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Annual Research and Consultation Report of Panorama survey and Investment strategy on China Industry
《2013-2017年呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景分析及投資風(fēng)險預(yù)測報告》由中研普華呼叫中心 行業(yè)分析專家領(lǐng)銜撰寫，主要分析了呼叫中心 行業(yè)的市場規(guī)模、發(fā)展現(xiàn)狀與投資前景，同時對呼叫中心 行業(yè)的未來發(fā)展做出科學(xué)的趨勢預(yù)測和專業(yè)的呼叫中心 行業(yè)數(shù)據(jù)分析，幫助客戶評估呼叫中心 行業(yè)投資價值。
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本報告由中國行業(yè)研究網(wǎng)出品，報告版權(quán)歸中研普華公司所有。本報告是中研普華公司的研究與統(tǒng)計成果，報告為有償提供給購買報告的客戶使用。未獲得中研普華公司書面授權(quán)，任何網(wǎng)站或媒體不得轉(zhuǎn)載或引用，否則中研普華公司有權(quán)依法追究其法律責(zé)任。如需訂閱研究報告，請直接聯(lián)系本網(wǎng)站，以便獲得全程優(yōu)質(zhì)完善服務(wù)。
中研普華公司是中國成立時間最長，擁有研究人員數(shù)量最多，規(guī)模最大，綜合實力最強的咨詢研究機構(gòu)，公司每天都會接受媒體采訪及發(fā)布大量產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究成果。在此，我們誠意向您推薦一種“鑒別咨詢公司實力的主要方法”。
本報告目錄與內(nèi)容系中研普華原創(chuàng)，未經(jīng)本公司事先書面許可，拒絕任何方式復(fù)制、轉(zhuǎn)載。
呼叫中心又叫做客戶服務(wù)中心，它是基于現(xiàn)代通訊與CTI平臺，采用了IVR、ACD等等功能，可以同時處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù)的系統(tǒng)。呼叫中心從建立到現(xiàn)在的廣泛應(yīng)用，主要經(jīng)歷了四個發(fā)展階段、六代呼叫中心。其中第四個發(fā)展階段是基于WEB的呼叫中心服務(wù)階段，其除了處理傳統(tǒng)的語音、傳真服務(wù)以外，還可以為客戶提供電子傳真、電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、語音電話、短信、電話會議服務(wù)功能。第六代呼叫中心是以云計算為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心。呼叫中心的軟硬件平臺、通信資源、日常維護、場地、人員以及運營管理全部由企業(yè)自己負責(zé)。托管型呼叫中心服務(wù)的實現(xiàn)運用先進的通信和計算機技術(shù)集中構(gòu)建大型、高并發(fā)處理能力呼叫中心系統(tǒng)通過獨特的多用戶管理和遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用使用企業(yè)專注于呼叫中心本身的運營管理，而復(fù)雜的系統(tǒng)維護和運營服務(wù)等交由托管型呼叫中心服務(wù)商去做。呼叫中心從硬件上看，主要包括以下組件：智能選擇座席acd——將呼入電話進行智能的分配和自動隊列，保證客戶最少的等待時間和座席的工作效率；自動語音應(yīng)答ivr——通過預(yù)先錄制號好的語音信息，引導(dǎo)客戶使用電話數(shù)字鍵盤來自主選擇要咨詢的問題和服務(wù)；錄音系統(tǒng)——對于客戶和客服之間的對話進行實時錄音，便于日后的管理和檢查；人工座席應(yīng)答——通過ACD分配過來的客戶電話；客戶關(guān)系管理——呼叫中心中非常重要的組成部分，對于客戶信息的管理，統(tǒng)計和維護，以及定期分析客戶消費習(xí)慣，常見問題等重要信息的管理。
呼叫中心在中國的土地上從孕育到發(fā)展到如今龐大的行業(yè)從業(yè)規(guī)模，將近20年。這個在中國從無到有的行業(yè)，歷經(jīng)既短且長的十幾年時光，快速的技術(shù)進步和行業(yè)變革既給行業(yè)發(fā)展帶來了創(chuàng)新的生命力，也讓從業(yè)人員時刻感受著行業(yè)快速發(fā)展的脈搏。目前國內(nèi)呼叫中心已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，并形成了一定的地域性和行業(yè)分布特點。面對國內(nèi)市場，部署在北京、上海、廣東、浙江、江蘇及福建等沿海發(fā)達省市的呼叫中心運營機構(gòu)主要集中在電信、金融和電子商務(wù)等行業(yè)。整個行業(yè)在仍然保持穩(wěn)步增長并向更廣的行業(yè)和更深度的應(yīng)用滲透的同時，對運營管理水平提升的需求越來越迫切。今后一個時期，我國的呼叫中心行業(yè)將是建設(shè)與運營管理并進的時代。在國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的階段，隨著日益激烈的市場競爭和不斷增長的信息化需求，呼叫中心企業(yè)正從價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭和模式創(chuàng)新。行業(yè)重點從單純的“客服中心”轉(zhuǎn)向“營銷型”利潤中心。呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，也將承擔(dān)了解客戶和市場，協(xié)調(diào)調(diào)動企業(yè)營銷資源高效使用并做效果評估和成本統(tǒng)計，進行企業(yè)內(nèi)部員工的績效考核和管理等重要職責(zé)，因而必然成為企業(yè)開展市場競爭的核心競爭力。
隨著云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新興產(chǎn)業(yè)的快速崛起，企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需求也發(fā)生了一系列變化。這些應(yīng)用需要引進到呼叫中心，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富，增加企業(yè)與客戶更多的“接觸點”，提升客戶體驗，實現(xiàn)更為廣泛的“客戶融合”。 技術(shù)和應(yīng)用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業(yè)的發(fā)展。受益于中國經(jīng)濟的持續(xù)高速增長，中國呼叫中心的數(shù)量以及座席數(shù)都在穩(wěn)步遞增，未來五年中國呼叫中心市場將保持適度發(fā)展，新興的電商行業(yè)、酒店業(yè)、零售和公用事業(yè)等也將給整體市場帶來更高的收入增長，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景看好。
本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計局、國家商務(wù)部、國家發(fā)改委、國家經(jīng)濟信息中心、國務(wù)院發(fā)展研究中心、國家海關(guān)總署、全國商業(yè)信息中心、中國通信工業(yè)協(xié)會、中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心提供的最新行業(yè)運行數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，驗證于與我們建立聯(lián)系的全國科研機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會組織的權(quán)威統(tǒng)計資料。我們對呼叫中心行業(yè)進行了長期追蹤，結(jié)合我們對呼叫中心相關(guān)企業(yè)的調(diào)查研究，對我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與前景、市場競爭格局與形勢、贏利水平與企業(yè)發(fā)展、投資策略與風(fēng)險預(yù)警、發(fā)展趨勢與規(guī)劃建議等進行深入研究，并重點分析了呼叫中心行業(yè)的前景與風(fēng)險。報告揭示了呼叫中心市場潛在需求與潛在機會，為戰(zhàn)略投資者選擇恰當(dāng)?shù)耐顿Y時機和公司領(lǐng)導(dǎo)層做戰(zhàn)略規(guī)劃提供準(zhǔn)確的市場情報信息及科學(xué)的決策依據(jù)，同時對銀行信貸部門也具有極大的參考價值。
第一部分 發(fā)展現(xiàn)狀與前景分析
第一章 呼叫中心行業(yè)概述
第一節(jié) 呼叫中心相關(guān)概念
一、呼叫中心定義
二、呼叫中心的性質(zhì)
三、呼叫中心的分類
第二節(jié) 呼叫中心的用途
一、呼叫中心生產(chǎn)方法
二、呼叫中心產(chǎn)品性能
三、呼叫中心產(chǎn)品用途
第三節(jié) 行業(yè)鏈概述
一、行業(yè)鏈模型介紹
二、呼叫中心行業(yè)鏈模型分析
第二章 全球呼叫中心行業(yè)發(fā)展分析
第一節(jié) 全球呼叫中心市場總體情況分析
一、全球呼叫中心行業(yè)的發(fā)展特點
二、2012-2013年全球呼叫中心市場結(jié)構(gòu)
三、2012-2013年全球呼叫中心行業(yè)發(fā)展分析
四、2012-2013年全球呼叫中心行業(yè)競爭格局
五、2012-2013年全球呼叫中心市場區(qū)域分布
六、全球呼叫中心市場發(fā)展存在的主要問題
七、全球呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展趨勢預(yù)測
第二節(jié) 全球主要國家（地區(qū)）市場分析
一、歐洲
二、北美
三、日本
四、韓國
五、其他國家地區(qū)
第三章 我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析
第一節(jié) 呼叫中心行業(yè)政策環(huán)境分析
一、呼叫中心行業(yè)管理體制
二、呼叫中心行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)
三、呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀
四、政策環(huán)境對行業(yè)的影響
第二節(jié) 呼叫中心行業(yè)經(jīng)濟環(huán)境分析
一、國內(nèi)經(jīng)濟形勢
二、服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
三、呼叫中心行業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展
四、呼叫中心行業(yè)與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型
五、經(jīng)濟環(huán)境對行業(yè)的影響
第三節(jié) 呼叫中心行業(yè)社會環(huán)境分析
一、呼叫中心行業(yè)人力資源供給
二、呼叫中心行業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)供給
三、呼叫中心行業(yè)與行業(yè)園區(qū)建設(shè)
四、社會環(huán)境對行業(yè)的影響
第四節(jié) 呼叫中心行業(yè)技術(shù)環(huán)境分析
一、呼叫中心行業(yè)技術(shù)驅(qū)動因素
二、呼叫中心行業(yè)技術(shù)水平及特點
三、呼叫中心行業(yè)技術(shù)趨勢及前景
第四章 2012-2013年我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析
第一節(jié) 我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
一、呼叫中心行業(yè)發(fā)展概況
二、呼叫中心行業(yè)發(fā)展特征
三、呼叫中心行業(yè)分布格局
四、呼叫中心行業(yè)發(fā)展規(guī)模
五、呼叫中心行業(yè)市場應(yīng)用
六、呼叫中心行業(yè)品牌發(fā)展現(xiàn)狀
七、呼叫中心行業(yè)需求市場現(xiàn)狀
八、呼叫中心市場需求層次分析
九、呼叫中心市場走向分析
第二節(jié) 2012-2013年我國呼叫中心產(chǎn)品技術(shù)分析
一、呼叫中心產(chǎn)品技術(shù)變化特點
二、呼叫中心產(chǎn)品市場的新技術(shù)
三、呼叫中心產(chǎn)品市場現(xiàn)狀分析
第三節(jié) 我國呼叫中心行業(yè)存在的問題
一、呼叫中心產(chǎn)品市場存在的主要問題
二、國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)品市場的發(fā)展瓶頸
三、呼叫中心產(chǎn)品市場遭遇的規(guī)模難題
第四節(jié) 對我國呼叫中心市場的分析及思考
一、呼叫中心市場特點
二、呼叫中心市場分析
三、呼叫中心市場變化的方向
四、我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的新思路
五、對我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的思考
第五章 我國呼叫中心行業(yè)供需分析及預(yù)測
第一節(jié) 呼叫中心行業(yè)市場需求分析及預(yù)測
一、呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模
二、呼叫中心行業(yè)市場結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 呼叫中心行業(yè)供給分析及預(yù)測
一、呼叫中心行業(yè)供給總量
二、呼叫中心行業(yè)供給結(jié)構(gòu)
三、呼叫中心行業(yè)供給趨勢預(yù)測
第三節(jié) 我國呼叫中心行業(yè)細分市場分析及預(yù)測
一、電信行業(yè)呼叫中心市場分析及預(yù)測
二、銀行行業(yè)呼叫中心市場分析及預(yù)測
三、證券行業(yè)呼叫中心市場分析及預(yù)測
四、保險行業(yè)呼叫中心市場分析及預(yù)測
五、電力行業(yè)呼叫中心市場分析及預(yù)測
六、外包行業(yè)呼叫中心市場分析及預(yù)測
第四節(jié) 我國呼叫中心行業(yè)重點地區(qū)市場分析及預(yù)測
一、江蘇省呼叫中心市場分析及預(yù)測
二、廣東省呼叫中心市場分析及預(yù)測
三、上海市呼叫中心市場分析及預(yù)測
第二部分 市場競爭格局與形勢
第六章 我國呼叫中心行業(yè)市場競爭分析及預(yù)測
第一節(jié) 2012-2013年我國呼叫中心行業(yè)競爭格局分析
一、呼叫中心行業(yè)集中度分析
二、呼叫中心市場集中度分析
三、呼叫中心市場競爭程度分析
第二節(jié) 2012-2013年我國呼叫中心行業(yè)競爭態(tài)勢分析
一、產(chǎn)品價位競爭
二、產(chǎn)品質(zhì)量競爭
三、產(chǎn)品技術(shù)競爭
第三節(jié) 我國呼叫中心行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析
一、現(xiàn)有企業(yè)間競爭
二、潛在進入者分析
三、替代品威脅分析
四、供應(yīng)商議價能力
五、客戶議價能力
第四節(jié) 呼叫中心行業(yè)發(fā)展階段判斷
第五節(jié) 呼叫中心行業(yè)SWOT分析
一、優(yōu)勢
二、劣勢
三、機會
四、威脅
第六節(jié) 呼叫中心行業(yè)進入退出壁壘
一、進入機制
二、退出壁壘
第七節(jié) 呼叫中心行業(yè)競爭力評價
第八節(jié) 呼叫中心行業(yè)競爭發(fā)展趨勢預(yù)測
第七章 2013-2017年我國呼叫中心行業(yè)市場競爭策略分析
第一節(jié) 呼叫中心市場競爭策略分析
一、呼叫中心市場增長潛力分析
二、呼叫中心產(chǎn)品競爭策略分析
三、典型企業(yè)產(chǎn)品競爭策略分析
第二節(jié) 我國呼叫中心企業(yè)競爭策略分析
一、我國呼叫中心市場競爭趨勢
二、呼叫中心行業(yè)競爭格局展望
三、呼叫中心行業(yè)競爭策略分析
第三部分 贏利水平與企業(yè)分析
第八章 我國呼叫中心行業(yè)經(jīng)濟效益分析
第一節(jié) 呼叫中心行業(yè)成本分析
一、呼叫中心行業(yè)成本構(gòu)成
二、呼叫中心主要成本剖析
三、呼叫中心成本優(yōu)化與策略
第二節(jié) 呼叫中心成本效益核算
一、營銷及技術(shù)支持型
二、客戶服務(wù)及對內(nèi)支持型
第三節(jié) 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建
一、利潤型體系利潤來源
二、利潤型體系構(gòu)建要點
第四節(jié) 呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略
一、經(jīng)濟效益主要提升策略
二、國外效益提升經(jīng)驗借鑒
三、國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運行經(jīng)驗
第九章 我國呼叫中心行業(yè)部分重點企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析
第一節(jié) 奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運營能力分析
六、企業(yè)成長能力分析
七、企業(yè)未來戰(zhàn)略分析
第二節(jié) 北京科特爾泰訊科技有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運營能力分析
六、企業(yè)成長能力分析
七、企業(yè)未來戰(zhàn)略分析
第三節(jié) 北京訊鳥軟件有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運營能力分析
六、企業(yè)成長能力分析
七、企業(yè)未來戰(zhàn)略分析
第四節(jié) 華為技術(shù)有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運營能力分析
六、企業(yè)成長能力分析
七、企業(yè)未來戰(zhàn)略分析
第五節(jié) 奈科科技（上海）有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運營能力分析
六、企業(yè)成長能力分析
七、企業(yè)未來戰(zhàn)略分析
第六節(jié) 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信股份有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運營能力分析
六、企業(yè)成長能力分析
七、企業(yè)未來戰(zhàn)略分析
第七節(jié) 昆明塔迪蘭電信設(shè)備有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運營能力分析
六、企業(yè)成長能力分析
七、企業(yè)未來戰(zhàn)略分析
第八節(jié) 大唐高鴻數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運營能力分析
六、企業(yè)成長能力分析
七、企業(yè)未來戰(zhàn)略分析
第九節(jié) 深圳市潮流網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運營能力分析
六、企業(yè)成長能力分析
七、企業(yè)未來戰(zhàn)略分析
第十節(jié) 深圳市金倫通信有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運營能力分析
六、企業(yè)成長能力分析
七、企業(yè)未來戰(zhàn)略分析
第四部分 投資策略與風(fēng)險預(yù)警
第十章 2013-2017年我國呼叫中心行業(yè)投資前景分析
第一節(jié) 呼叫中心行業(yè)投資特性
一、行業(yè)盈利模式
二、行業(yè)盈利因素
第二節(jié) 2012-2013年呼叫中心行業(yè)投資情況分析
一、2012-2013年總體投資結(jié)構(gòu)
二、2012-2013年投資規(guī)模情況
三、2012-2013年投資增速情況
四、2012-2013年分地區(qū)投資分析
第三節(jié) 2013-2017年我國呼叫中心行業(yè)投資機會分析
一、呼叫中心投資項目分析
二、可以投資的呼叫中心模式
三、2013-2017年呼叫中心投資機會
四、2013-2017年呼叫中心投資新方向
第十一章 2013-2017年我國呼叫中心行業(yè)投資風(fēng)險及策略分析
第一節(jié) 2013-2017年我國呼叫中心行業(yè)投資風(fēng)險分析
一、宏觀經(jīng)濟波動風(fēng)險
二、呼叫中心行業(yè)政策風(fēng)險
三、呼叫中心行業(yè)文化風(fēng)險
四、呼叫中心行業(yè)市場風(fēng)險
五、呼叫中心行業(yè)經(jīng)營風(fēng)險
六、呼叫中心行業(yè)技術(shù)風(fēng)險
七、其他風(fēng)險
八、呼叫中心行業(yè)風(fēng)險總體評價
第二節(jié) 2013-2017年我國呼叫中心行業(yè)投資策略分析
一、呼叫中心行業(yè)總體投資策略
二、呼叫中心重點行業(yè)投資策略
三、呼叫中心行業(yè)細分市場投資策略
四、呼叫中心行業(yè)區(qū)域投資策略
五、呼叫中心行業(yè)風(fēng)險防范策略
六、針對系統(tǒng)、運營、投資廠商的投資建議
第五部分 發(fā)展趨勢與規(guī)劃建議
第十二章 2013-2017年我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢分析
第一節(jié) 我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)
一、當(dāng)前呼叫中心行業(yè)存在的問題
二、呼叫中心行業(yè)發(fā)展機遇分析
三、呼叫中心行業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)
第二節(jié) 2013-2017年呼叫中心行業(yè)前景預(yù)測
一、我國呼叫中心市場發(fā)展空間分析
二、我國呼叫中心行業(yè)“十二五”整體規(guī)劃
三、我國呼叫中心行業(yè)前景預(yù)測
四、我國呼叫中心相關(guān)行業(yè)前景預(yù)測
第三節(jié) 2013-2017年我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測
一、我國呼叫中心行業(yè)宏觀預(yù)測
二、我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展方向分析
三、我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展規(guī)模預(yù)測
四、我國呼叫中心市場趨勢分析
五、呼叫中心行業(yè)技術(shù)開發(fā)方向預(yù)測
六、呼叫中心國內(nèi)產(chǎn)品價格走勢預(yù)測
七、呼叫中心行業(yè)建設(shè)市場趨勢
八、呼叫中心行業(yè)外包市場趨勢
九、呼叫中心行業(yè)咨詢培訓(xùn)認證市場趨勢
第十三章 呼叫中心行業(yè)成功因素及模式研究
第一節(jié) 呼叫中心行業(yè)成功的關(guān)鍵因素
一、豐富的人力資源
二、強大的硬件配套
三、領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式
第二節(jié) 國外呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先模式借鑒
一、日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
二、美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
第三節(jié) 我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展模式研究
一、分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變
二、自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變
三、市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變
第四節(jié) 我國呼叫中心行業(yè)模式發(fā)展方向
一、我國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒
二、我國呼叫中心行業(yè)模式發(fā)展方向
第五節(jié) 2013-2017年我國呼叫中心市場戰(zhàn)略
一、戰(zhàn)略綜合規(guī)劃
二、技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略
三、區(qū)域戰(zhàn)略規(guī)劃
四、行業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃
五、營銷品牌戰(zhàn)略
六、競爭戰(zhàn)略規(guī)劃
圖表目錄
圖表：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖
圖表：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
圖表：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
圖表：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
圖表：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過程示意圖
圖表：呼叫中心行業(yè)鏈功能示意圖
圖表：呼叫中心行業(yè)鏈能力示意圖
圖表：2012-2013年我國國內(nèi)生產(chǎn)總值及增長情況
圖表：2012-2013年我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入與恩格爾系數(shù)
圖表：2012-2013年我國固定資產(chǎn)投資額及其增長情況
圖表：2010-2013年我國存款利率變動情況
圖表：2010-2013年我國貸款利率變動情況
圖表：2012-2013年呼叫中心市場規(guī)模及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年呼叫中心市場結(jié)構(gòu)變化情況
圖表：2012-2013年呼叫中心供給規(guī)模及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年呼叫中心供給結(jié)構(gòu)變化情況
圖表：2012-2013年電信行業(yè)呼叫中心累計投資及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年電信行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年銀行行業(yè)呼叫中心累計投資及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年銀行行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年證券行業(yè)呼叫中心累計投資及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年證券行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年保險行業(yè)呼叫中心累計投資及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年保險行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年電力行業(yè)呼叫中心累計投資及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年電力行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年江蘇省呼叫中心在全國的地位
圖表：2012-2013年江蘇省呼叫中心市場規(guī)模及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年廣東省呼叫中心在全國的地位
圖表：2012-2013年廣東省呼叫中心市場規(guī)模及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年上海市呼叫中心在全國的地位
圖表：2012-2013年上海市呼叫中心市場規(guī)模及其增長率變化情況
圖表：我國呼叫中心行業(yè)垂直市場總體狀況
圖表：我國呼叫中心行業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按坐席）
圖表：我國呼叫中心行業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按投資額）
圖表：我國呼叫中心行業(yè)成本結(jié)構(gòu)
圖表：我國呼叫中心行業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布
圖表：我國呼叫中心行業(yè)廠商分布
圖表：我國呼叫中心行業(yè)規(guī)模分布
圖表：我國呼叫中心垂直市場結(jié)構(gòu)
圖表：我國呼叫中心水平市場結(jié)構(gòu)
圖表：2012-2013年中國工商銀行業(yè)務(wù)構(gòu)成
圖表：2012-2013年中國工商銀行地區(qū)分布
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