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Annual Research and Consultation Report of Panorama survey and Investment strategy on China Industry
《2013-2017年中國制造業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢與投資風(fēng)險預(yù)警分析報告》由中研普華制造業(yè)呼叫中心行業(yè)分析專家領(lǐng)銜撰寫，主要分析了制造業(yè)呼叫中心行業(yè)的市場規(guī)模、發(fā)展現(xiàn)狀與投資前景，同時對制造業(yè)呼叫中心行業(yè)的未來發(fā)展做出科學(xué)的趨勢預(yù)測和專業(yè)的制造業(yè)呼叫中心行業(yè)數(shù)據(jù)分析，幫助客戶評估制造業(yè)呼叫中心行業(yè)投資價值。
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本報告由中國行業(yè)研究網(wǎng)出品，報告版權(quán)歸中研普華公司所有。本報告是中研普華公司的研究與統(tǒng)計成果，報告為有償提供給購買報告的客戶使用。未獲得中研普華公司書面授權(quán)，任何網(wǎng)站或媒體不得轉(zhuǎn)載或引用，否則中研普華公司有權(quán)依法追究其法律責(zé)任。如需訂閱研究報告，請直接聯(lián)系本網(wǎng)站，以便獲得全程優(yōu)質(zhì)完善服務(wù)。
中研普華公司是中國成立時間最長，擁有研究人員數(shù)量最多，規(guī)模最大，綜合實力最強的咨詢研究機構(gòu)，公司每天都會接受媒體采訪及發(fā)布大量產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究成果。在此，我們誠意向您推薦一種“鑒別咨詢公司實力的主要方法”。
本報告目錄與內(nèi)容系中研普華原創(chuàng)，未經(jīng)本公司事先書面許可，拒絕任何方式復(fù)制、轉(zhuǎn)載。
在激烈的市場競爭中，企業(yè)及投資者能否做出適時有效的市場決策是制勝的關(guān)鍵。制造業(yè)呼叫中心行業(yè)研究報告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企業(yè)決策的重要工具。報告根據(jù)制造業(yè)呼叫中心行業(yè)監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)指標體系，研究一定時期內(nèi)中國制造業(yè)呼叫中心行業(yè)生產(chǎn)消費的現(xiàn)狀、變化及趨勢。制造業(yè)呼叫中心報告有助于企業(yè)及投資者洞察中國制造業(yè)呼叫中心行業(yè)市場供需行為，評估中國制造業(yè)呼叫中心行業(yè)投資價值，為相關(guān)企業(yè)提供第三方的決策支持。報告內(nèi)容有助于制造業(yè)呼叫中心行業(yè)企業(yè)、投資者了解市場供需情況，并可以為企業(yè)市場推廣計劃的制定提供第三方?jīng)Q策支持。該報告第一時間為客戶提供中國制造業(yè)呼叫中心行業(yè)年度供求數(shù)據(jù)分析，報告具有內(nèi)容翔實、模型準確、分析方法科學(xué)等特點。
本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計局、國家商務(wù)部、國家發(fā)改委、國家經(jīng)濟信息中心、國務(wù)院發(fā)展研究中心、國家海關(guān)總署、全國商業(yè)信息中心、中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心、中國行業(yè)研究網(wǎng)、全國及海外多種相關(guān)報刊雜志的基礎(chǔ)信息等公布和提供的大量資料，對國際、國內(nèi)制造業(yè)呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展狀況、關(guān)聯(lián)行業(yè)發(fā)展狀況、行業(yè)競爭狀況、優(yōu)勢企業(yè)發(fā)展狀況、消費現(xiàn)狀以及行業(yè)營銷進行了深入的分析，在總結(jié)中國制造業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展歷程的基礎(chǔ)上，結(jié)合新時期的各方面因素，對中國制造業(yè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢給予了細致和審慎的預(yù)測論證。本報告是制造業(yè)呼叫中心行業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、科研企業(yè)及相關(guān)研究單位極具參考價值的專業(yè)報告。
第1章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述
1.1.1 呼叫中心定義
（1）呼叫中心形態(tài)
（2）形態(tài)特點分析
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析
（1）呼叫中心管理體制
（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)
（3）呼叫中心標準制定現(xiàn)狀
（4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
（1）國內(nèi)外經(jīng)濟形勢
1）國內(nèi)經(jīng)濟形勢
2）國際經(jīng)濟形勢
（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯
3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨占鰲頭
4）服務(wù)外包向高端擴展，KPO得到快速發(fā)展
5）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展
（4）呼叫中心與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型
（5）經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
（1）呼叫中心人力資源供給
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)
（4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點
（3）呼叫中心技術(shù)趨勢及前景
1.4 呼叫中心與服務(wù)營銷分析
（1）服務(wù)營銷特點分析
（2）服務(wù)對營銷組織的影響
1）減小發(fā)散性
2）增加發(fā)散性
3）減小復(fù)雜性
（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景
（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征
（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營模式
1）客戶行為分析主導(dǎo)型
2）市場信息主導(dǎo)型
3）銷售過程主導(dǎo)型
4）維護和服務(wù)主導(dǎo)型
5）項目實施主導(dǎo)型
（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢
1.5 報告研究單位及研究方法
第2章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀
2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合
（1）呼叫中心建設(shè)過程解析
1）呼叫中心建設(shè)難點
2）呼叫中心建設(shè)過程
3）從建設(shè)過程看需求
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建
1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況
2）關(guān)鍵成功因素
（1）咨詢商
（2）平臺提供商
（3）軟件提供商
（4）集成與服務(wù)提供商
（5）運營管理培訓(xùn)商
（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心
（3）整合以客戶需求為核心
2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析
（1）企業(yè)數(shù)量
（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模
（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模
（1）平行市場應(yīng)用
（2）垂直市場應(yīng)用
2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成
（2）呼叫中心主要成本剖析
1）人力資源成本
2）技術(shù)平臺成本
3）網(wǎng)絡(luò)運營成本
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略
（1）營銷及技術(shù)支持型
（2）客戶服務(wù)及對內(nèi)支持型
（1）利潤型體系利潤來源
（2）利潤型體系構(gòu)建要點
1）呼叫中心功能重新定位
2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定
3）呼叫中心運營體系重新設(shè)計
4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)
（1）經(jīng)濟效益主要提升策略
（2）國外效益提升經(jīng)驗借鑒
（3）國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運行經(jīng)驗
2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布
（3）呼叫中心規(guī)模分布
（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭
1）垂直市場間競爭
2）水平市場間競爭
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價能力
（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況
（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動向
（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢
第3章 中國制造業(yè)呼叫中心市場分析
3.1 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布
3.2 制造業(yè)呼叫中心市場分析
（1）制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模
（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測
第4章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析
4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究
（1）豐富的人力資源
（2）強大的硬件配套
（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式
（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
（2）美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變
（3）市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變
（1）中國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒
（2）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
4.2 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認證市場趨勢
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇分析
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)
（1）“十二五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
2）BPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
3）KPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
（2）“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
1）“十二五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測
2）十二五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測
3）“十二五”末萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測
4.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析
（1）產(chǎn)業(yè)進入壁壘
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素
（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境
（2）產(chǎn)業(yè)投融資動向
4.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險與投資建議
（1）針對系統(tǒng)廠商
（2）針對運營廠商
（3）針對投資廠商
圖表目錄
圖表1：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖
圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
圖表5：最近連續(xù)六年中國GDP增長情況（單位：萬億元，%）
圖表6：2007-2013年中國GDP增長率（按消費、投資和凈出口劃分）（單位：%）
圖表7：最近連續(xù)七年全球GDP運行趨勢（單位：%）
圖表8：2009-2012年美國經(jīng)濟數(shù)據(jù)及預(yù)測（單位：%）
圖表9：2009-2012年歐洲經(jīng)濟數(shù)據(jù)及預(yù)測（單位：%）
圖表10：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模及增速（單位：億美元，%）
圖表11：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場結(jié)構(gòu)及其變化趨勢（單位：%）
圖表12：2010-2015年全球服務(wù)外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場區(qū)域分布（單位：百萬美元）
圖表13：中國外包軟件行業(yè)收入構(gòu)成（單位：%）
圖表14：中國服務(wù)外包行業(yè)結(jié)構(gòu)（單位：%）
圖表15：服務(wù)人員分類示意圖
圖表16：服務(wù)過程改善的七種情況
圖表17：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過程示意圖
圖表18：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖
圖表19：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖
圖表20：2005年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模（單位：億元，%）
圖表21：2006年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢（單位：萬個，%）
圖表22：2006年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬美元，%）
圖表23：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場總體狀況（單位：萬個，億元）
圖表24：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按坐席）（單位：%）
圖表25：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按投資額）（單位：%）
圖表26：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)（單位：%）
圖表27：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布（單位：%）
圖表28：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布（單位：%）
圖表29：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布（單位：%）
圖表30：中國呼叫中心垂直市場結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）
圖表31：中國呼叫中心水平市場結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）
圖表32：中國自建類呼叫中心行業(yè)分布（單位：%）
圖表33：制造業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況（單位：億元）
圖表34：制造業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例（單位：%）
圖表35：制造業(yè)呼叫中心市場坐席規(guī)模發(fā)展情況（單位：萬個）
圖表36：制造業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中坐席分布比例（單位：%）
圖表37：“十二五”中國制造業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測（單位：億元）
圖表38：“十二五”末制造業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例預(yù)測（單位：%）
圖表39：2012-2015年信息技術(shù)外包市場規(guī)模預(yù)測（單位：億元）
圖表40：2012-2015年業(yè)務(wù)流程外包市場規(guī)模預(yù)測（單位：億元）
圖表41：“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測（單位：億元）
圖表42：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布（單位：%）
圖表43：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測（單位：%）
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