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Annual Research and Consultation Report of Panorama survey and Investment strategy on China Industry
《2013-2017年中國外包呼叫中心行業(yè)競爭格局與投資價值研究咨詢報告》由中研普華外包呼叫中心行業(yè)分析專家領(lǐng)銜撰寫，主要分析了外包呼叫中心行業(yè)的市場規(guī)模、發(fā)展現(xiàn)狀與投資前景，同時對外包呼叫中心行業(yè)的未來發(fā)展做出科學(xué)的趨勢預(yù)測和專業(yè)的外包呼叫中心行業(yè)數(shù)據(jù)分析，幫助客戶評估外包呼叫中心行業(yè)投資價值。
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本報告由中國行業(yè)研究網(wǎng)出品，報告版權(quán)歸中研普華公司所有。本報告是中研普華公司的研究與統(tǒng)計成果，報告為有償提供給購買報告的客戶使用。未獲得中研普華公司書面授權(quán)，任何網(wǎng)站或媒體不得轉(zhuǎn)載或引用，否則中研普華公司有權(quán)依法追究其法律責(zé)任。如需訂閱研究報告，請直接聯(lián)系本網(wǎng)站，以便獲得全程優(yōu)質(zhì)完善服務(wù)。
中研普華公司是中國成立時間最長，擁有研究人員數(shù)量最多，規(guī)模最大，綜合實力最強(qiáng)的咨詢研究機(jī)構(gòu)，公司每天都會接受媒體采訪及發(fā)布大量產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究成果。在此，我們誠意向您推薦一種“鑒別咨詢公司實力的主要方法”。
本報告目錄與內(nèi)容系中研普華原創(chuàng)，未經(jīng)本公司事先書面許可，拒絕任何方式復(fù)制、轉(zhuǎn)載。
外包呼叫中心行業(yè)研究報告旨在從國家經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略入手，分析外包呼叫中心未來的政策走向和監(jiān)管體制的發(fā)展趨勢，挖掘外包呼叫中心行業(yè)的市場潛力，基于重點細(xì)分市場領(lǐng)域的深度研究，提供對產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、市場競爭、產(chǎn)業(yè)盈利水平等多個角度市場變化的生動描繪，清晰發(fā)展方向。預(yù)測未來外包呼叫中心業(yè)務(wù)的市場前景，以幫助客戶撥開政策迷霧，尋找外包呼叫中心行業(yè)的投資商機(jī)。報告在大量的分析、預(yù)測的基礎(chǔ)上，研究了外包呼叫中心行業(yè)今后的發(fā)展與投資策略，為外包呼叫中心企業(yè)在激烈的市場競爭中洞察先機(jī)，根據(jù)市場需求及時調(diào)整經(jīng)營策略，為戰(zhàn)略投資者選擇恰當(dāng)?shù)耐顿Y時機(jī)和公司領(lǐng)導(dǎo)層做戰(zhàn)略規(guī)劃提供了準(zhǔn)確的市場情報信息及科學(xué)的決策依據(jù)。
本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計局、國家商務(wù)部、國家發(fā)改委、國家經(jīng)濟(jì)信息中心、國務(wù)院發(fā)展研究中心、國家海關(guān)總署、全國商業(yè)信息中心、中國經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測中心、中國行業(yè)研究網(wǎng)、全國及海外多種相關(guān)報刊雜志的基礎(chǔ)信息以及專業(yè)研究單位等公布和提供的大量資料，結(jié)合中研普華公司對外包呼叫中心相關(guān)企業(yè)和科研單位等的實地調(diào)查，對國內(nèi)外外包呼叫中心行業(yè)的供給與需求狀況、相關(guān)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、市場消費變化等進(jìn)行了分析。重點研究了主要外包呼叫中心品牌的發(fā)展?fàn)顩r，以及未來中國外包呼叫中心行業(yè)將面臨的機(jī)遇以及企業(yè)的應(yīng)對策略。報告還分析了外包呼叫中心市場的競爭格局，行業(yè)的發(fā)展動向，并對行業(yè)相關(guān)政策進(jìn)行了介紹和政策趨向研判，是外包呼叫中心生產(chǎn)企業(yè)、科研單位、零售企業(yè)等單位準(zhǔn)確了解目前外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展動態(tài)，把握企業(yè)定位和發(fā)展方向不可多得的精品。
第1章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述
1.1.1 呼叫中心定義
（1）呼叫中心形態(tài)
（2）形態(tài)特點分析
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析
（1）呼叫中心管理體制
（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)
（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀
（4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
（1）國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢
1）國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢
2）國際經(jīng)濟(jì)形勢
（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯
3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨占鰲頭
4）服務(wù)外包向高端擴(kuò)展，KPO得到快速發(fā)展
5）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展
（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型
（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
（1）呼叫中心人力資源供給
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)
（4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點
（3）呼叫中心技術(shù)趨勢及前景
1.4 呼叫中心與服務(wù)營銷分析
（1）服務(wù)營銷特點分析
（2）服務(wù)對營銷組織的影響
1）減小發(fā)散性
2）增加發(fā)散性
3）減小復(fù)雜性
（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景
（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征
（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營模式
1）客戶行為分析主導(dǎo)型
2）市場信息主導(dǎo)型
3）銷售過程主導(dǎo)型
4）維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型
5）項目實施主導(dǎo)型
（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢
1.5 報告研究單位及研究方法
第2章 中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析
2.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)
（1）服務(wù)外包定義及分類
（2）全球服務(wù)外包市場分析
（3）中國服務(wù)外包市場分析
1）中國服務(wù)外包市場概況
2）承接國際服務(wù)外包規(guī)模
3）承接國內(nèi)服務(wù)外包規(guī)模
（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場
1）信息技術(shù)外包市場
2）業(yè)務(wù)流程外包市場
3）知識流程外包市場
（5）服務(wù)外包發(fā)展對呼叫中心的影響
（1）外包呼叫中心概述
（2）外包呼叫中心特點和優(yōu)勢
1）外包呼叫中心特點
2）外包呼叫中心優(yōu)勢
（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別
1）按外包的形式分類
2）按外包的性質(zhì)分類
3）按外包的時間分類
2.2 外包呼叫中心運營模式及產(chǎn)業(yè)鏈
（1）外包呼叫中心市場規(guī)模
（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位
（3）外包呼叫中心效益
（4）外包呼叫中心地域分布
（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類
（2）外包呼叫中心主要模式概述
（3）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒
（1）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析
（2）外包呼叫中心價值鏈分析
（3）外包呼叫中心增值價值解析
2.3 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（1）外包呼叫中心市場規(guī)模
（2）外包呼叫中心競爭格局
（1）市場地域分布
（2）業(yè)務(wù)來源分布
（1）驅(qū)動因素及阻礙因素
（2）外包呼叫中心趨勢剖析
（3）“十二五”市場前景預(yù)測
2.4 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析
（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述
1）呼叫中心托管服務(wù)概念
2）呼叫中心托管服務(wù)需求背景
（2）呼叫中心托管服務(wù)市場規(guī)模
1）呼叫中心托管服務(wù)市場規(guī)模
2）呼叫中心托管服務(wù)競爭格局
（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景
（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述
（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場規(guī)模
（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景
第3章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析
3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究
（1）豐富的人力資源
（2）強(qiáng)大的硬件配套
（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式
（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
（2）美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變
（3）市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變
（1）中國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒
（2）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
3.2 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場趨勢
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)
（1）“十二五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
2）BPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
3）KPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
（2）“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
1）“十二五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測
2）十二五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測
3）“十二五”末萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測
3.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析
（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素
（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境
（2）產(chǎn)業(yè)投融資動向
3.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險與投資建議
（1）針對系統(tǒng)廠商
（2）針對運營廠商
（3）針對投資廠商
圖表目錄
圖表1：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖
圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
圖表5：最近連續(xù)六年中國GDP增長情況（單位：萬億元，%）
圖表6：2007-2013年中國GDP增長率（按消費、投資和凈出口劃分）（單位：%）
圖表7：最近連續(xù)七年全球GDP運行趨勢（單位：%）
圖表8：2009-2012年美國經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測（單位：%）
圖表9：2009-2012年歐洲經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測（單位：%）
圖表10：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模及增速（單位：億美元，%）
圖表11：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場結(jié)構(gòu)及其變化趨勢（單位：%）
圖表12：2010-2015年全球服務(wù)外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場區(qū)域分布（單位：百萬美元）
圖表13：中國外包軟件行業(yè)收入構(gòu)成（單位：%）
圖表14：中國服務(wù)外包行業(yè)結(jié)構(gòu)（單位：%）
圖表15：服務(wù)人員分類示意圖
圖表16：服務(wù)過程改善的七種情況
圖表17：2007年以來服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模及增速（單位：億美元，%）
圖表18：全球離岸外包服務(wù)規(guī)模及增速（單位：億美元，%）
圖表19：國內(nèi)外主要服務(wù)外包企業(yè)盈利能力對比（單位：%）
圖表20：國內(nèi)外主要接包企業(yè)單人年平均工資對比（單位：萬美元）
圖表21：最近連續(xù)四年中國承接的國際外包服務(wù)規(guī)模（單位：億美元）
圖表22：最近連續(xù)四年中國承接的國內(nèi)外包服務(wù)規(guī)模（單位：億美元）
圖表23：中國軟件與信息服務(wù)外包ITO業(yè)務(wù)規(guī)模（單位：億元，%）
圖表24：國內(nèi)ITO業(yè)務(wù)細(xì)分市場占比（單位：%）
圖表25：中國軟件與信息服務(wù)外包BPO業(yè)務(wù)規(guī)模（單位：億人民幣，%）
圖表26：中國軟件與信息服務(wù)外包ITO/BPO業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)（單位：%）
圖表27：國內(nèi)BPO業(yè)務(wù)細(xì)分市場占比（單位：%）
圖表28：客戶關(guān)懷外包在全球服務(wù)外包的比重（單位：%）
圖表29：未出現(xiàn)外包呼叫中心之前的價值鏈?zhǔn)疽鈭D
圖表30：出現(xiàn)外包呼叫中心服務(wù)廠商之后的價值鏈?zhǔn)疽鈭D
圖表31：近年來中國外包呼叫中心市場投資規(guī)模情況（單位：億元）
圖表32：近年來中國外包呼叫中心市場坐席規(guī)模發(fā)展情況（單位：萬個）
圖表33：外包呼叫中心在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例（單位：%）
圖表34：外包呼叫中心在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中坐席分布比例（單位：%）
圖表35：外包呼叫中心市場按地域分布圖（單位：%）
圖表36：中國外包呼叫中心市場業(yè)務(wù)來源分布圖（單位：%）
圖表37：“十二五”中國外包呼叫中心市場投資規(guī)模預(yù)測（單位：億元）
圖表38：“十二五”外包呼叫中心在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中坐席分布比例預(yù)測（單位：%）
圖表39：“十二五”外包呼叫中心在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例預(yù)測（單位：%）
圖表40：中國呼叫中心托管服務(wù)市場投資規(guī)模情況（單位：億元）
圖表41：2012-2015年信息技術(shù)外包市場規(guī)模預(yù)測（單位：億元）
圖表42：2012-2015年業(yè)務(wù)流程外包市場規(guī)模預(yù)測（單位：億元）
圖表43：“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測（單位：億元）
圖表44：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布（單位：%）
圖表45：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測（單位：%）
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