目 錄

CONTENTS

 
第一章 電子渠道概述
第一節(jié) 電子渠道簡介
一、定義與定位
二、特征與功能
第二節(jié) 渠道業(yè)務(wù)類型
第三節(jié) 電子渠道職能定位總結(jié)
第四節(jié) 發(fā)展階段
一、傳統(tǒng)渠道的補充
二、客戶服務(wù)的重要渠道
三、服務(wù)營銷的主要渠道
四、自助業(yè)務(wù)主接口
五、客戶交互IT中心（個人信用中心）
第五節(jié) 主要優(yōu)勢
一、通信運營商
二、客戶
第六節(jié) 實際應(yīng)用

第二章 2011年中國電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀
第一節(jié) 電子渠道價值評估
一、市場效果評估
二、用戶體驗評估
第二節(jié) 電子渠道的營銷模式
第三節(jié) 運營商電子渠道瓶頸

第三章 電信運營商電子渠道發(fā)展影響因素
第一節(jié) 運營商3G產(chǎn)品一體化及全業(yè)務(wù)運營策略的影響
第二節(jié) 移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給電子渠道帶來的挑戰(zhàn)與機遇
第三節(jié) 電子商務(wù)的發(fā)展對電子渠道影響分析
第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)融合及業(yè)務(wù)融合的發(fā)展影響分析

第四章 2011年中國電子渠道運營狀況分析
第一節(jié) 電子渠道功能種類
一、網(wǎng)站
二、短信
三、TVR
四、WAP
五、自助終端
六、熱線人工
八、營業(yè)廳
第二節(jié) 電子渠道整體業(yè)務(wù)占比情況
第三節(jié) 電子渠道分類業(yè)務(wù)占比情況分析
第四節(jié) 電子渠道業(yè)務(wù)功能承載情況
第五節(jié) 2011年中國電子渠道項目建設(shè)思路
一、項目概述
二、總體建設(shè)方案
三、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案
四、平臺配置建議
第六節(jié) 電子渠道面臨的關(guān)鍵問題
一、實體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對其中部分業(yè)務(wù)存在分流潛力
二、部分電子渠道的使用率低，有潛在的提升空間
三、電子渠道的主要承載職能仍以服務(wù)為主，營銷能力有待提升

第五章 運營商電子渠道發(fā)展規(guī)劃與策略分析
第一節(jié) 中國移動
一、電子渠道體系
二、電子渠道營收
三、電子渠道優(yōu)勢
四、電子渠道規(guī)劃
五、電子渠道營銷策略
第二節(jié) 中國聯(lián)通
一、電子渠道體系
二、電子渠道營收
三、電子渠道優(yōu)勢
四、電子渠道規(guī)劃
五、電子渠道營銷策略
第三節(jié) 中國電信
一、電子渠道體系
二、電子渠道營收
三、電子渠道優(yōu)勢
四、電子渠道規(guī)劃
五、電子渠道營銷策略

第六章 電子渠道深度運營實施策略建議
第一節(jié) 全渠道協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略
第二節(jié) 電子渠道精細營銷策略
第三節(jié) 行業(yè)環(huán)境變化與電子渠道優(yōu)化

第七章 電子渠道用戶體驗研究
第一節(jié) 用戶特征及使用習(xí)慣
第二節(jié) 電子渠道服務(wù)體驗的測量與管理
第三節(jié) 提升電子渠道客戶體驗的方式

第八章 運營商電子渠道改造案例
第一節(jié) 國外運營商電子渠道運營案例
一、Orange渠道運營分析
二、SK Telecom渠道運營分析
第二節(jié) 國內(nèi)運營商電子渠道運營案例
一、浙江移動"移動+互聯(lián)"模式分析
二、新疆電子渠道營銷推廣模型分析

第九章 2011年中國電子渠道各省發(fā)展態(tài)度分析
第一節(jié) 北京----形成較為全面的電子渠道體系
第二節(jié) 江蘇移動全面推進電子渠道體系化建設(shè)
第三節(jié) 河南省以電子渠道提升服務(wù)能力
第四節(jié) 其它

第十章 2012-2016年中國電子渠道發(fā)展目標實現(xiàn)分析
第一節(jié) 實現(xiàn)目標的背景
第二節(jié) 實現(xiàn)目標的挑戰(zhàn)與困難
一、企業(yè)所需人才的轉(zhuǎn)換
二、營銷渠道模式的轉(zhuǎn)化
三、客戶消費方式的轉(zhuǎn)變
四、企業(yè)利潤來源的轉(zhuǎn)型
第三節(jié) 實現(xiàn)目標的策略與舉措
一、系統(tǒng)支持，技術(shù)支撐
二、渠道變革，品牌宣傳
三、安全保障，服務(wù)品質(zhì)

第十一章 2012-2016年中國運營商電子渠道發(fā)展前景展望與趨勢預(yù)測分析
第一節(jié) 2012-2016年中國運營商電子渠道發(fā)展前景展望
第二節(jié) 2012-2016年中國運營商電子渠道發(fā)展趨勢預(yù)測分析
第三節(jié) 2012-2016年中國運營商電子渠道拓展策略分析

圖表名稱
圖表 2005-2011年上半年中國GDP總量及增長趨勢圖
圖表 2009.04-2011.06年中國月度CPI、PPI指數(shù)走勢圖
圖表 2005-2011年上半年我國城鎮(zhèn)居民可支配收入增長趨勢圖
圖表 2005-2011年上半年我國農(nóng)村居民人均純收入增長趨勢圖
圖表 1978-2009中國城鄉(xiāng)居民恩格爾系數(shù)對比表
圖表 1978-2009中國城鄉(xiāng)居民恩格爾系數(shù)走勢圖
圖表 2009-2011年一季度我國工業(yè)增加值分季度增速
圖表 2005-2011年上半年我國全社會固定投資額走勢圖
圖表 2005-2011年上半年我國財政收入支出走勢圖
圖表 2011年美元兌人民幣匯率中間價
圖表 2009-2011年上半年中國貨幣供應(yīng)量月度走勢圖
圖表 2001-2011年6月中國外匯儲備走勢圖
圖表 1990-2011年央行存款利率調(diào)整統(tǒng)計表
圖表 1990-2011年央行貸款利率調(diào)整統(tǒng)計表
圖表 我國歷年存款準備金率調(diào)整情況統(tǒng)計表
圖表 2005-2011年上半年中國社會消費品零售總額增長趨勢圖
圖表 2005-2011年上半年我國貨物進出口總額走勢圖
圖表 2005-2011年上半年中國貨物進口總額和出口總額走勢圖
圖表 1978-2009年我國人口出生率、死亡率及自然增長率走勢圖
圖表 1978-2009年我國總?cè)丝跀?shù)量增長趨勢圖
圖表 2009年人口數(shù)量及其構(gòu)成
圖表 2005-2010年我國普通高等教育、中等職業(yè)教育及普通高中招生人數(shù)走勢圖
圖表 2001-2010年我國廣播和電視節(jié) 目綜合人口覆蓋率走勢圖
圖表 1978-2009年中國城鎮(zhèn)化率走勢圖
圖表 2005-2010年我國研究與試驗發(fā)展（R&D）經(jīng)費支出走勢圖

略……

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