中消協(xié)回應酒店衛(wèi)生亂象 呼吁徹查降級摘星 多家酒店被點名

• 2018年11月30日 chinairnwz來源：互聯(lián)網(wǎng) 493 26
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  智慧餐廳行業(yè)競爭形勢嚴峻，合理布局才能立于不敗，否則將被淘汰！

  “智慧餐廳”是基于物聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)為餐飲店量身打造的智能管理系統(tǒng)，通過客人自主點餐系統(tǒng)、服務呼叫系統(tǒng)、后廚互動系統(tǒng)、前臺收銀系統(tǒng)、預定排號系統(tǒng)以及信息管理系統(tǒng)等可顯著節(jié)約用工數(shù)量...

　　11月21日，中國消費者協(xié)會發(fā)布觀點，批評國內(nèi)部分連鎖五星級酒店不能正確對待消費者監(jiān)督，建議相關(guān)監(jiān)管部門徹底調(diào)查，加強監(jiān)管，對名不副實的星級酒店，該摘星的摘星，該降級的降級。

　　日前，微博大V“花總丟了金箍棒”(以下簡稱花總)發(fā)布視頻，曝光了眾多五星級飯店存在嚴重衛(wèi)生問題，如服務員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶等，涉事的包括萬豪、喜來登、香格里拉、希爾頓、麗思卡爾頓、寶格麗、文華東方、四季酒店等。更為惡劣的是，“花總”曝光后，貴陽漢唐希爾頓花園酒店和洲際酒店集團有員工泄露其護照個人信息頁圖片，包括“花總”的真實姓名、照片等。事后，貴陽漢唐希爾頓花園酒店和洲際酒店集團承認此事并道歉。

　　中國消費者協(xié)會表示，這已經(jīng)不是這類問題第一次被曝光，但此次涉事企業(yè)覆蓋面之廣，星級之高，情節(jié)之惡劣，更令人瞠目。中消協(xié)對涉事旅游酒店無視消費者利益的侵權(quán)行為表示強烈譴責，對消費者的主動監(jiān)督和勇于擔當表示贊賞和支持。消費者行使監(jiān)督權(quán)既是對自己負責，也有利于其他消費者，有利于形成社會共治的良好氛圍，應當?shù)玫椒傻谋Ｗo和全社會的尊重?！断M者權(quán)益保護法》第十五條明確規(guī)定：“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利”。監(jiān)督權(quán)是消費者的法定權(quán)利，呼吁消費者主動行使監(jiān)督權(quán)，積極參與對商品和服務的監(jiān)督。

　　中消協(xié)還表示，經(jīng)營者是保護消費者合法權(quán)益的第一責任人。《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務”“應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者合法權(quán)益”。國家也早就出臺過《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》等酒店客房相關(guān)規(guī)則。此次曝光的這些星級酒店存在的問題嚴重違反了《消費者權(quán)益保護法》和旅游酒店業(yè)的相關(guān)規(guī)定，嚴重損害了消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等法定權(quán)益，高星級的亮麗表面與不堪的衛(wèi)生狀況形成強烈反差，這是對消費者信心的又一次沉重打擊，更是與營造良好旅游消費環(huán)境的目標嚴重違背。

　　更加令人失望的是，涉事星級大飯店并沒有深刻認識到問題的嚴重性，也沒有對消費者的監(jiān)督建議給予充分理解和尊重，反而在回應中用“個別員工”“個別事件”的表述對存在的問題輕描淡寫，折射出對消費者和消費監(jiān)督建議的冷漠、麻木和不以為然。這種態(tài)度顯示出其真實的服務理念和品質(zhì)與之頭頂?shù)摹拔逍恰辈⒉幌喾?/p>

　　中消協(xié)強烈呼吁旅游酒店行業(yè)以此為鑒，切實把保障消費者安全作為基本要求，堅持消費者優(yōu)先原則，認真聽取消費者意見，嚴格履行法定義務、恪守社會公德，對照法規(guī)標準要求，仔細查找服務理念和管理措施中的錯位和漏洞，進行徹底整頓，為消費者提供星質(zhì)相符、星價相符、安全放心的服務。

　　中消協(xié)還建議，旅游酒店的星級評價，既是對其硬件設施的考評，也是對衛(wèi)生、安全、餐飲等軟服務的認證，更是誠信和信用的標志。希望有關(guān)行業(yè)主管部門，不護短不怕丑，徹底調(diào)查，加強監(jiān)管，對名不副實的星級酒店，該摘星的摘星，該降級的降級，為消費者評選出真正名實相符的星級酒店。非如此，就如消費者評價的：一個連杯子都洗不干凈的酒店，有什么資格掛上星級?

　　據(jù)報道，有關(guān)監(jiān)管部門已對涉事酒店展開調(diào)查，處理結(jié)果令人期待。中消協(xié)表示，希望有關(guān)部門和行業(yè)企業(yè)，將“消費者優(yōu)先”真正融入監(jiān)管和經(jīng)營理念，真誠接受消費者的監(jiān)督，真誠聽取消費者的建議，以感恩之心對待消費者的意見，將消費者的意見轉(zhuǎn)化為提升商品和服務品質(zhì)的目標。只有如此，才能最終獲得消費者的認可和買單，重塑在消費者心中的“五星級”“超星級”。

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