《電子商務(wù)法》明年開始實(shí)施 解讀消費(fèi)維權(quán)中的六大問題

• 2018年10月16日 WuYaNan來源：搜狐網(wǎng) 916 57
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  如何應(yīng)對(duì)2019年新形勢(shì)下中國花卉交易市場(chǎng)行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)！

  在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)及投資者能否做出適時(shí)有效的市場(chǎng)決策是制勝的關(guān)鍵?；ɑ芙灰资袌?chǎng)行業(yè)研究報(bào)告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場(chǎng)和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企業(yè)...

近期備受關(guān)注的《電子商務(wù)法》將于2019年1月1日起正式施行。從消費(fèi)者保護(hù)角度看，新出臺(tái)的《電子商務(wù)法》在很多方面富有亮點(diǎn)，中消協(xié)結(jié)合有關(guān)投訴情況和部分案例歸納出六個(gè)亮點(diǎn)。

近期備受關(guān)注的《電子商務(wù)法》將于2019年1月1日起正式施行。從消費(fèi)者保護(hù)角度看，新出臺(tái)的《電子商務(wù)法》在很多方面富有亮點(diǎn)，中消協(xié)結(jié)合有關(guān)投訴情況和部分案例歸納出六個(gè)問題。

亮點(diǎn)一：禁止虛構(gòu)交易、編造評(píng)價(jià)，平臺(tái)不得刪除評(píng)價(jià)

刷銷量、刷好評(píng)、刪差評(píng)等“炒信”、“刷單”行為，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者，損害消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)。本法一是明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者信息披露的一般義務(wù)，要求全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)披露商品或者服務(wù)信息，禁止以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假、引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是要求電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，不得刪除消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息。三是明確平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者未為消費(fèi)者提供評(píng)價(jià)途徑或者擅自刪除消費(fèi)者評(píng)價(jià)的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期整改，給予行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，最高五十萬元以下罰款。四是明確電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者違反本法規(guī)定，實(shí)施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，依照有關(guān)法律的規(guī)定處罰，如《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》。

亮點(diǎn)二：搜索結(jié)果附非個(gè)人特征選項(xiàng)，制約大數(shù)據(jù)殺熟

當(dāng)前，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者積累了大量用戶個(gè)人信息、交易記錄等，并利用大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)人畫像，有目的的提供搜索結(jié)果，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。有些平臺(tái)甚至出現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況，引發(fā)公眾不滿。為此，《電子商務(wù)法》明確規(guī)定,一是在針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人特征提供商品、服務(wù)搜索結(jié)果的同時(shí)，要一并提供非針對(duì)性選項(xiàng)，通過提供可選信息，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。二是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)送廣告的，還應(yīng)遵守《廣告法》規(guī)定。三是明確違反本條規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，沒收違法所得，可以并處罰款。

亮點(diǎn)三：搭售要顯著提示，“默認(rèn)勾選”被禁止

案例：

消費(fèi)者通過一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票時(shí)，在不知情的情況下，平臺(tái)默認(rèn)勾選航空保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券等付費(fèi)項(xiàng)目，有損消費(fèi)者合法權(quán)益。此類經(jīng)營(yíng)模式在OTA企業(yè)普遍存在。中消協(xié)曾就此啟動(dòng)調(diào)查，敦促企業(yè)整改。2017年10月，消費(fèi)者韓女士發(fā)微博稱，作為某服務(wù)平臺(tái)資深用戶，曾多次發(fā)現(xiàn)并手動(dòng)取消隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險(xiǎn)框”，但仍舊百密一疏被套路，為此，要求平臺(tái)向公眾致歉。

解讀：

當(dāng)前，一些電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在銷售商品或者提供服務(wù)的過程中，經(jīng)常采取使用很小的字號(hào)、默認(rèn)勾選等各種方式，使消費(fèi)者在不知情、難以察覺的情況下，出讓一些權(quán)利或者被捆綁搭售。針對(duì)這種情況，《電子商務(wù)法》規(guī)定，搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，且禁止作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。同時(shí)規(guī)定了違反有關(guān)條款的行政責(zé)任。通過多角度規(guī)范，有力打擊“默認(rèn)勾選”等霸王行徑，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

亮點(diǎn)四：明示押金退還方式、程序，不得設(shè)置不合理?xiàng)l件

案例：

2017年以來，町町、悟空、酷騎、小鳴、小藍(lán)等共享單車企業(yè)，因融資困難、資金鏈斷裂等原因，相繼停止運(yùn)營(yíng)。由于這些共享單車企業(yè)向消費(fèi)者收取押金后，大多存在違規(guī)挪用押金行為，造成消費(fèi)者押金難退。截至2017年12月21日，中消協(xié)共收到全國酷騎單車消費(fèi)者要求退還押金、預(yù)付費(fèi)、請(qǐng)求移交犯罪線索的來信2064封，并向有關(guān)公安機(jī)關(guān)提交了《刑事舉報(bào)書》。為推動(dòng)解決消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)困難，中消協(xié)還于2017年12月20日公開提出“關(guān)于對(duì)共享單車等電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者收取押金、預(yù)付費(fèi)的立法規(guī)制建議”，呼吁正在制定的《電子商務(wù)法》從資質(zhì)限定、合同規(guī)制、履約擔(dān)保、信息披露、費(fèi)用退還、冷靜期、退市要求、法律責(zé)任等方面作出規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。

解讀：

押金的所有權(quán)屬于消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者在任何情況下不得挪用。新出臺(tái)的《電子商務(wù)法》，一是明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者收取押金應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得設(shè)置退還障礙。二是規(guī)定消費(fèi)者申請(qǐng)退還押金，符合退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。三是對(duì)于未按規(guī)定明示押金退還的方式、程序，對(duì)押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件，或者不及時(shí)退還押金的，由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正，并可進(jìn)行行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，最高可處五十萬元以下罰款。由此明確電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的押金退還義務(wù)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

亮點(diǎn)五：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者自營(yíng)應(yīng)顯著標(biāo)記，依法擔(dān)責(zé)

案例：

2016年5月，范先生在某網(wǎng)購平臺(tái)購買四款標(biāo)稱“自營(yíng)”的品牌手表。收貨后發(fā)現(xiàn)，商品說明書載明的手表材質(zhì)與宣傳不符。檢測(cè)結(jié)果也證明了這一點(diǎn)。在訴訟維權(quán)過程中，該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)辯稱“自營(yíng)”不是平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者自營(yíng)，是平臺(tái)所屬集團(tuán)下屬公司經(jīng)營(yíng)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者非適格被告，要求駁回消費(fèi)者起訴。

解讀：

一些網(wǎng)購平臺(tái)在網(wǎng)頁宣傳上混淆自營(yíng)業(yè)務(wù)與非自營(yíng)業(yè)務(wù)，在消費(fèi)者維權(quán)時(shí)又以平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者是非自營(yíng)主體作為抗辯理由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。《電子商務(wù)法》針對(duì)這種情況做出明確規(guī)定，一是要求平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者開展自營(yíng)業(yè)務(wù)的，要以顯著方式區(qū)分標(biāo)記，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán);二是規(guī)定平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)標(biāo)記為自營(yíng)的業(yè)務(wù)依法承擔(dān)銷售者或者服務(wù)者的民事責(zé)任，防止平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者從事自營(yíng)業(yè)務(wù)營(yíng)利，發(fā)生問題時(shí)卻推諉塞責(zé)，逃避監(jiān)管。三是明確違反第三十七條規(guī)定的罰則，保障法律規(guī)定有效落地。

亮點(diǎn)九：付款成功，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得隨意毀約

問題：

實(shí)踐中，一些電商低價(jià)促銷，在消費(fèi)者付款成功后又隨意取消訂單的情況屢見不鮮。2017年，北京市消協(xié)開展調(diào)查共征集到電商“砍單”案例148件。其中，有超過一半的“砍單案例發(fā)生在平臺(tái)內(nèi)商家，其次是電商平臺(tái)自營(yíng)和廠家官網(wǎng)。“砍單”的理由主要有商品缺貨、操作失誤、系統(tǒng)出錯(cuò)、產(chǎn)品質(zhì)量、訂單異常等。調(diào)查針對(duì)8個(gè)大型電商平臺(tái)的網(wǎng)站頁面、注冊(cè)用戶和購買下單過程進(jìn)行體驗(yàn)，其中有6個(gè)網(wǎng)站利用格式條款規(guī)定，消費(fèi)者成功下單并付款后，并不代表雙方已建立合同關(guān)系，只有商家確認(rèn)發(fā)貨后，才算合同成立。有的網(wǎng)站甚至規(guī)定，在任何情況下，由于商品缺貨對(duì)消費(fèi)者帶來任何損失不負(fù)任何責(zé)任。

解讀：

針對(duì)消費(fèi)者遇到的電商隨意砍單問題，《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，一是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布信息符合要約條件的，用戶選擇商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。二是平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)內(nèi)電商不得以格式條款等方式，為自己的毀約行為制造借口。三是格式條款等含有消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立的，其內(nèi)容無效。立法明確做出相關(guān)規(guī)定，有利于督促經(jīng)營(yíng)者誠實(shí)守信，切實(shí)履行合同義務(wù)，減少消費(fèi)者的維權(quán)困擾。

亮點(diǎn)六：微信、網(wǎng)絡(luò)直播銷售商品、提供服務(wù)納入管理

問題：

微商是近年來新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但也存在不少問題。由于缺乏信用保證體系，進(jìn)入門檻低，無實(shí)體店、無營(yíng)業(yè)執(zhí)照，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后，有些微商直接刪除好友或更換賬號(hào)逃避法律責(zé)任，消費(fèi)者維權(quán)困難。此外，虛假宣傳、承諾不兌現(xiàn)等情況也比較突出。有些微商還趁機(jī)進(jìn)行非法傳銷。

解讀：

《電子商務(wù)法》通過“其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”將這些新形態(tài)和涉及主體納入其中，明確利用微信朋友圈、網(wǎng)絡(luò)直播等方式從事商品、服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的也是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者，有利于加強(qiáng)對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的監(jiān)管，有利于更好解決此類消費(fèi)糾紛。

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