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戶管理的角度來看 這些錯誤不可犯!

  • 2018年5月22日 WuYaNan來源:世界經理人 290 11
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對用戶進行管理,可能會給客戶帶來不便,讓客戶流失。其實,會因此而流失的只能是本就專注于占便宜的劣質客戶,正常的客戶管理并不會觸怒一般的客戶,反而會讓他們覺得你的企業(yè)更加專業(yè),認為自己獲得的產品、服務更有價值。

奇葩的客戶也是需要管理的。海底撈、大疆和ofo共享單車都吃過這方面的虧。

還記得幾年前,必勝客一度推出的自助沙拉服務嗎?原價32元一份的自助沙拉,因為規(guī)定每人限取餐一次,但沒有數量上的限制,結果被貪便宜的客人給玩壞了。有的“堆塔”高手能將一碟自助沙拉堆疊到十多層,總重2公斤的沙拉將每克均價拉低到1分錢。無奈之下,必勝客取消了自助沙拉服務,堵上了這個不按重量計費的漏洞,改為提供固定搭配的6款沙拉。

無獨有偶,去年12月,臺灣海底撈宣布客人可自帶食材就餐,業(yè)界同行紛紛指責其為攪局者。海底撈倒自認為是開業(yè)界先河,宣稱此舉是為了方便客人攜帶店里沒有的食材,讓客人吃得更盡興。誰知有客人玩出了新花樣,只點鍋底和醬料,其余食材全部自帶,還利用海底撈的洗手間洗菜。海底撈僅堅持了短短兩個月,就不得不以“食品安全”為由,停止自帶食材的政策。

自助沙拉一度是必勝客吸引年輕人的特色,自帶食材也是為了方便來海底撈就餐的食客,本意都是為了給客戶創(chuàng)造更多價值,按道理說應該成為這兩家企業(yè)提升競爭力的亮點,可最后不得不草草收場,究竟是什么地方出了問題呢?

因為客戶并不真的是上帝,這些凡人是需要管理的,這中間就包括奇葩的客戶!

企業(yè)營銷,共享單車,海底撈自帶食材

從客戶管理的角度來看,必勝客和海底撈主要犯了3個錯誤:

1.目標客戶選錯了:這兩家企業(yè)原本以為自己的客戶群體質量較高,用不限數量的自助沙拉和自帶食材這種小恩小惠就能留住客人,把他們轉化為忠實客戶,沒想到引來的卻是大批不占便宜不舒服的“老摳”。

2.客戶需求認識不清:原本以為客戶想要的是就餐的便利,結果更多的客人想要的是如何在店里少付錢。所以,店家以為自己提供的是方便客戶的增值服務,而客人看到的是“薅羊毛”的良機。

3.沒有建立正確的客戶關系:這兩家對客戶的選擇方式是完全不選擇。本著“開門都是客”的原則,即使看到店內行走的“托塔天王”和衛(wèi)生間里的洗菜大媽也照樣要笑臉相迎。其實一個會員制就能解決所有的問題——既能將“惡客”拒之門外,避免被薅羊毛,又能為好客戶提供不惜成本的體貼服務,贏得口碑,根本不必走到被客戶逼停服務的地步。

只要開門做生意,就沒辦法預料到會迎來什么樣的客戶,更無法預料客戶會怎么使用你的產品,關鍵是要適時地對客戶進行管理。作為全球四旋翼無人機行業(yè)的領頭羊,大疆的商用產品深受歡迎,以至于以色列軍方大量采購大疆的商用無人機,用于裝備其軍隊。網友戲稱,大疆是被動轉型的“軍火商”。更有甚者,恐怖組織ISIS將大疆的無人機改裝成了“轟炸機”,以遙控投擲炸彈。無奈的大疆為了撇清責任,對無人機的操作系統(tǒng)進行了軟件更新,將伊拉克和敘利亞列入“禁飛區(qū)”。

由于主動采取措施進行管理,大疆的動作及時地挽回了自己的聲譽,避免產品受到“奇葩”客戶的不利影響。與之相反,如果放任客戶,不進行管理,不僅會影響公司盈利,更重要的是影響公司聲譽,甚至有可能動搖公司的競爭地位。

以共享單車為例,ofo的第一代單車制造成本號稱僅300元,不及競爭對手摩拜單車的一半,自然,在這樣的單車上也就沒有配備價格較高的智能鎖和GPS定位系統(tǒng),而是選擇了機械鎖。但由于機械鎖先天就存在破解難度低的缺陷,撬鎖盜用的情況頻頻發(fā)生,ofo單車損耗率曾經高達20%。

ofo的投資人朱嘯虎曾不以為意,信誓旦旦地表示,ofo走的是低成本快速覆蓋路線,能夠靠盈利來彌補這部分損耗。然而用戶已經形成了ofo廉價、壞車多的印象,不少ofo的用戶經歷了多次糟糕的體驗之后,轉而選擇摩拜單車。雖然后來ofo終于想起也加上智能鎖來管理自己的用戶,但由于市場格局已定,已然無力回天。截至2017年3月,摩拜單車的周活躍用戶量(WAU)已達769.3萬人,是ofo的2.1倍(369.1萬人)。

有些人擔心,對用戶進行管理,可能會給客戶帶來不便,讓客戶流失。其實,會因此而流失的只能是本就專注于占便宜的劣質客戶,正常的客戶管理并不會觸怒一般的客戶,反而會讓他們覺得你的企業(yè)更加專業(yè),認為自己獲得的產品、服務更有價值。


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