雙12自行車標價2元 消費者一口氣拍了15輛 商家：價格標錯不能發(fā)貨

• 2017年12月28日 lihuizhen來源：中國廣播網(wǎng) 736 44
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  2018-2023年中國化妝品零售行業(yè)發(fā)展前景預測與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告

  化妝品零售研究報告對化妝品零售行業(yè)研究的內(nèi)容和方法進行全面的闡述和論證，對研究過程中所獲取的化妝品零售資料進行全面系統(tǒng)的整理和分析，通過圖表、統(tǒng)計結(jié)果及文獻資料，或以縱向的發(fā)展過程...

胡女士在雙12期間通過淘寶網(wǎng)的一家名叫棋峰車業(yè)的店鋪購買了15輛自行車。為什么買這么多?因為胡女士看到,當時商品的標價是2元一輛。她立刻就付了30元。

消費需要理性。消費者在雙12購物節(jié)期間通過淘寶網(wǎng)購買了15輛自行車,購買時的商品標價是2元。隨后商家聯(lián)系消費者稱價格標錯了,2元實際上是自行車螺絲釘?shù)膬r格,希望消費者自行退款。消費者不同意,堅持商家按照訂單發(fā)貨。淘寶客服部門稱,這種情況一般只能補償消費者5元錢。

很多消費者在網(wǎng)購時都遇到過賣家遲遲不發(fā)貨的情況,其中的原因多種多樣。如果商家在促銷期間不小心標錯了價格,所以遲遲不發(fā)貨。這種情況又應該怎么辦呢?

胡女士在雙12期間通過淘寶網(wǎng)的一家名叫棋峰車業(yè)的店鋪購買了15輛自行車。為什么買這么多?因為胡女士看到,當時商品的標價是2元一輛。她立刻就付了30元?？呻S后商家聯(lián)系胡女士說,商品價格標錯了,2元賣的不是自行車,而是自行車的螺絲釘,所以不能給她發(fā)貨。

胡女士:“‘雙十二’12點的時候,看到它家自行車是2塊錢一輛,然后我就拍了15輛,拍完之后下完單后,沒過一會兒他就給我打電話,讓我申請退款,說這個是自行車螺絲不是整車,然后不發(fā)貨。然后我說當時我拍的時候上面明確寫著是自行車,沒有標注自行車螺絲,然后沒有一會兒他就說是他自己標錯價格了,說讓我們申請退貨,意思就是不給我們發(fā)貨?！?/p>

胡女士說,商家要求她退款,但是她不想退款,只想讓商家發(fā)貨。她認為即使是標錯,商家也應該履行合約,為自己的錯誤埋單。

記者:“你有沒有想過其實兩元錢買一輛自行車也不太可能。”

胡女士:“但是這是他們自己的失誤呀,就算不可能,但是你自己標出來的價格,你就得按照我們拍下來的價格給我們發(fā)貨呀?！?/p>

記者:“標錯了以后他是第一時間自己主動聯(lián)系的你,跟你說標錯了,給你退款是嗎?”

胡女士:“他是過了十多分鐘聯(lián)系我們,讓我們退款,說寫的是自行車螺絲,不是說標錯價格。后來我不是反駁他嘛,他才說自己是標錯了價格,不過就是他自己的問題,他應該為他錯誤的行為買單。但是我要的是按照我當時拍的那個(價格)來發(fā)貨,我不是為了要那30%的違約金?！?/p>

事情一直僵持到現(xiàn)在也沒有解決。胡女士致電淘寶客服,客服人員說,對此他們只能催促商家發(fā)貨,可能會扣除商家的一些分數(shù),除此之外并沒有其他的辦法。

胡女士:“然后跟淘寶聯(lián)系了,淘寶說的是它沒有辦法強制商家發(fā)貨,也沒有辦法對商家有什么懲處,最多就只有30%的未按約定時間發(fā)貨的那個錢,但是這跟我拍的東西差多遠,我就覺得他們是欺騙消費者?！?/p>

究竟商家為什么會出現(xiàn)這樣的問題?記者聯(lián)系到棋峰車業(yè)的負責人,這位負責人也滿肚子委屈。在參加雙12活動的時候,他們沒有看清楚活動詳情,錯把優(yōu)惠兩元,標成了價格為兩元。不過,十幾分鐘之后,他們就發(fā)現(xiàn)了這個問題,但是在這期間有不少消費者下了訂單。一輛自行車兩百多元,他們?nèi)绻l(fā)貨就賠的太多。

負責人:“因為價格標錯了,這個沒法給您發(fā)貨,這個發(fā)不了?！?/p>

記者:“標錯是怎么回事?”

負責人:“因為當時那個優(yōu)惠券是寫兩元錢,但是那個項目員直接給標成兩元錢了,這個車就賠錢太多,我們沒法給她發(fā),當時我們就聯(lián)系了,但是她一直沒有回復我們,她就是不想退,然后到時候讓我們給她發(fā)15輛車,我們也跟她說這個情況了,我們是標錯價格了,這東西沒法給她發(fā)?！?/p>

記者:“除了她還有別的人拍嗎?”

負責人:“別的人都已經(jīng)退款完成了,別的人也都知道2元錢發(fā)不了一個自行車,別的人都已經(jīng)退款了?！?/p>

棋峰車業(yè)的負責人還說,他們也主動聯(lián)系了淘寶客服尋求解決方法,客服人員說,他們只要不發(fā)貨就行了。如果消費者投訴,就會按照總價格的30%進行賠償。不過,這位負責人似乎錯把胡女士遇到的問題當成了另外一單,她說這位消費者,同樣拍下了10幾輛輛自行車,但是使用了淘寶的跨店優(yōu)惠劵,只支付了一元錢,總貨款按照30%的比例,如果賠償?shù)脑?只會退還一塊三。

負責人:“給她退款可以,然后賠償這個東西可以?！?/p>

記者:“賠償多少啊?”

負責人:“她這個不是退款,有30%的賠償嘛,因為一元錢賠償30%,一共給她退款1元3(角)。”

記者:“她不是買了15輛嘛?”

負責人:“但是她付款的時候就付了一塊錢,我們當時發(fā)現(xiàn)了就直接讓她退款,但是她不答應我們,也沒回復,然后打電話她也不接,然后我們就問了淘寶這個情況了,他說你就不要給她發(fā)貨了,如果她到時候投訴,我們就直接給她理賠。”

記者:“她為什么只付了一元錢啊?”

負責人:“因為她還領了一個店鋪的優(yōu)惠券之類的東西,還有跨店的滿減,就是說她在別的店鋪可能也買東西了,就是買了1000元錢東西就可以減去20元錢。所以1元錢我們確實是發(fā)不了的,我們當時也和淘寶說了這個情況了,淘寶說你就不要給她發(fā)貨了,到時候我們就直接扣你們店鋪的分數(shù)和理賠的金額。我說,那好吧?！?/p>

記者以消費者身份撥打了淘寶客服部門的投訴電話,客服人員稱,對于商家不發(fā)貨這類投訴,會對商家進行扣分處理,而對于消費者,也只有退款或者按照最多不高于30元,最低5元進行補償。不過,有一個看似莫名的前提就是,消費者需要先取消訂單才能發(fā)起投訴,否則就不能追究商家責任。

淘寶客服:“那我們幫您催促一下商家吧,讓商家給您發(fā)貨,您要是對商家進行投訴他未按約定時間給您發(fā)貨,建議您,您要退出。因為您是淘寶訂單,您要退款以后在電腦上發(fā)起您的投訴,我們這邊只能幫您,如果您需要貨,我們只能幫您催促商家,讓他盡快給您發(fā)貨。您不想取消訂單,您是無法發(fā)起投訴的?！?/p>

北京潮陽律師事務所律師裘葉,以及北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任盧蕓共同就相關話題作出解讀。

經(jīng)濟之聲:今天的案例中,消費者胡女士遇到的情況也許很多消費者都遇到過。胡女士以為自己撿漏了,2元錢就能買自行車,她一口氣買了15輛。這樣的情況,不多見。但是十幾分鐘之后,商家主動聯(lián)系了這位消費者,先是說2元錢只是螺絲釘?shù)膬r格,最終又說是標錯價格了,總之不能發(fā)貨。這樣的情況下,消費者的權益有沒有收到損害?

盧蕓:“按照生活常理,2元錢買一輛自行車確實不太現(xiàn)實,消費者是基于對商家標價的一種信賴下了單。后續(xù)商家說標錯了價,導致合同沒有辦法繼續(xù)履行。對此就要考察他所謂的標錯價這種理由到底能不能夠成立。以前最高院也有發(fā)布過相關的案例,商家也是以標錯價為由不能發(fā)貨,但是最高院判定其繼續(xù)履約,因為商家沒有足夠的證據(jù)證明他的系統(tǒng)出了問題,或者他所稱的人為操作失誤這樣的理由不能夠得到法院的支持。如果他確實能夠拿出證明,比如系統(tǒng)遭到了攻擊,或者軟件損壞導致價格標錯,這種情況下可以考慮不再履行這個合同。就本案件來講,我認為可能需要去查明商家標錯價和不能發(fā)貨的具體原因,如果經(jīng)銷商有證據(jù)證明是系統(tǒng)錯誤所導致,那么他可以協(xié)商不再繼續(xù)發(fā)貨;但如果單純地說是人為操作失誤所致,那么在訴訟中這種說法可能不太會得到法院的認可?！?/p>

裘葉:“我認為,本案件當中消費者沒有任何過錯,因為網(wǎng)頁上相應的商品價格、信息都很明確,明確標明是2塊錢一輛自行車,因為目前網(wǎng)絡上確實有很多類似的宣傳,所以消費者理所當然認為這是商家的一個促銷活動,所以才購買了,而且她已經(jīng)付了款,雙方的買賣合同已經(jīng)成立了。合同成立后,商家就應該發(fā)貨,這是他的義務。但商家現(xiàn)在說標錯了價格,不能發(fā)貨。從目前來看,我認為商家的這種說法站不住腳,除非他有其他證據(jù)證明,否則他應該繼續(xù)履行這個合同。”

經(jīng)濟之聲:胡女士認為,即使是標錯價格了,即使商家主動的聯(lián)系了她,她也不愿意退款。堅持商家發(fā)貨。她認為商家應該為自己的錯誤承擔責任。商家是否要證明自己是標錯價格了?怎么撇清刷單的嫌疑?

裘葉:“商家需要證據(jù)來證明他當時標錯了價格。需要注意的是,商家自己的原因?qū)r格標錯了,和不可抗力,比如系統(tǒng)入侵等外力導致標價錯誤,這兩者是有區(qū)別的。就是說,即使商家舉證證明是自己的原因標錯了價格,那么問題的產(chǎn)生跟消費者本身沒有關系。在這種情況下,如果消費者愿意跟商家協(xié)商,表示愿意取消這個協(xié)議,這是可以的;如果消費者堅持主張這個合同成立,商家應該繼續(xù)履行合同義務,那么商家要求不履行合同的主張很得到支持,如果真的不履行合同,他可能要承擔相應的賠償責任?！?/p>

盧蕓:“對于網(wǎng)絡購物中的價格問題,這些年來出現(xiàn)了很多案例。之所以有這樣的情況,是緣于網(wǎng)絡購物中信息不對稱的問題。消費者對商品信息、價格、質(zhì)量等的了解,只能通過經(jīng)營者的頁面宣傳,這是基于消費者對于頁面宣傳的一種信賴所達成的。在實踐中,不排除有些經(jīng)營者存在惡意刷單的行為,還有一些確實是因為人工操作失誤導致標錯價格。最高院出過相應的案例,不乏因為系統(tǒng)錯誤導致的價格問題,舉證責任肯定在于經(jīng)營者。正如消費者所說,如果是經(jīng)營者的問題,應該由經(jīng)營者為此買單,這也符合由誰的過錯導致的,由誰去承擔責任的常理。

另外,現(xiàn)在在理論界和實踐界確實有一些爭議,即在網(wǎng)絡購物中,合同究竟是什么時候成立?是消費者下單的時候合同就成立了,還是經(jīng)營者發(fā)貨的時候合同才成立?現(xiàn)在一種觀點認為,頁面顯示的內(nèi)容是邀約邀請,消費者下單是承諾,店家發(fā)貨才是這個合同的成立。如果按照這種說法,經(jīng)營者不發(fā)貨可能就《合同法》來講不構成違約。還有一種觀點認為,在頁面上顯示的圖片已經(jīng)構成了要約,消費者只要下單,這個合同就成立。既然合同成立了,如果不發(fā)貨就構成了違約。我們也希望隨著《電子商務法》的審議以及將來的通過,能夠?qū)@一問題予以界定?！?/p>

經(jīng)濟之聲:淘寶客服部門回應,對于這樣的情況,只能催促商家發(fā)貨,或者對商家進行扣分處理。對于消費者最多只有5元到30元的賠償。有沒有充分盡到平臺責任?

盧蕓:“我認為,平臺在給出這樣的回應之前也應該先查明事實,平臺可以要求經(jīng)營者或者經(jīng)營者主動向平臺提供價格標錯的原因,如果確實屬于人為錯誤,顯然是經(jīng)營者一方的責任,他就應當去履行合同義務。但如果他確實能夠拿出證據(jù)證明,是系統(tǒng)問題或者一些不可抗力說所導致的,那么他可能不會承擔違約責任,但消費者基于對平臺或者店家發(fā)布的信息的確認已經(jīng)下了單,那么平臺應當協(xié)助雙方去協(xié)商解決這個問題,平臺可以通過平臺的一些制度,積極協(xié)調(diào)處理這個問題。”

經(jīng)濟之聲:有一點我們不太明白,淘寶客服人員說,消費者必須先取消訂單,再進行投訴。如果取消訂單了,不就沒有證據(jù)了?這對消費者是否公平?

裘葉:“我認為,目前淘寶人員提供的這種方式在順序上有一些問題,取消訂單就意味著消費者放棄了這個訂單,放棄訂單之后消費者拿什么來主張自己的權益?通常情況下,消費者或者商家向淘寶客服人員進行投訴或者要求協(xié)調(diào),首先得確認雙方的訂單是存在的,在這種情況下淘寶客服可以進行相應的協(xié)調(diào)。如果取消訂單,個人認為對消費者是有一些風險的,因為在法律上被視為已經(jīng)放棄了這個合同。”

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