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售后維修外包竟漫天要價(jià) 家電業(yè)售后服務(wù)亂象成燃眉之急

2017年1月22日     來(lái)源:家電網(wǎng)      編輯:xuxinxin      繁體
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行業(yè)各鏈條環(huán)節(jié)“急功近利”,售后服務(wù)成產(chǎn)業(yè)鏈條最混亂的一環(huán),家電業(yè)售后服務(wù)亂象成燃眉之急。

如今,一些家電企業(yè)市場(chǎng)份額越來(lái)越大,便忘了初心,將售后服務(wù)拋之腦后,維修外包成為行業(yè)內(nèi)的共識(shí),企業(yè)做起了甩手掌柜,而外包服務(wù)漫天要價(jià),將《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》架在高空,形同虛設(shè),消費(fèi)者維權(quán)成為一個(gè)笑柄,行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品銷售、安裝、售后維修保修漸漸露出三方分離的趨勢(shì),一顆顆毒瘤以燎原之勢(shì)“冉冉升起”。行業(yè)各鏈條環(huán)節(jié)“急功近利”,售后服務(wù)成產(chǎn)業(yè)鏈條最混亂的一環(huán),家電業(yè)售后服務(wù)亂象成燃眉之急。

售后維修外包竟漫天要價(jià) 家電業(yè)售后服務(wù)亂象成燃眉之急

伴隨著家電業(yè)投訴越來(lái)越多,外包成為一種不可阻擋的服務(wù)業(yè)趨勢(shì),專門為家電企業(yè)售后服務(wù)收拾爛攤子而服務(wù),一些外包公司則越收拾越爛。而在這項(xiàng)服務(wù)里,一些忙著內(nèi)外擴(kuò)張、花大筆金額投入在營(yíng)銷和廣告宣傳中的家電品牌們卻無(wú)暇顧及和“擴(kuò)張”一下售后團(tuán)隊(duì),這種現(xiàn)象在二三線城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)更為明顯,售后服務(wù)質(zhì)量難以保證,家電企業(yè)對(duì)這些維修網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管和約束力鞭長(zhǎng)莫及。值得注意的是,同時(shí)“接活”的“特約經(jīng)銷商”對(duì)接的客戶是企業(yè),而不是消費(fèi)者,他們面對(duì)消費(fèi)者“走錢不走心”。

目前廠家的售后外包服務(wù)主要有兩種方式:一是授權(quán)給特約代理商,另一種是承接私活的“純外包”,這些售后維修點(diǎn)不會(huì)考慮特定的品牌,以利潤(rùn)為導(dǎo)航,服務(wù)資質(zhì)不夠,專業(yè)操作缺失,沒(méi)有背負(fù)企業(yè)壓力,態(tài)度惡劣。消費(fèi)者花品牌的價(jià)錢買的是品牌產(chǎn)品,卻享受著山寨服務(wù),消費(fèi)者權(quán)益難以保障。

售后服務(wù)不盡人意,使得消費(fèi)者開(kāi)始不愿意選擇品牌售后,一位承接家電維修的業(yè)內(nèi)人士表示,他們除了負(fù)責(zé)自己銷售品牌的售后保障工作,平時(shí)對(duì)占有大量市場(chǎng)份額的品牌家電維修也接手較多。

以凈水器為例,眾所周知,凈水器產(chǎn)品在家電品類里是一個(gè)高毛利品類,尤其是濾芯的利潤(rùn)更高達(dá)200%~300%。據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),目前有近4000家大大小小的企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。相關(guān)人士稱:就凈水這一塊而言,目前廣州市場(chǎng)至少有數(shù)百家非正規(guī)售后服務(wù)公司。

中消協(xié)呼吁,有關(guān)部門應(yīng)盡快制定和出臺(tái)更為嚴(yán)格的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從制度上保障售后服務(wù)質(zhì)量;相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)對(duì)修理服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和行業(yè)自律;有關(guān)執(zhí)法部門要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管,嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為,營(yíng)造放心的消費(fèi)環(huán)境。

實(shí)際第三方維修商掛的是企業(yè)的招牌,如若產(chǎn)生糾紛和安全隱患,直接影響的還是企業(yè)的品牌信譽(yù)度。

明明付錢購(gòu)買的是知名品牌,提供售后服務(wù)的卻是“路邊攤”的檔次,整個(gè)行業(yè)的消費(fèi)環(huán)境被破壞,投訴屢屢升級(jí)。據(jù)家電維修人士稱,外包公司獲得特約授權(quán)后,大多服務(wù)被層層轉(zhuǎn)包,最后實(shí)際提供服務(wù)的卻是只有三五人的維修店。

近年來(lái),許多家電企業(yè)因售后維修利潤(rùn)空間狹小,視其為累贅,為降低運(yùn)營(yíng)成本,紛紛將該業(yè)務(wù)外包,然而以利潤(rùn)為驅(qū)使的維修公司卻賺得缽滿瓢圓。

據(jù)《信息時(shí)報(bào)》早前報(bào)道,此前,某家電企業(yè)高層稱,在北京、上海、廣州等一線城市建一個(gè)維修站,一年運(yùn)營(yíng)成本需要50萬(wàn)到80萬(wàn)元,三四級(jí)城市也要20多萬(wàn)元。但如果運(yùn)營(yíng)一個(gè)外包維修站,每年只需5萬(wàn)到10萬(wàn)元。

據(jù)家電網(wǎng)向某家電維修店老板了解到,以洗衣機(jī)為例,許多廠家的維修在面對(duì)洗衣機(jī)離合器的彈簧斷掉后,便稱廠家規(guī)定只給更換整個(gè)離合器,而離合器的報(bào)價(jià)至少需要幾百元。這位老板稱,一根彈簧的費(fèi)用頂多20元,維修費(fèi)30元左右,50元錢便能解決的問(wèn)題,在外包網(wǎng)點(diǎn)或廠家指定維修點(diǎn)卻需要多花10倍的價(jià)錢。

2006年正式實(shí)施的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》,明確要求家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須張榜公示維修價(jià)格。第六條規(guī)定,家電維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括:服務(wù)項(xiàng)目(包括檢查費(fèi)、修理費(fèi)、需要上門維修服務(wù)收取的上門服務(wù)費(fèi)等)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);修理輔料、零配件的品名、產(chǎn)地(國(guó)產(chǎn)標(biāo)省名,進(jìn)口標(biāo)國(guó)名)、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格以及價(jià)格舉報(bào)電話。

據(jù)了解,在日本家電企業(yè)內(nèi),普遍堅(jiān)信“顧客是上帝?!毕M(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的選擇決定了廠商的生存與發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,日本家電企業(yè)非常重視品牌形象,不惜一切維護(hù)品牌信譽(yù)、主動(dòng)承擔(dān)售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

市場(chǎng)份額越來(lái)越大的品牌廠家在售后服務(wù)的管控上出現(xiàn)滯后,而家電企業(yè)與外包商家之間不具有隸屬關(guān)系,廠家承諾的優(yōu)質(zhì)服務(wù),落到維修網(wǎng)點(diǎn)便成了“表里不一”。此外,售后服務(wù)外包最大的詬病是在收費(fèi)上巧立名目亂收費(fèi),更換零件以各種借口漫天要價(jià),成為家電售后服務(wù)淪陷區(qū)。

業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為,中國(guó)家電業(yè)的飛速發(fā)展,在一番洗牌后,將打出以服務(wù)取勝的牌,售后服務(wù)質(zhì)量,將直接體現(xiàn)和影響各大品牌企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)目前亂象橫生的售后服務(wù),加速家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化將是下一個(gè)趨勢(shì)。

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