SCRM系統(tǒng)行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查分析及前景展望

• 吳澳燕 2023年6月26日 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 265 9
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SCRM系統(tǒng)是指“社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理”系統(tǒng)，SCRM提供了一個(gè)互相支持和值得信賴(lài)的透明商業(yè)環(huán)境以吸引顧客彼此間互動(dòng)，以顧客的需求作為企業(yè)的目標(biāo)，注重企業(yè)和業(yè)務(wù)伙伴與顧客的所有的交互關(guān)系，為客戶(hù)創(chuàng)造新的價(jià)值。

SCRM(Social Customer Relationship Management)，是社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱(chēng)，特點(diǎn)是基于互動(dòng)的雙邊關(guān)系。SCRM系統(tǒng)是指“社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理”系統(tǒng)，SCRM提供了一個(gè)互相支持和值得信賴(lài)的透明商業(yè)環(huán)境以吸引顧客彼此間互動(dòng)，以顧客的需求作為企業(yè)的目標(biāo)，注重企業(yè)和業(yè)務(wù)伙伴與顧客的所有的交互關(guān)系，為客戶(hù)創(chuàng)造新的價(jià)值。

隨著社交媒體的普及，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到社交客戶(hù)關(guān)系管理(SCRM)在客戶(hù)互動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的重要性。事實(shí)上，SCRM已經(jīng)成為了營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的最新趨勢(shì)，以及發(fā)展的重要趨勢(shì)之一。人工智能、大數(shù)據(jù)分析以及機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)著SCRM市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。SCRM已成為企業(yè)客戶(hù)互動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要趨勢(shì)之一，未來(lái)還將繼續(xù)發(fā)展。

2021 年中國(guó) CRM(包含 SCRM)市場(chǎng)規(guī)模為 156 億元，相較 2020 年增長(zhǎng)了 16.5%。預(yù)計(jì)近三年中國(guó) CRM(包含 SCRM)市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)百億，在 2024 年總體突破 250 億元。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2022-2027年中國(guó)SCRM系統(tǒng)行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查及投資策略研究報(bào)告》顯示：

和傳統(tǒng)CRM相比，SCRM具有一系列的優(yōu)勢(shì)，特別是其是基于客戶(hù)與企業(yè)的雙向互動(dòng)，能夠讓用戶(hù)擁有更好的歸屬感和認(rèn)同感的特性，也讓眾多有意數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，將SCRM作為開(kāi)啟數(shù)字化的重要選擇。

同時(shí)，在資本市場(chǎng)上，SCRM也成為香餑餑。近年來(lái)頻頻有SCRM廠商獲得融資，而且金額也不斷走高。以探馬SCRM為例，從去年至今已經(jīng)獲得了4輪融資，融資金額更是達(dá)到6500萬(wàn)美元。

據(jù)Fmarketing不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，SCRM就出現(xiàn)多例大額投融資并購(gòu)，如探馬scrm、衛(wèi)瓴科技、艾客、微盛、EC等眾多企業(yè)對(duì)外傳遞出融資的信息。

SCRM系統(tǒng)行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查分析及前景展望

一項(xiàng)研究顯示，超過(guò)80%的小企業(yè)試圖利用社交媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，并增加了相應(yīng)的支出。但根據(jù)最近的一項(xiàng)調(diào)查，許多企業(yè)很難衡量其投資回報(bào)率(ROI)，只有44%的企業(yè)試圖衡量它，采用率和投資回報(bào)率之間的這種脫節(jié)反映了社交戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程之間更大的脫節(jié)。許多組織依舊將社交視為與銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)甚至營(yíng)銷(xiāo)分離的東西。他們?cè)诠铝⒌南到y(tǒng)中管理和跟蹤，或者根本沒(méi)有正式的管理系統(tǒng)。

企業(yè)微信SCRM是專(zhuān)門(mén)針對(duì)企業(yè)微信的社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠在企業(yè)微信管理微信客戶(hù)的能力基礎(chǔ)上，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速的引流轉(zhuǎn)化，精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)客戶(hù)，高效的與客戶(hù)互動(dòng)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈?？蛻?hù)關(guān)系管理作為企業(yè)管理的重要組成部分，不僅關(guān)系到企業(yè)各種經(jīng)濟(jì)事務(wù)的成敗，而且關(guān)系到企業(yè)整體發(fā)展的影響力。

根據(jù)SCRM適用范圍可以分為通用型SCRM和垂直類(lèi)SCRM。例如，珍島、探馬、塵鋒、EC等都為通用型SCRM;原圈科技則主要深耕房地產(chǎn)行業(yè)，易車(chē)服則聚焦在汽車(chē)行業(yè)，為垂直型SCRM。

而按照服務(wù)商發(fā)展歷程則可以分為兩大類(lèi)，一是傳統(tǒng)的CRM廠商，根據(jù)行業(yè)發(fā)展開(kāi)始布局SCRM，在其業(yè)務(wù)中SCRM為CRM的延伸，是整個(gè)CRM的重要組成部分，當(dāng)然企業(yè)可以單獨(dú)采購(gòu)SCRM，銷(xiāo)售易、EC等都是其中的代表;二是，伴隨企微和個(gè)微的互通，涌現(xiàn)的一批新的SCRM廠商，例如微盛網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)瓴、夜鶯科技等。

隨著流量紅利的消失，流量成本在不斷高企，這也使得越來(lái)越多的企業(yè)將“私域流量”作為發(fā)力的重心，期望借此實(shí)現(xiàn)降本增效，促進(jìn)生意的增長(zhǎng)。作為“私域流量”的重要營(yíng)銷(xiāo)工具之一SCRM也備受市場(chǎng)青睞，甚至不少企業(yè)直接將私域流量和SCRM畫(huà)上了等號(hào)，將SCRM視為私域建設(shè)的重要工具。

2019年，SCRM的年度收入將增長(zhǎng)近20%，達(dá)到180億美元。其中，美國(guó)SCRM市場(chǎng)規(guī)模將占據(jù)全球市場(chǎng)份額的40%，而中國(guó)、日本和英國(guó)將成為廣泛采用SCRM的國(guó)家和地區(qū)。

除此之外，一些新技術(shù)的出現(xiàn)也推動(dòng)了SCRM市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)。例如，人工智能、大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的越來(lái)越普及，使得企業(yè)可以更好地了解客戶(hù)的行為和需求，從而更好地回應(yīng)消費(fèi)者的期望。

隨著行業(yè)的深入發(fā)展，各個(gè)SCRM服務(wù)商也都在不斷錘煉自己的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)追其根本客戶(hù)的需求永遠(yuǎn)絕對(duì)著行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。如今，企業(yè)通過(guò)SCRM早已經(jīng)不僅是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，而且能夠借助SCRM實(shí)現(xiàn)獲客引流，流量變現(xiàn)，打造企業(yè)口碑等從方面為企業(yè)賦能，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

本報(bào)告由中研普華的資深專(zhuān)家和研究人員通過(guò)長(zhǎng)期周密的市場(chǎng)調(diào)研，參考國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家商務(wù)部、國(guó)家發(fā)改委、國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心、行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)、全國(guó)及海外專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)提供的大量權(quán)威資料，并對(duì)多位業(yè)內(nèi)資深專(zhuān)家進(jìn)行深入訪(fǎng)談的基礎(chǔ)上，通過(guò)與國(guó)際同步的市場(chǎng)研究工具、理論和模型撰寫(xiě)而成。全面而準(zhǔn)確地為您從行業(yè)的整體高度來(lái)架構(gòu)分析體系。讓您全面、準(zhǔn)確地把握整個(gè)SCRM系統(tǒng)行業(yè)的市場(chǎng)走向和發(fā)展趨勢(shì)。

更多行業(yè)詳情請(qǐng)點(diǎn)擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2022-2027年中國(guó)SCRM系統(tǒng)行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查及投資策略研究報(bào)告》。報(bào)告根據(jù)SCRM系統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展軌跡及多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)SCRM系統(tǒng)行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)供需、競(jìng)爭(zhēng)格局、標(biāo)桿企業(yè)、發(fā)展趨勢(shì)、機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)展策略與投資建議等進(jìn)行了分析，并重點(diǎn)分析了我國(guó)SCRM系統(tǒng)行業(yè)將面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)SCRM系統(tǒng)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)及前景作出審慎分析與預(yù)測(cè)。

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  2022-2027年中國(guó)SCRM系統(tǒng)行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查及投資策略研究報(bào)告

  SCRM（Social Customer Relationship Management），是社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱(chēng)，特點(diǎn)是基于互動(dòng)的雙邊關(guān)系。SCRM系統(tǒng)是指“社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理”系統(tǒng)，SCRM提供了一個(gè)互相支持和值得信賴(lài)的...

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