雙11未至機器人先行 人工智能這次將指揮雙11的客服體系

• 2017年10月28日 GuoMeng來源：第一財經(jīng)APP 831 51
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  2017-2022年針孔廣角攝像頭行業(yè)風險投資態(tài)勢及投融資策略指引報告

  第一部分 針孔廣角攝像頭行業(yè)風投分析 第一章 針孔廣角攝像頭行業(yè)發(fā)展綜述 第一節(jié) 針孔廣角攝像頭行業(yè)定義及分類 一、行業(yè)定義 二、行業(yè)主要產(chǎn)品分類 三、行業(yè)特性及在國民經(jīng)濟中的地位...

如果問阿里巴巴今年最顯著的變化是什么?“技術”二字必在其中。

雙11未至機器人先行 ?人工智能這次將指揮雙11的客服體系

雙11未至機器人先行

如果問阿里巴巴今年最顯著的變化是什么?“技術”二字必在其中。

背靠1000億元啟動資金的阿里全球研究機構“達摩院”的組建，將阿里下一個產(chǎn)業(yè)周期的方向指向了技術，而iDST部門的研發(fā)成果正不斷通過阿里云、淘寶天貓等平臺與應用場景結(jié)合。

這種變化也會體現(xiàn)在它一年一度最大的商業(yè)工程“雙11”中。馬云多次在公開場合表達過自己對“會下棋的人工智能”不以為然，他理解的AI應當是與場景應用相結(jié)合的，是強實用性的。雙11給了阿里一次檢驗AI能力的場景，人工智能這次將指揮雙11的客服體系。

來自天貓大商家森馬方面的數(shù)據(jù)顯示，森馬使用阿里人工智能客服“阿里小蜜”服務，能幫助回答買家關于尺碼推薦、優(yōu)惠詳情解釋、訂單物流查詢等常規(guī)問題。之前森馬的人工客服每人每天的接待量是150人左右，機器人客服將這個數(shù)字提升到350人，夜間客服都交給機器完成。今年雙11，森馬目標實現(xiàn)交易額比去年翻一倍，人工資源配置卻降低了約四成。

經(jīng)常使用手機淘寶的消費者對小蜜機器人客服并不陌生，此前這項技術只是阿里自己使用，僅限于回答阿里電商平臺的相關問題，比如糾紛協(xié)調(diào)、優(yōu)惠信息等。去年雙11，阿里找到包括森馬、華為榮耀、海爾在內(nèi)的10個左右商家，將機器人客服開放給對方使用，雙方磨合出針對商家版本的“店小蜜”，完成了第一次商家試水。今年618大促，機器人客服幫助森馬完成了一半的解答任務，問題解決率達到82%。

有了去年的試點，技術逐漸成熟后加速了開放的節(jié)奏。第一財經(jīng)記者從阿里巴巴方面了解到，雙11前阿里將這套人工智能技術覆蓋到50個類目中，以服裝、數(shù)碼為主。目前“店小蜜”已授權給近30萬商戶使用，使用的選擇權由商戶決定。這個規(guī)模有望讓今年雙11成為迄今世界上最大規(guī)模的機器人應用事件。

在技術層面，眼下店小蜜的人機交互方式主要靠文字你問我答形式進行?？梢酝ㄋ椎乩斫?，阿里后臺擁有各行業(yè)的豐富用戶數(shù)據(jù)，同商品類目下消費者向賣家經(jīng)常咨詢的問題有不少共性，阿里巴巴收集分析這些共性問題，提供給機器學習，大約能解決30%的買家提問;商家使用這套技術后，實踐中的提問數(shù)據(jù)回流給機器，做算法優(yōu)化，再輸出給商家后臺。循環(huán)往復，讓機器更懂消費者的意圖。阿里巴巴方面透露，店小蜜現(xiàn)在可以理解90%以上的人類提問意圖。

當然，如果機器人遇到無法回答的提問，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)入人工客服解答。雙11這種大促活動，消費者一般在零點搶購開始前幾天就完成了客服咨詢環(huán)節(jié)，這期間通常是客服量激增時期。人工客服通過旺旺工具與買家一對多服務，等待時間過長很可能造成買家流失。能基本解決售前基礎性問題的人工智能分擔了人工壓力。

在真實的大促場景中，除了售前咨詢，支付環(huán)節(jié)也存在大量的客服任務量。螞蟻金服在今年雙11前升級了此前的職能客服系統(tǒng)，提供語音版本“未問先答”的用戶體驗。也就是用戶還沒發(fā)問，機器先根據(jù)用戶的瀏覽軌跡和歷史數(shù)據(jù)猜測用戶意圖，主動發(fā)問，您是否詢問關于XX問題。

具體場景中，后臺AI通過智能語音識別系統(tǒng)和螞蟻的智能客服“安安”，快速識別用戶提問中的關鍵詞，再根據(jù)大數(shù)據(jù)定位用戶問題。目前這項技術已覆蓋支付寶花唄、借唄、余額寶、收錢碼、快捷支付、綁定銀行卡等場景。比如，用戶在嘗試綁定銀行卡時，由于預留號碼不一致出現(xiàn)報錯提示，用戶并不知道如何修改，也沒有向客服進行求助，智能客服會根據(jù)數(shù)據(jù)模型進行判斷，主動提供語音幫助。

據(jù)支付寶方面披露的數(shù)據(jù)，未問先答技術在今年3月上線后，目前已覆蓋了支付寶人工客服咨詢電話的30%任務量，日均服務近5萬的用戶，平均縮短用戶求助時長40秒。

目前，語音版人機交互方式的客服技術將在今年雙11先由阿里自身平臺使用，待檢驗成熟后再開放給商家，商家的客服電話也將嵌入買家與AI對話的環(huán)節(jié)。從品類上看，美妝行業(yè)有望最先使用，類似根據(jù)買家膚質(zhì)智能推薦美妝產(chǎn)品的語音客服溝通，將部分由機器完成。

由此看來，技術中臺和人工智能部門打破業(yè)務間壁壘，統(tǒng)籌阿里巴巴和螞蟻金服兩家集團底層架構的技術發(fā)展路徑已逐漸清晰。

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