南航遭投訴比例居首 “擠牙膏”賠償受詬病

• 2017年8月11日 GuoMeng來源：證券日報 514 27
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距離南航CZ6931甩客事件已經(jīng)過去了一個多月。但截至今日，49名旅客在賠償問題上仍未與南航方面達成一致。

南航遭投訴比例居首 ?“擠牙膏”賠償受詬病

南航“擠牙膏式”賠償遭乘客不滿專家稱賠償新規(guī)過于照顧航空公司

距離南航CZ6931甩客事件已經(jīng)過去了一個多月。但截至今日，49名旅客在賠償問題上仍未與南航方面達成一致。

6月29日，南航CZ6931從北京飛往伊寧時，在起飛晚點6小時的情況下，經(jīng)停烏魯木齊時客機上49名旅客又被帶離飛機強制改簽，致使這趟航班比計劃整整延誤了10多個小時。

在與乘客李先生最初溝通時，南航烏魯木齊地服業(yè)務室主任曾表示，對于10個多小時的延誤非常抱歉，愿意賠付200元。在她看來，“目前公司每筆開銷都有記賬出處，賠償金額完全符合公司標準”。

事件一經(jīng)報道，上述工作人員表示，公司對航班進行拆分過程中確實存在失誤，愿意將賠償價格提至最高的400元;在遭到乘客的一致反對后，近日南航方面又表示，相關(guān)領(lǐng)導對該事件十分重視，最終將賠償金額升至545元，其中120元為住宿費用，25元為餐補，并一再聲稱真的最多只能這個金額了。

“烏魯木齊作為省會城市到哪去找住一晚上120元的酒店”?李先生對南航如此標準極不認同。從最初的200元到“最高賠付標準”的400元，再到“真的是最多”的545元，南航“擠牙膏”式的賠償標準和答復口徑讓李先生及同機乘客備感無奈。

南航遭投訴比例居首

“擠牙膏”賠償受詬病

近年來，隨著航空出行人數(shù)的增多，各大航空公司相繼加大航線密度，以獲取更多市場份額，超售機票的情況也時有發(fā)生。根據(jù)中國民航局公布的一組消費者投訴數(shù)據(jù)，近期全國因超售甩客問題引起的投訴中，涉及東航的有2起，國航有3起，而南航最多，高達7起。

有業(yè)內(nèi)人士指出，延誤信息的不透明，比長時間延誤本身，更容易激化矛盾。而有效信息的準時準點公布，實際上是基礎性的服務。在這一點上，此次事件中南航方面確實存在明顯失職。

正因如此，上述南航工作人員表示，經(jīng)查明，由于多種原因公司在決定對CZ6931航班進行拆分時，出現(xiàn)了信息傳遞的失誤，故愿意將此前承諾的賠償價格從200元增至400元。

對此，李先生表示不能接受。他認為既然決定航班拆分而且事關(guān)乘客利益，為什么當時既不通知也不征求意見，而是“揣著明白裝糊涂”將乘客騙出客艙再強制改簽。

“我們的要求是1000元?！崩钕壬鷮Α蹲C券日報》記者表示，航班延誤10多個小時，造成的損失難以用金錢衡量。“這次延誤不僅僅是簡單的延誤，還存在惡意的甩客行為，賠償款中必須包含懲罰性賠償，需扣除涉事員工的獎金或工資，賠償乘客才算合理。

幾番商談后，南航最終愿意賠付每位乘客545元。而在李先生看來，南航的“擠牙膏”式賠償，背后是對乘客的不尊重，也是要把賠償?shù)闹鲃訖?quán)抓在手里。

“事情發(fā)生后我就進行了投訴，但南航響應的非常慢，時隔一周才收到回訪。從始至終我感覺沒有得到南航真正的尊重，而對于消費者很重要?！崩钕壬Q。

業(yè)內(nèi)人士表示，航班延誤問題的產(chǎn)生非一朝一夕之功，問題的解決需要旅客的理解善待，需要社會各界的包容，需要民航和國家政策的扶持，更需要航空公司誠意。截至記者發(fā)稿，對于49位乘客提出的每人1000元的賠償，南航堅稱“公司無法接受，只能按規(guī)定進行賠償?！?/p>

航空公司自定賠償標準

賠償新規(guī)遭遇執(zhí)行難

事實上，由于目前國內(nèi)航班運輸正值旺季期間，加上近期天氣處于不穩(wěn)定狀態(tài)，導致各地航班突發(fā)情況增多，航空公司與旅客間的糾紛也越來越多。而造成這種狀態(tài)的重要原因就在于，航班延誤之后，缺乏一套明確的標準來約束雙方。

發(fā)生延誤后經(jīng)濟補償金額是多少?怎么補?這個問題一直困擾著旅客。對此，有律師告訴記者，目前根據(jù)民用航空法規(guī)定，航班延誤如果是合理延誤，包括空中交通管制原因和天氣原因就不用賠償，只有因為不合理延誤即航空公司自身原因引起的，才要承擔法律責任。

那么，諸如6月9日CZ6931由于南航自身導致的延誤，其賠償金額該如何界定呢?

《證券日報》記者從南航相關(guān)負責人處了解到，依據(jù)南航賠付標準規(guī)定，因航空公司原因造成的航班延誤，延誤2小時以上，在餐點將為乘客提供餐食;4小時以上，將為乘客提供酒店住宿;4小時-8小時的延誤，乘客將獲得200元延誤賠償，延誤時間8小時以上的航班，乘客將獲得400元延誤賠償。

上述律師表示，根據(jù)《合同法》和《民法通則》相關(guān)規(guī)定，航空公司與旅客之間形成了運輸合同關(guān)系，一旦航班出現(xiàn)延誤事件，導致旅客滯留成為既定事實，哪怕航空公司盡到了告知義務，但無法改變航班延誤損害旅客利益的事實。因此，因航班延誤等，對旅客利益造成損害，理應給予旅客一定的經(jīng)濟補償。

然而，目前民航系統(tǒng)還沒有一個統(tǒng)一的航班延誤“賠償標準”，盡管去年交通部發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》(以下簡稱：賠償新規(guī))，要求航空公司應公布延誤經(jīng)濟補償方案，但補償?shù)木唧w標準和方案仍由航空公司自行制定，導致各航司在實際操作過程中都使出了不規(guī)范的“自選動作”，隨意性大，難以讓旅客滿意。

對此，有資深航空專家對記者表示，航空公司的服務更應以消費者的需求為出發(fā)點，消費者出行權(quán)應該受到尊重和保障，而不是漠視。一旦航班因諸多原因?qū)е卵诱`，理應履行賠償責任，為自己的服務短板“買單”。

同時，他認為賠償新規(guī)保守有余，創(chuàng)新不足;顧忌航空公司利益有余，替消費者考慮不足?！跋嚓P(guān)部門應盡快制定全國統(tǒng)一的航班延誤賠償標準，做到有章可循，以此化解雙方矛盾，建立起和諧互信的空乘關(guān)系”。

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