“定金”不退、強制搭售保險、配件只換不修、過度保養(yǎng)、小病大修……在汽車消費的全過程中，不少消費者都遭遇到各類花樣繁多的“套路”。記者從長春市消費者協(xié)會了解到，2016年長春市各級消協(xié)組織共受理汽車類投訴823件，占全市消費投訴總量的8.11%。汽車銷售服務不規(guī)范、“霸王條款”強制消費、售后服務不規(guī)范仍是糾紛的主要形式。

　　相同保險項目4S店貴3000元

　　2016年11月，劉先生在長春市某4S店交付2000元定金購買汽車，商家承諾可為其辦理貸款手續(xù)。11月16日，4S店告知劉先生，因其個人征信有不良記錄不能辦理貸款。既然不能貸款買車，劉先生便要求退定金，但4S店表示非己方責任不予退還。后經(jīng)消協(xié)組織調(diào)解，4S店才同意退還劉先生的2000元定金。

　　長春市消協(xié)秘書長鐘萍透露，經(jīng)長春市消協(xié)統(tǒng)計，在受理的823件汽車類投訴案件中，汽車銷售服務投訴共361件，占汽車類投訴的43.86%。其中，不按約定時間交付車輛、不按購車款數(shù)額開具發(fā)票、在購車條款中設置“潛規(guī)則”等現(xiàn)象時有發(fā)生。一些4S店為了能多賣車，不惜進行虛假宣傳和承諾，誘導消費者買車或交付購車定金，一旦發(fā)生問題，4S店卻以各種托詞拒絕退還。而一些消費者不能正確區(qū)分“定金”與“訂金”概念，最終導致利益受損。

　　據(jù)鐘萍介紹，在汽車銷售過程中，除了服務不規(guī)范，“霸王條款”強制消費問題也經(jīng)常出現(xiàn)，主要集中在強制搭售汽車保險、收取續(xù)保押金上。由于貸款購車的業(yè)務量劇增，一些4S店以貸款購車必須在店內(nèi)購買保險為由，強制消費者高價購買保險。經(jīng)統(tǒng)計，因捆綁保險引發(fā)的糾紛為92件，占汽車投訴的12.58%。不僅如此，有的4S店還要求消費者繳納車輛貸款期間的續(xù)保押金。不少消費者并不清楚該要求是否合法，認為貸款購車車輛產(chǎn)權屬共有，所以默認了4S店的要求。第二年續(xù)保時才發(fā)現(xiàn)，同樣的保險項目店內(nèi)和市場價格相差甚遠，有的竟然高出3000元之多。

　　“4S店強制要求貸款購車消費者在店內(nèi)購買保險，涉嫌強制性消費，是一種侵權行為?！辩娖颊f。

　　“蒙”著修導致屢修不好

　　購車難，修車也不易。長春市民姜先生于2013年在長春世捷汽車銷售服務公司購買了一輛保時捷汽車，該車自2015年4月起出現(xiàn)自動熄火現(xiàn)象，多次維修仍沒有解決故障。2016年2月，姜先生將此事投訴到消協(xié)，要求退車或換車。經(jīng)調(diào)查，該車的情況沒有達到退換標準，不能為姜先生退換車輛。但經(jīng)調(diào)解，世捷公司對該車再次進行了故障排查，于2月23日將該車故障徹底排除，并進行了電腦升級。

　　長春市消協(xié)提供的數(shù)據(jù)顯示，售后服務不規(guī)范引發(fā)的消費糾紛在大幅增加，2016年涉及售后服務問題的糾紛為296件，占汽車投訴的40.49%。投訴集中在保養(yǎng)服務不透明、維修價格不明示、配件只換不修、過度保養(yǎng)、小病大修等。

　　對于引發(fā)糾紛的原因，鐘萍認為，一方面是由于部分4S店的售后服務水準無法滿足消費者的需求，特別是維修人員的專業(yè)技術水準不高，多次維修找不到故障的真正原因，有時只能“蒙”著修，導致車輛屢修不好。在受理的投訴中，因重復修理引發(fā)的糾紛有127件，占汽車投訴的20.51%，一個故障就要修理好幾次的情況時有發(fā)生，個別消費者的修理次數(shù)多達20余次。

　　另一方面，對于汽車銷售后出現(xiàn)問題，有的經(jīng)銷商找各種理由搪塞推諉，“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位的現(xiàn)象突出。尤其在退換方面，4S店一般會反復維修解決問題，實在不能修復且無法推脫時才予以更換。

　　此外，有的經(jīng)銷商將責任推諉給汽車生產(chǎn)廠商，有的還以責任人不在等為托詞，逃避本該承擔的責任，而消費者所能找到的廠商就是廠家所設的服務熱線，有的服務熱線打不通，使消費者失去了對品牌的信任。

　　信息不對稱消費者舉證難

　　業(yè)內(nèi)人士認為，在汽車消費糾紛中，導致消費者維權難的主要原因有兩個。

　　一是消費者與商家之間存在信息不對稱。大部分消費者在購車時只會開車卻不懂車，缺乏驗車、查找技術故障、保養(yǎng)等方面的知識和經(jīng)驗，當車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時，經(jīng)營者占有明顯優(yōu)勢，消費者只能聽之任之。

　　二是消費者舉證難。在出現(xiàn)汽車質(zhì)量問題糾紛，特別是雙方分歧較大的質(zhì)量問題時，商家往往以法律原則要求消費者舉證或要求消費者尋求鑒定機構檢驗的方式作為“擋箭牌”。例如，當消費者發(fā)現(xiàn)所購車是維修翻新車時，不清楚該用什么有效辦法舉證，并且由于相關鑒定機構少，一些鑒定機構“只對單位，不對個人”、費用高、門檻高，導致消費者難以鑒定，只能任由商家“說了算”。

　　鐘萍提醒消費者，選購車輛時應注意自身利益保護，看好合同條款，對雙方的權利義務約定明確;注意防范購車中出現(xiàn)不公平的“霸王條款”;提車時最好找懂汽車專業(yè)知識的人一同前往，了解車輛返修率、售后服務點、配件與服務價格等信息，還應保存好發(fā)票、單據(jù)，維修記錄等以便事后維權之用。

　　業(yè)內(nèi)人士建議，應進一步完善流通領域家用汽車銷售、汽車維修日常監(jiān)管制度，理順汽車銷售、維修的投訴、舉報與查處工作機制;進一步規(guī)范汽車銷售合同，依法處理“霸王條款”，制止經(jīng)營者違背消費者意愿搭售或附加其他不合理的條款。