如今，消費(fèi)者權(quán)益越來越受到重視，3.15消費(fèi)維權(quán)日就是一個(gè)很好的印證。而2014年，工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，其中有一條“7天無理由退換貨”條款，被很多網(wǎng)購(gòu)族津津樂道。如今，新消法實(shí)施至今3年，衣柜行業(yè)的執(zhí)行情況究竟如何呢?

無理由退換貨服務(wù)受組

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，非定制的衣柜產(chǎn)品和家裝主材品類的網(wǎng)店頁(yè)面中基本都標(biāo)注了“7天無理由退換貨”的服務(wù)。但與客服的實(shí)際交談中，兩家家具品牌以大件商品為由拒絕了退換，一家衣柜品牌也以“我們的衣柜很少會(huì)有質(zhì)量問題”為由含糊過去。

一對(duì)一服務(wù)的定制衣柜無法退還是符合規(guī)定的，但對(duì)于成品衣柜來說，退換依然困難的原因就在于有很多不成文的規(guī)定：例如退貨產(chǎn)品不能影響二次銷售，而衣柜產(chǎn)品屬于體驗(yàn)消費(fèi)，在沒有使用的情況下其實(shí)很難發(fā)現(xiàn)問題;另外，但如果需要退換，消費(fèi)者不僅要自己擔(dān)負(fù)運(yùn)費(fèi)還要自己拆成零件，打包配送，一個(gè)不小心說不定就影響到二次銷售了。

衣柜行業(yè)物流配送急需升級(jí)

網(wǎng)購(gòu)最焦心的無疑是等快遞的時(shí)候。針對(duì)物流發(fā)貨時(shí)間的調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)家居建材產(chǎn)品的發(fā)貨都比較慢。建材類的最快，一般有3-15個(gè)工作日左右，家具類的比較慢，大概需要一個(gè)月左右;而定制類的更慢，平均是一個(gè)半月。定制產(chǎn)品需要測(cè)量、設(shè)計(jì)再生產(chǎn)，所以制作時(shí)間比較長(zhǎng);而家具產(chǎn)品很多沒有備貨，需要下單后再生產(chǎn)，等待時(shí)間基本和線下店面差不多。

衣柜產(chǎn)品由于體積大、零件多，送裝“最后一公里”甚至“最后一個(gè)樓梯或螺絲釘”也成為網(wǎng)購(gòu)最大痛點(diǎn)。不少企業(yè)均表示安裝服務(wù)已經(jīng)是業(yè)內(nèi)普及的服務(wù)，一些企業(yè)更是提出到貨后5天內(nèi)就能預(yù)約安裝，但依然有網(wǎng)購(gòu)大件衣柜產(chǎn)品因物流配送和安裝服務(wù)產(chǎn)生的糾紛眾多。 然而，經(jīng)過近幾年電商物流配送、安裝服務(wù)的不斷升級(jí)，“免費(fèi)配送、上門安裝”打通了家居電商的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，成為服務(wù)標(biāo)配。

消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)衣柜之后遭遇退貨難、換貨難、維修難的現(xiàn)象時(shí)而有之。對(duì)于消費(fèi)者來說，這些市場(chǎng)現(xiàn)象將導(dǎo)致其對(duì)該品牌“望而卻步”，也將對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展帶來困擾。對(duì)于衣柜企業(yè)而言，要想避免這些問題，建立健全的市場(chǎng)規(guī)范至關(guān)重要，走好“最后一公里”是走在市場(chǎng)前端的必要前提。