一個(gè)微笑，一句問(wèn)候，一次關(guān)懷，簡(jiǎn)單卻飽滿的互動(dòng)交流成為人與人之間最溫馨的情感訴求。在商業(yè)世界中，服務(wù)便是滿足這一訴求的關(guān)鍵所在。服務(wù)造就了順豐，完善了海爾，成就了海底撈。在瓷磚行業(yè)，由于低關(guān)注度的行業(yè)屬性，服務(wù)并不如餐飲和酒店業(yè)那般受到企業(yè)的重視，瓷磚行業(yè)曾一度處于“重產(chǎn)品，輕服務(wù)”的狀態(tài)。然而，隨著消費(fèi)升級(jí)，人們?cè)絹?lái)越重視家庭裝修所帶來(lái)的體驗(yàn)，服務(wù)也成為瓷磚企業(yè)越來(lái)越重要的發(fā)展籌碼。

大牌發(fā)力服務(wù)體系 免費(fèi)鋪貼指導(dǎo)成行業(yè)特色

縱觀整個(gè)瓷磚行業(yè)，服務(wù)水平“參差不齊”，有些企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)作為一項(xiàng)規(guī)范的體系進(jìn)行戰(zhàn)略布局，而有些企業(yè)甚至都沒(méi)有重視服務(wù)這一項(xiàng)。據(jù)記者了解，目前瓷磚行業(yè)已經(jīng)有多個(gè)大牌企業(yè)建立了完善的服務(wù)體系，例如新中源的“星磚享”、東鵬的“陽(yáng)光天使”、馬可波羅的“至尊服務(wù)365”等，對(duì)售前、售中、售后服務(wù)等進(jìn)行了規(guī)范。

其中，新中源的“星磚享”服務(wù)體系，包含星量房(免費(fèi)上門量房、免費(fèi)CAD平面鋪貼圖)、星設(shè)計(jì)(云設(shè)計(jì)平臺(tái)星定制)、星配送(免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)退換貨)、星鋪貼(免費(fèi)加工應(yīng)用指導(dǎo)、免費(fèi)上門鋪貼指導(dǎo))、星無(wú)憂(正品無(wú)憂、售后無(wú)憂);東鵬的“陽(yáng)光天使”服務(wù)體系，對(duì)售前導(dǎo)購(gòu)、售中設(shè)計(jì)師免費(fèi)量房、提供瓷磚鋪貼設(shè)計(jì)效果圖、上門鋪貼指導(dǎo)、免費(fèi)送貨上樓、售后免費(fèi)退補(bǔ)貨、專業(yè)清理清潔等進(jìn)行了規(guī)范;馬可波羅的“至尊服務(wù)365”，分別為：三包服務(wù)，即包維護(hù)、包換、包退;6項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，即免費(fèi)量房、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)退補(bǔ)貨、免費(fèi)送貨、免費(fèi)鋪貼指導(dǎo)、免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)理;5項(xiàng)承諾，即承諾投訴24小時(shí)內(nèi)回復(fù)、承諾72小時(shí)內(nèi)專人上門、承諾7天內(nèi)提供解決方案等。

不難看出，新中源、東鵬、馬可波羅三大瓷磚領(lǐng)軍企業(yè)的服務(wù)體系制定完善，涵蓋內(nèi)容齊全，從顧客上門開始直至瓷磚產(chǎn)品裝修施工、后期維護(hù)都有相應(yīng)的服務(wù)體現(xiàn)。值得一提的是，除了一些免費(fèi)上門量房、免費(fèi)設(shè)計(jì)、三包服務(wù)等其他裝修子行業(yè)也會(huì)涉及到的服務(wù)內(nèi)容，免費(fèi)鋪貼指導(dǎo)成為瓷磚行業(yè)的服務(wù)特色。

發(fā)布大磚施工白皮書 推動(dòng)瓷磚施工質(zhì)量發(fā)展

在一項(xiàng)關(guān)于瓷磚市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，結(jié)果顯示，服務(wù)是消費(fèi)者選購(gòu)瓷磚的首選因素，消費(fèi)者在瓷磚裝修的過(guò)程中，最大的痛點(diǎn)是瓷磚鋪貼不當(dāng)所造成的系列問(wèn)題。盡管瓷磚領(lǐng)軍企業(yè)都意識(shí)到鋪貼是瓷磚裝修的關(guān)鍵所在，但是對(duì)于瓷磚鋪貼的專業(yè)規(guī)范，目前行業(yè)還沒(méi)有真正權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)。

為了讓瓷磚的施工更加規(guī)范，市場(chǎng)更加健康有序發(fā)展，新浪家居聯(lián)合新中源陶瓷，即將推出瓷磚行業(yè)第一部大磚施工白皮書《大磚施工規(guī)范》，提供最有力和最有效的行業(yè)規(guī)范，推動(dòng)瓷磚施工質(zhì)量的發(fā)展?！洞蟠u施工規(guī)范》包括施工準(zhǔn)備、材料要求、施工機(jī)具、工藝流程、鋪貼工藝等方面內(nèi)容，將對(duì)瓷磚鋪貼的所有流程和細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，發(fā)布一個(gè)完整的瓷磚鋪貼標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。

而在新中源的“星磚享”服務(wù)體系中，星鋪貼(免費(fèi)加工應(yīng)用指導(dǎo)、免費(fèi)上門鋪貼指導(dǎo))即涵蓋《大磚施工規(guī)范》，另外，還包括大磚包鋪貼、大磚趨勢(shì)白皮書(與新浪家居聯(lián)合發(fā)布“大磚是家裝消費(fèi)趨勢(shì)”)、鋪貼大磚家(結(jié)合新浪“搶工長(zhǎng)”開展屬于新中源的工長(zhǎng)培訓(xùn)及鋪貼比賽)等內(nèi)容。

權(quán)威平臺(tái)搶工長(zhǎng)背書 星磚享引領(lǐng)行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)

鑒于目前專業(yè)的瓷磚鋪貼人員非常短缺，鋪貼水平各異，具體的鋪貼方法很多都是施工人員自己在探索，沒(méi)有具體的規(guī)范，因此在施工過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)施工人員不專業(yè)或者不按標(biāo)準(zhǔn)施工的情況，導(dǎo)致施工質(zhì)量參差不齊，施工效率不一，嚴(yán)重影響了瓷磚在實(shí)際運(yùn)用中的效果。空鼓、開裂、異味、脫落……這些瓷磚問(wèn)題往往成為消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)，而這也是所有瓷磚企業(yè)頭痛的難題。

星鋪貼，立足于為行業(yè)提供瓷磚施工規(guī)范以及工長(zhǎng)施工技能培訓(xùn)，提升整個(gè)行業(yè)的瓷磚鋪貼水平和施工質(zhì)量。其中，鋪貼大磚家一項(xiàng)，新浪“搶工長(zhǎng)”將開展屬于新中源的工長(zhǎng)培訓(xùn)及鋪貼比賽，搶工長(zhǎng)作為樂(lè)居控股有限公司(股票代碼：LEJU)投資打造的互聯(lián)網(wǎng)裝修交易服務(wù)平臺(tái)，它有別于傳統(tǒng)裝修公司、馬路游擊隊(duì)的全新互聯(lián)網(wǎng)半包模式，將業(yè)主與工長(zhǎng)直接對(duì)接，省去所有中間環(huán)節(jié)，降低裝修成本。同時(shí)，通過(guò)大品牌背書、互聯(lián)網(wǎng)透明監(jiān)管、第三方支付平臺(tái)、工地保險(xiǎn)等方式保障裝修業(yè)主和工長(zhǎng)的雙重利益。目前，平臺(tái)分站已覆蓋60多個(gè)城市，擁有超過(guò)33000名工長(zhǎng)。屆時(shí)，工長(zhǎng)培訓(xùn)及鋪貼比賽將在全國(guó)多個(gè)城市舉辦，一系列的培訓(xùn)和比賽活動(dòng)將為工長(zhǎng)帶來(lái)更多技能的提升和肯定。

在瓷磚銷售過(guò)程中，從產(chǎn)品、設(shè)計(jì)到施工，瓷磚裝修鏈條上各個(gè)環(huán)節(jié)形成了一個(gè)完整的體系，只有將三者緊密聯(lián)系在一起，并且按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行實(shí)施，才能將瓷磚服務(wù)做好。新中源“星磚享”將銷售鏈條上的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，注重施工規(guī)范，引領(lǐng)行業(yè)邁向服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。