一、加強旅行社誠信建設(shè)的意義

　　中國旅行社業(yè)的發(fā)展起步于20世紀20年代，近20多年才真正發(fā)展壯大起來。2009年年底，全國旅行社總數(shù)達21649家，旅行社總資產(chǎn)585.96億元，旅行社直接從業(yè)人員340894人。我國旅行社數(shù)量多，但與歐美國家旅行社相比，規(guī)模小、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不完善，市場競爭手段以價格競爭為主，行業(yè)利潤率低。當前，我國旅行社行業(yè)正處在結(jié)構(gòu)性調(diào)整、質(zhì)量提高、有序管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展階段，總體誠信狀況是好的。但同時我們必須認識到，我國所處的市場經(jīng)濟的歷史階段仍存在著旅游立法滯后、信用共享機制缺乏、失信懲罰機制不健全、有效信用監(jiān)管體系尚未形成、游客非理性消費和非理性維權(quán)等多種因素，導致旅行社在經(jīng)營過程中背信棄義、合同欺詐、三角債、逃欠債務(wù)、不正當競爭、服務(wù)不達標等失信行為日益滋生。旅行社誠信受到社會廣泛關(guān)注，直接影響到旅游業(yè)的整體形象和健康發(fā)展。

　　加強旅行社誠信建設(shè)具有十分重要的現(xiàn)實意義。首先，誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，誠信文化源遠流長。我國自古就十分重視經(jīng)濟生活特別是商業(yè)流通中的誠信問題，出現(xiàn)了許多具有高尚品質(zhì)的“誠賈”，他們以義行商，誠信不欺。踐行“誠實守信”的理念不僅是提升旅行社行業(yè)素質(zhì)的要求，也是我們秉承、發(fā)揚中華傳統(tǒng)美德的必然要求。其次，加強旅行社誠信建設(shè)是時代發(fā)展的客觀要求。信用是市場經(jīng)濟發(fā)展的基石和良性運行的靈魂。按照信用經(jīng)濟理論，中國已進入了“信用經(jīng)濟時代”。信用經(jīng)濟的健康發(fā)展離不開良好的信用環(huán)境。同時，誠信對社會的和諧發(fā)展至關(guān)重要。旅行社行業(yè)的失信現(xiàn)象和失信行為會蔓延滲透到社會生活的各個領(lǐng)域，并與其他各種失信現(xiàn)象和行為形成疊加效應(yīng)，給社會生活帶來嚴重后果。旅行社業(yè)誠信建設(shè)的加強與提高會促進社會經(jīng)濟、政治、文化等各方面的改善和提高，對于構(gòu)建我國社會誠信將會起到巨大的推動作用。再次，加強旅行社誠信建設(shè)是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需要。旅游產(chǎn)業(yè)的健康、快速、可持續(xù)發(fā)展需要良好的軟環(huán)境，旅行社“誠信危機”已嚴重制約旅游產(chǎn)業(yè)的健康、快速、持續(xù)發(fā)展，成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。只有加強旅行社的誠信建設(shè)方可提升旅游產(chǎn)業(yè)的素質(zhì)。最后，加強旅行社誠信建設(shè)也是旅行社做大做強的內(nèi)在需要。旅行社誠信危機污染了旅行社的經(jīng)營環(huán)境,降低了社會對于旅行社行業(yè)的價值認同，已成為制約旅行社行業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問題，直接影響到旅行社人力資本的經(jīng)濟質(zhì)效、旅行社的市場占有率、市場交易效率和市場競爭力。

　　二、旅行社誠信現(xiàn)狀、問題及原因分析

　　我國對于旅行社誠信建設(shè)歷來高度重視，國家旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布的投訴簡報顯示，在歷年來正式受理的旅游投訴中，對旅行社的投訴總量并沒有隨著旅行社數(shù)量的增加而增加。從2006年開始，對旅行社的投訴總量連續(xù)四年下降，這在一定程度上說明近年來旅行社的誠信狀況有了一定的改善。2009年，全國旅行社共招徠入境游客1261.43萬人次，組織國內(nèi)過夜游客10123.47萬人次，而對旅行社的投訴僅4240件。但不容忽視的是，存在的問題也非常突出。2010年9月至11月，我們課題組以問卷調(diào)查、深度訪談等多種形式對市民進行調(diào)查，共發(fā)放問卷700份，回收問卷650份，回收率92.86%，其中有效問卷590份，有效率為90.77%。其中，多數(shù)消費者認為旅行社的誠信狀況一般，僅有22%的人認為旅行社“比較誠信”或者“非常誠信”，認為“不太誠信”和“很不誠信”的分別有17人和165人，占總?cè)藬?shù)的30.9%。調(diào)查表明，消費者認為目前旅行社不夠誠信，旅行社在消費者心中的誠信狀況不容樂觀。

　　旅行社失信的主要表現(xiàn)形式。一是旅行社與旅行社之間的失信表現(xiàn)。我國的旅行社之間失信主要有以下三方面的表現(xiàn)：隨意選擇合作旅行社，如選擇“黑社”或委托不具備經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)的旅行社進行出境旅游業(yè)務(wù)合作等；合同失信，旅行社與旅行社之間不注重合同的簽訂，不簽合同或者簽訂的合同不規(guī)范，因此出現(xiàn)欠賬等違約的情況；不正當競爭，如進行惡性價格競爭、超范圍經(jīng)營、冒用知名旅行社、商業(yè)賄賂、采取不正當手段進行壟斷等不正當?shù)臉I(yè)務(wù)操作，違規(guī)宣傳等。二是旅行社對旅游供應(yīng)商的失信表現(xiàn)。旅行社的旅游供應(yīng)商包括運輸、酒店、餐飲、景區(qū)、游樂場所、購物店等多個方面。旅行社對旅游供應(yīng)商的失信主要體現(xiàn)在隨意選擇旅游供應(yīng)商、合同失信等。三是旅行社對旅游者的失信表現(xiàn)。旅行社與消費者之間的誠信是旅行社誠信狀況最為直觀的表現(xiàn)。旅行社失信于旅游者的現(xiàn)象比較常見，主要表現(xiàn)在合同失信、虛假宣傳、售后服務(wù)差等。四是旅行社對政府主管部門的失信表現(xiàn)。如在旅行社申請設(shè)立、進行變更、注銷或者是設(shè)立分社或者委托業(yè)務(wù)時，弄虛作假或不及時主動進行備案登記等；逃避行業(yè)主管部門檢查，處理游客投訴問題時對主管部門敷衍塞責；不按政府主管部門的要求整改，出現(xiàn)重大事故時，試圖隱瞞問題，回避責任等；偷稅漏稅；騙取政府的相關(guān)榮譽和獎勵補助等。

　　旅行社失信的主要原因分析。一是失信的經(jīng)濟成本過低。目前旅行社的失信行為多數(shù)沒有受到嚴厲懲罰，還在行業(yè)內(nèi)形成“擴張效應(yīng)”，相反，旅行社在市場上的誠信行為并不一定受到褒獎并因此帶來相應(yīng)的收益,甚至會因為誠信行為的履行而增加成本、減少收益，誠信行為受到抑制，產(chǎn)生“收縮效應(yīng)”。二是信息不對稱。由于信息不對稱的存在，具有信息優(yōu)勢的一方就可能欺騙另一方，導致另一方?jīng)Q策失誤，損害另一方的經(jīng)濟利益。旅游市場中的信息不對稱主要有旅行社與旅游者之間的信息不對稱、旅游供應(yīng)商與旅行社之間的信息不對稱、旅行社與其代理人的信息不對稱等。三是單次或有限次博弈。在有限次的博弈中，如果一方或雙方認定合作是最后一次，違約或欺騙行為不會得到懲罰。對多數(shù)旅行社而言，與旅游者、旅游供應(yīng)商、政府主管部門之間的交易屬于單次交易或者有限次交易，容易誘發(fā)旅行社的誠信缺失行為。四是法律體制不健全。主要表現(xiàn)在旅游法律地位較低，沒有一部旅游專門法；現(xiàn)有法律有缺陷，對出現(xiàn)的一些新情況、新問題沒有明確的法律法規(guī)；旅游執(zhí)法隊伍力量弱小、執(zhí)法不到位；普法教育不足等。五是社會誠信環(huán)境整體較差。

　　三、加強旅行社誠信建設(shè)的對策

　　一要提升信息化管理水平，完善信息公開制度。其一，要建立完善旅行社信息公開制度。要通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式，將旅行社的基本背景情況、財務(wù)數(shù)據(jù)、獎懲情況、經(jīng)營情況等信息對外公開，提高旅行社信息透明度。其二，要構(gòu)建統(tǒng)一的旅行社信息共享平臺。要建立全國聯(lián)網(wǎng)的旅行社數(shù)據(jù)庫，內(nèi)容包括旅行社、導游員、旅游營運車輛、旅游車輛駕駛?cè)藛T、旅游景區(qū)、娛樂場所、酒店、購物場所等。所有入庫的單位和個人都必須經(jīng)相關(guān)部門審批，建立聯(lián)動機制，及時更新數(shù)據(jù)庫中的信息。其三，要建立旅行社信息公開考核評價機制。實行主管部門考核和公眾評價相結(jié)合的辦法，對旅行社信息公開建立科學健全的考核評價機制。

　　二要完善法律法規(guī)體系，依法推進誠信建設(shè)。其一，以制定《旅游法》為契機，提升旅行社誠信建設(shè)法律層級，為旅行社誠信建設(shè)提供更高層次的法律保障。其二，以貫徹落實《旅行社條例》為基礎(chǔ)，懲治旅行社失信行為，切實推進旅行社誠信建設(shè)。其三，以嚴格按照合同辦事為抓手，依法保護各方合法權(quán)益。旅行社要依法訂立合同，嚴格履行合同，旅游行政部門要定期開展監(jiān)督檢查。

　　三要加大監(jiān)管力度，嚴懲失信市場主體。其一，要加強法律監(jiān)督。旅游、工商、物價、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門應(yīng)加大對旅游市場管理和旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游安全的監(jiān)督檢查力度，依法加強對旅行社的監(jiān)督管理，嚴懲旅行社的各種失信行為，使守信成為習慣和自然。其二，要加強社會監(jiān)督。要通過旅行社公開服務(wù)承諾、發(fā)放“信用監(jiān)督卡”、聘任誠信監(jiān)督員、設(shè)立舉報電話等形式，發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。其三，要加強新聞監(jiān)督。通過電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體正面引導旅行社誠信建設(shè)。同時，對旅行社和從業(yè)人員的失信行為及時進行披露、曝光。其四，要加強市場監(jiān)督。要堅持以市場需求為導向，培育和發(fā)展旅行社信用服務(wù)機構(gòu)，滿足旅游市場多層次、多樣化、專業(yè)化的誠信服務(wù)需求。

　　四要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，提高行業(yè)自律水平。旅游行政管理部門應(yīng)加快政府職能轉(zhuǎn)變，將旅行社管理的部分職能轉(zhuǎn)移給旅行社協(xié)會，充分發(fā)揮旅行社協(xié)會自律作用。旅行社協(xié)會應(yīng)加強行業(yè)管理,充分利用協(xié)會的力量，懲處旅行社中的失信者，規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為,努力營造公平競爭的經(jīng)營環(huán)境。

　　五要建立誠信經(jīng)營機制，培育品牌旅行社。其一，要加強誠信教育，培育誠信文化。要通過開展誠信教育，牢固樹立“誠信是金”的企業(yè)理念，倡導“誠信”的企業(yè)文化。同時，通過典型示范，榜樣引路，用身邊的誠信事例教育鼓勵大家，建設(shè)企業(yè)自身的誠信文化。其二，要建立誠信制度，規(guī)范經(jīng)營行為。旅行社要完善社務(wù)公開制度、誠信教育制度、關(guān)鍵崗位監(jiān)控制度、外部誠信風險責任制度、信用考核制度、激勵約束制度等各項誠信制度。其三，要保障從業(yè)人員待遇，加強隊伍素質(zhì)建設(shè)。其四，出臺政策扶持旅行社做大做強。通過政策扶持，做大做強一批誠信經(jīng)營的品牌旅行社，引領(lǐng)和帶動旅行社行業(yè)的誠信建設(shè)。

　　六要利用科技手段推動旅行社誠信建設(shè)。加強旅行社誠信建設(shè)，不僅需要主管部門的監(jiān)管、法律的保障、行業(yè)的自律，還需要充分利用現(xiàn)代科技手段來推動。湖南省旅游局利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，創(chuàng)建了9000旅游誠信網(wǎng)。9000旅游誠信網(wǎng)的開通使用，降低了湖南旅游投訴率、提高了誠信度，保障了旅行社、游客、導游員、景區(qū)的合法權(quán)益，深受各方好評。

　　加強旅行社誠信建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，需要監(jiān)管部門、旅行社行業(yè)、游客和社會各方面的長期的共同努力。近期要重點做好建立旅行社誠信檔案、建立旅行社誠信網(wǎng)站、建立旅行社誠信標準體系、開展旅行社星級劃分與評定、推廣旅游誠信管理系統(tǒng)、出臺扶持旅行社的優(yōu)惠政策等六個方面的工作。

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