作為中國電信行業(yè)歷次改革的“母體”，在一次次拆分、剝離之后，中國電信承擔(dān)了大量改革成本，有著龐大的非經(jīng)營性不良資產(chǎn)和沉重的冗員。然而中國電信“點(diǎn)石成金”，將輔業(yè)整合并成功上市，通過市場化方法解決了１１．３萬人的就業(yè)穩(wěn)定問題，并實(shí)現(xiàn)了輔業(yè)資產(chǎn)的保值增值。

    國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中國電信主業(yè)轉(zhuǎn)型、輔業(yè)改制、聚焦用戶的成功經(jīng)驗(yàn)，值得在所有國有企業(yè)推廣。

    主業(yè)轉(zhuǎn)型：從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商到綜合信息服務(wù)提供商

    杭州路易計(jì)算機(jī)技術(shù)服務(wù)有限公司是一家專門提供計(jì)算機(jī)維修的小企業(yè)，其負(fù)責(zé)人王燕平的辦公室是一間小屋子，位于杭州市一條普通的小巷子里，不臨街，門臉也很不起眼，但公司的業(yè)務(wù)卻異常繁忙，電話鈴聲不斷，高峰時，不到１０分鐘就有一個報修電話。每次接完電話，王燕平就要馬上再給維修工人打電話安排活兒，幾乎顧不上接受記者的采訪。

    王燕平接到的報修電話，都是從中國電信號碼百事通轉(zhuǎn)來的。作為已有三年“盟齡”的“號百”加盟商，王燕平說他特別感謝“號百”。在加盟之前，王燕平主要通過公交車廣告招徠客戶，但花了錢卻效果不大，業(yè)務(wù)量一直上不去。加盟“號百”后，公司業(yè)務(wù)量增長了３００％�！坝脩粢哺杏X非常方便，打個電話，我們就可以去上門服務(wù)�！�號百’會有專人時�；卦L用戶，服務(wù)質(zhì)量不好的加盟商，會隨時失去加盟資格�！�

    “號碼百事通是中國電信從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商到綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物，僅靠整合既有的１１４／１１８１１４查號服務(wù)、紙質(zhì)黃頁服務(wù)和聲訊服務(wù)等業(yè)務(wù)資源，就為日益衰微的固話業(yè)務(wù)發(fā)掘出一個龐大的新增長點(diǎn)�！敝袊�電信集團(tuán)號百信息服務(wù)有限公司總經(jīng)理王瑋介紹說，２００８年號碼百事通呼叫接通量超過１４億次，同比增長９．９１％，全年實(shí)現(xiàn)收入增長５３％，拉動中國電信集團(tuán)經(jīng)營收入增長一個百分點(diǎn)�，F(xiàn)在號碼百事通業(yè)務(wù)所提供的訂餐、訂票、訂房、導(dǎo)航和實(shí)用信息查詢等多種服務(wù)已滲透到了百姓日常消費(fèi)與生活中，預(yù)計(jì)２００９年業(yè)務(wù)收入可達(dá)７５億元。

    中國電信總經(jīng)理王曉初認(rèn)為，號碼百事通創(chuàng)建了基于電信信息庫的語音搜索引擎服務(wù)這一商業(yè)模式，不僅國內(nèi)同業(yè)開始模仿，國外也在模仿�！爸袊�在電信運(yùn)營領(lǐng)域幾乎沒有領(lǐng)先過，國外公司學(xué)習(xí)中國來推廣業(yè)務(wù)，這還是第一次。領(lǐng)跑者總是比較辛苦，別人能跟進(jìn)復(fù)制，說明你走的路是對的。要想始終成為領(lǐng)跑者，就必須不斷創(chuàng)新，提供別人提供不了的產(chǎn)品和服務(wù)，保持競爭優(yōu)勢和核心差別�！�

    中國電信“商務(wù)領(lǐng)航”品牌提供的信息化綜合應(yīng)用解決方案也已成為王曉初這番話的生動注解。這一系列朝氣蓬勃的業(yè)務(wù)面向公安、稅務(wù)、保險、檢驗(yàn)檢疫、教育、文化、醫(yī)療衛(wèi)生、旅游等行業(yè)和電子政務(wù)、數(shù)字城市建設(shè)，開展“十大信息化工程”，為重點(diǎn)行業(yè)提供信息化整體解決方案，既有效保持了存量，又促進(jìn)了收入增長。截至２００８年，中國電信“商務(wù)領(lǐng)航”系列信息應(yīng)用業(yè)務(wù)收入達(dá)６３億元，同比增長７６．４％。

    非語音收入占比是衡量電信企業(yè)轉(zhuǎn)型效果的重要收入指標(biāo)。中國電信非語音收入占比已從２００４年的２２％提升到２００８年的４５％，集團(tuán)也連續(xù)４年被國資委評為Ａ級績優(yōu)企業(yè)，并連續(xù)多年入選“世界５００強(qiáng)企業(yè)”。

    移動業(yè)務(wù)的加入則為轉(zhuǎn)型增添了新的活力。２００８年中國電信獲得移動業(yè)務(wù)經(jīng)營牌照后，突出移動互聯(lián)網(wǎng)概念，發(fā)揮移動與固網(wǎng)業(yè)務(wù)相融合的優(yōu)勢，同時帶動其他業(yè)務(wù)發(fā)展。２００９年１月至５月，中國電信Ｃ網(wǎng)用戶連續(xù)保持快速增長勢頭，累計(jì)凈增９００萬用戶。

    輔業(yè)改制：從非主營資產(chǎn)到價值再造

    解決輔業(yè)人員與資產(chǎn)出路是很多國有企業(yè)面臨的重大難題。作為我國電信行業(yè)改革的母體，中國電信集團(tuán)承接了原通信行業(yè)的４０００余家附屬企業(yè)和多種經(jīng)營企業(yè)、近２０萬員工，經(jīng)營風(fēng)險巨大。“早期的話務(wù)員、電報投遞員等電信老員工，過去為企業(yè)創(chuàng)造了價值，現(xiàn)在由于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的改變，失去了原有的崗位，不能把他們簡單地推向社會、交給政府�！蓖鯐猿跽f。

    中國電信首先通過減少企業(yè)數(shù)量、縮短法人鏈條和精簡管理層次等多種措施，注銷關(guān)閉了近３０００家輔業(yè)企業(yè)，對保留的重點(diǎn)企業(yè)也進(jìn)行了清理和規(guī)范。為從根本上解決輔業(yè)未來發(fā)展和人員穩(wěn)定問題，中國電信通過產(chǎn)業(yè)價值鏈的細(xì)分與延伸，將輔業(yè)定位為“信息和媒體運(yùn)營商的服務(wù)商”，這一全新的戰(zhàn)略定位，清晰了輔業(yè)的核心競爭力，拓展了輔業(yè)的發(fā)展空間。

    基于此，中國電信２００６年發(fā)起成立了中國通信服務(wù)股份有限公司并于年底上市，這是全球資本市場范圍內(nèi)第一家具有“綜合通信支撐服務(wù)”概念的上市公司，也是我國通信行業(yè)第一家在海外上市的生產(chǎn)性服務(wù)類央企。

    中國通信服務(wù)總經(jīng)理張志勇介紹說，由于經(jīng)營模式定位清晰，體制優(yōu)化，中國通信服務(wù)得到了國際投資者的青睞，上市當(dāng)天，中國通信服務(wù)的發(fā)行價為２．２港元，現(xiàn)在已達(dá)４．６港元，國有資產(chǎn)得以大幅度保值增值。近三年來，中國通信服務(wù)業(yè)務(wù)收入平均增長率為２４．２％，凈利潤平均增長率為１９．３％。

    國資委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中國電信把輔業(yè)資產(chǎn)和業(yè)務(wù)改制成為具有國際競爭力的強(qiáng)勢公司，而非依附于母公司下的弱勢企業(yè)，其輔業(yè)成功上市，為大型國有企業(yè)利用國際資本市場，盤活存續(xù)資產(chǎn)，促進(jìn)自身機(jī)制轉(zhuǎn)換，進(jìn)行了有益探索，提供了成功案例。

    聚焦客戶：從緊盯競爭對手到瞄準(zhǔn)用戶需求

    作為傳統(tǒng)國有企業(yè)，通信行業(yè)的服務(wù)意識和水平一度被社會大眾作為壟斷典型而備受詬病。２００７年，中國電信集團(tuán)在行業(yè)內(nèi)率先建立了聚焦客戶的運(yùn)營模式和運(yùn)行機(jī)制，按照市場需求和客戶特點(diǎn)來提供差異化服務(wù)。

    寧波是我國東南沿海重要港口城市，近年來外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，外貿(mào)企業(yè)總數(shù)占全省的６５％以上，并以每年２０％的速度遞增。出入境檢驗(yàn)檢疫工作量的與日俱增，使寧波國檢迫切需要利用現(xiàn)代信息化科學(xué)技術(shù)，改進(jìn)傳統(tǒng)監(jiān)管模式。中國電信寧波分公司經(jīng)過與寧波出入境檢驗(yàn)檢疫局深度溝通、反復(fù)鉆研，為其量身定做了一套檢驗(yàn)檢疫電子監(jiān)管視頻監(jiān)控系統(tǒng)，目前此系統(tǒng)已成為國內(nèi)檢驗(yàn)檢疫部門的“標(biāo)桿”。最近雙方又開始就基于３Ｇ的移動通關(guān)應(yīng)用方案進(jìn)行磋商。

    “中國電信內(nèi)部按照部門分工，每個部門的工作都很清晰。過去都是各個部門的營銷人員分頭出去談業(yè)務(wù)，客戶會很困惑，怎么來的都是電信的？現(xiàn)在營銷人員出去談的是全業(yè)務(wù)，提供的是綜合服務(wù)，回來后再跟相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，把困難、矛盾和爭論留在內(nèi)部自己解決，給客戶提供最大的方便和最好的服務(wù)。一心一意瞄準(zhǔn)用戶需求，贏得用戶的心，企業(yè)才能發(fā)展�！蓖鯐猿跽f。

    目前中國電信的電話、寬帶安裝與故障處理等在全國都能夠通過預(yù)約方式實(shí)現(xiàn)，按照客戶的時間點(diǎn)進(jìn)行２４小時上門服務(wù)，整體服務(wù)時間也從原來的十幾天甚至一個月縮短到了４８小時之內(nèi)。針對政府、企業(yè)客戶的不同需求，能夠提供個性化服務(wù)，故障修復(fù)平均控制在３小時以內(nèi)。

    對運(yùn)營模式的持續(xù)創(chuàng)新，對客戶服務(wù)的高度關(guān)注，使中國電信的口碑與品牌影響力穩(wěn)步提升。據(jù)中國電信上海公司總經(jīng)理張維華介紹，僅上海電信就在號碼百事通、互聯(lián)星空、手機(jī)增值和商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)上匯聚了４００多家中小信息服務(wù)企業(yè)，為４００萬用戶提供信息服務(wù)產(chǎn)品，每年給合作伙伴帶來３．５億元收入。

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