杭州旅游業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，也與業(yè)界良好的政風(fēng)行風(fēng)分不開的。2010年是全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年，又是世博年，杭州旅游部門上下在加強(qiáng)旅游行風(fēng)建設(shè)，提升旅游服務(wù)品質(zhì)上鉚足了勁，誓要讓游客、市民好好感受一把這座品質(zhì)之城的魅力。

    圍繞世博，提升旅游服務(wù)品質(zhì)

    因?yàn)榻衲晔鞘啦┠�，所以，杭州的旅游服�?wù)品質(zhì)提升就自然和世博緊緊聯(lián)系了起來。

    為了提升旅游服務(wù)品質(zhì)，杭州專門制定了《杭州市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》，開展了“迎世博、講文明、樹新風(fēng)、提品質(zhì)，讓"世博杭州之旅"更精彩”為主題的旅游行風(fēng)建設(shè)活動和“迎世博”開展教育培訓(xùn)活動。同時，市旅委還將大力推進(jìn)基層站所（辦事窗口）規(guī)范化建設(shè)和樹正面典型的活動，樹立一批誠實(shí)守信、遵規(guī)守法、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅游行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位和個人。

    同時，杭州還整合旅游資源，推進(jìn)品質(zhì)旅游產(chǎn)品的開發(fā)，重點(diǎn)培育推出一批杭州世博主題體驗(yàn)之旅示范點(diǎn)。在優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境上，旅游部門將針對游客反映強(qiáng)烈的突出問題，重點(diǎn)規(guī)范旅行社與游客簽訂的旅游合同行為，重點(diǎn)查處團(tuán)隊(duì)旅游行程中旅行社強(qiáng)制安排購物及自費(fèi)項(xiàng)目等影響游客滿意度的違規(guī)違法行為。并且，依據(jù)《旅行社條例》，強(qiáng)化對旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的從業(yè)行為監(jiān)管，規(guī)范旅游行業(yè)的秩序環(huán)境。在各項(xiàng)評優(yōu)評先活動和實(shí)施扶持政策中嚴(yán)格實(shí)行旅游行風(fēng)監(jiān)督否決制。 

    上城區(qū)：今年以來，上城區(qū)旅游執(zhí)法大隊(duì)在湖濱地區(qū)、清波地區(qū)開展了多次現(xiàn)場旅游執(zhí)法，聯(lián)合區(qū)公安分局、區(qū)城市管理行政執(zhí)法局、湖濱（南山路）特色街管委會、上城區(qū)工商分局、上城區(qū)公安局交警大隊(duì)、上城區(qū)道路運(yùn)輸管理處等部門，在湖濱地區(qū)、清波地區(qū)一線零距離執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊“野導(dǎo)、黑車”等擾亂旅游業(yè)市場秩序。1-5月共有200余人次參加，共出動車輛100余輛次，每天進(jìn)行聯(lián)合整治。歷次整治活動中共驅(qū)趕、教育處理野導(dǎo)686人，驅(qū)趕、教育處理違規(guī)旅游車及黑車120余輛，其中有兩輛“黑車”被區(qū)執(zhí)法人員逮了個正著，上城道路運(yùn)輸管理處分別作出對這兩輛“黑車”處以罰款5000元的行政處罰。

    下城區(qū)：服務(wù)做得好不好？明察暗訪來知曉。據(jù)了解，下城區(qū)建立一支由業(yè)內(nèi)專業(yè)人士、普通大眾及行風(fēng)監(jiān)管人員共同組成的服務(wù)質(zhì)量訪查隊(duì)伍，定期或不定期地指派品質(zhì)訪查人員、義務(wù)監(jiān)督員深入企業(yè)，對旅游服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)督。同時，下城區(qū)開展了“參與世博，服務(wù)世博，打造游客最滿意旅游目的地競賽”活動，并以此活動為平臺，開展了對旅游企業(yè)的明察暗訪。結(jié)合評選“十佳”、“優(yōu)秀”星級飯店的評比，對參評的6家賓館發(fā)放賓客、員工滿意度調(diào)查表600多份，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。

    江干區(qū)：江干區(qū)把“孝文化”、“低碳”作為了提升旅游品質(zhì)的抓手。啟動以“桃文化”為特色的千桃園二期擴(kuò)建項(xiàng)目，以“孝文化”為主題特色的農(nóng)家樂改造提升項(xiàng)目，開展“丁橋孝親養(yǎng)生游”系列活動。整合現(xiàn)有的5家休閑園和10余家農(nóng)家樂，統(tǒng)一推出“孝老養(yǎng)生”特色餐飲。編制《江干區(qū)低碳旅游概念規(guī)劃》及丁橋旅游景區(qū)提升三年行動計(jì)劃，對景區(qū)內(nèi)及周邊影響旅游環(huán)境、阻礙旅游可持續(xù)發(fā)展的項(xiàng)目進(jìn)一步清理、整頓。

    拱墅區(qū)：世博期間，安全很重要。拱墅區(qū)在旅游行業(yè)開展了“環(huán)滬護(hù)城河”工作。組織運(yùn)河沿線商貿(mào)旅游企業(yè)志愿者，組建運(yùn)河安全巡防隊(duì)伍，區(qū)分責(zé)任區(qū)塊開展運(yùn)河沿線安全巡查。并且，在世博會開幕前，先后3次組織力量對全區(qū)旅游景區(qū)景點(diǎn)、賓館飯店等進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)解決安全隱患。同時，在旅行社之間實(shí)現(xiàn)安全聯(lián)防，嚴(yán)格落實(shí)入滬人員背景審查、進(jìn)滬專用車輛通行證審批等制度，建立應(yīng)急信息上報(bào)機(jī)制。

    西湖區(qū)：“西山游步道工程”是一項(xiàng)很受市民歡迎的工程，而且這項(xiàng)工程已連續(xù)兩年被區(qū)政府列入“為民辦實(shí)事工程”之一。自西山游步道開工以來，有關(guān)單位從不接受施工單位的宴請，做到不吃施工單位一頓飯，不抽施工單位一根煙。在西山游步道工程前期準(zhǔn)備過程中，從項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、勘測、施工到監(jiān)理，嚴(yán)格按照公開招投標(biāo)、向區(qū)政府請示、由區(qū)財(cái)政審核等程序操作。

    濱江區(qū)：濱江區(qū)為行風(fēng)建設(shè)營造了良好的宣傳氛圍。區(qū)級刊物《天堂硅谷報(bào)》、政府門戶網(wǎng)站設(shè)置了行風(fēng)評議專欄，在全體干部職工中廣泛宣傳。并且，在全區(qū)范圍認(rèn)真開展宣傳活動，發(fā)放傳單200余份。濱江區(qū)還召開了企業(yè)負(fù)責(zé)人動員會，加強(qiáng)企業(yè)職工對行風(fēng)建設(shè)工作必要性的認(rèn)識，形成人人都重視，人人都參與之目的。同時，還主動上門到各街道辦事處宣傳區(qū)商貿(mào)旅游管理部門的職能、主要工作情況，介紹行評工作的思路、方案、做法。

    蕭山區(qū)：蕭山區(qū)以舉行一系列比賽來提升旅游行業(yè)素質(zhì)�！笆捝絽^(qū)旅游從業(yè)人員素質(zhì)大展示”活動有百家旅游企業(yè)參與，全面展示旅游從業(yè)人員整體素質(zhì)、技能水平、服務(wù)水平、整體形象。“2010蕭山區(qū)旅游飯店創(chuàng)意服務(wù)暨技能大賽”則更講究了創(chuàng)意，提升了旅游行業(yè)的創(chuàng)新意識。“2010蕭山區(qū)導(dǎo)游講解員大賽”，推出一批“導(dǎo)游之星”技術(shù)能手，樹立蕭山導(dǎo)游講解員新形象�！半p十佳”、“雙百佳”評選活動發(fā)掘了旅游業(yè)內(nèi)的閃光人物，弘揚(yáng)了旅游人的奉獻(xiàn)精神。

    余杭區(qū)：人才是一個行業(yè)的軟實(shí)力，余杭區(qū)通過各種培訓(xùn)，提升當(dāng)?shù)芈糜螐臉I(yè)人士素質(zhì)。比方說，舉辦了導(dǎo)游員、景區(qū)講解員、旅游飯店的宴會服務(wù)、培訓(xùn)師、質(zhì)檢人員等24期培訓(xùn)班，參訓(xùn)人員達(dá)2600人次。還通過以賽代訓(xùn)的方式成功組織了旅游行業(yè)服務(wù)技能大賽，15名選手獲得了“余杭區(qū)技術(shù)能手”稱號，10名選手獲得了高級工職業(yè)資格證書。同時，與浙江旅游職業(yè)學(xué)院簽訂校企戰(zhàn)略合作協(xié)議，在開展定單式人才培養(yǎng)、課題研究、員工培訓(xùn)等方面，建立全方位的合作關(guān)系。

    桐廬縣：今年以來，針對游客反映強(qiáng)烈的突出問題，桐廬重點(diǎn)查處了團(tuán)隊(duì)旅游行程中旅行社強(qiáng)制安排購物及自費(fèi)項(xiàng)目等影響游客滿意度的違規(guī)違法行為。5月中旬，桐廬旅游質(zhì)監(jiān)所安排人員，集中時間對全縣21家旅行社開展地毯式專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)就旅行社證照、經(jīng)營范圍、服務(wù)質(zhì)量以及合同的簽訂等問題開展檢查。同時，圍繞“接軌世博·服務(wù)世博”，從4月起，大力開展旅游目的地環(huán)境專項(xiàng)整治管理工作，充分發(fā)揮旅游質(zhì)監(jiān)和執(zhí)法作用，不斷優(yōu)化旅游目的地服務(wù)環(huán)境。

    淳安縣：游船艇是淳安旅游的一大特色，淳安對如何管理好游船艇，下了很大力氣。淳安與游船艇業(yè)主簽訂《誠信經(jīng)營承諾條約》，通過雙方簽約，明確權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任，提取營運(yùn)收入的1%作為考核金。并且，還公開考核結(jié)果，每季度評出“最佳游船艇”各十艘，并對每季度考核情況進(jìn)行全縣通報(bào)，獎優(yōu)罰劣，提出存在問題和整改措施。并且今年初還推出了游艇服務(wù)質(zhì)量意見征求表，把游客滿意度列入游船考核內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量意見征求表一經(jīng)推出，游艇服務(wù)投訴率顯著下降，如今年的“五一”旺季，游艇實(shí)現(xiàn)了零投訴。

    建德市：建德在旅游目的地軟硬件項(xiàng)目建設(shè)上很有心得。據(jù)了解，當(dāng)?shù)貙⑦M(jìn)一步加快餐飲特色街、休閑娛樂街、購物街等一批特色旅游街區(qū)建設(shè)，加快新安江溫泉、新葉古民居、烏龍山玉泉寺等景區(qū)建設(shè)，新安江街道還準(zhǔn)備打造成為浙江省旅游強(qiáng)鎮(zhèn)。在軟件服務(wù)上，建德各旅游企業(yè)比誠信建設(shè)，比服務(wù)規(guī)范，比服務(wù)態(tài)度，比服務(wù)品質(zhì)，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

    富陽市：富陽將健全企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的旅游質(zhì)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)37家旅游行業(yè)單位旅游行業(yè)質(zhì)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)“全覆蓋”。并且，向社會公示《旅游投訴處理流程》和24小時開通的旅游投訴熱線，建立質(zhì)監(jiān)值班制度。1-4月份共受（處）理旅游投訴、市長公開電話受理中心交辦單共5起，處理旅游咨詢電話達(dá)150起，幫助企業(yè)調(diào)解旅游糾紛5起，投訴處理準(zhǔn)確率與滿意率均為100%。

    臨安市：臨安市場大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級管理人才培訓(xùn)工作，建立崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)體系，鼓勵并推薦旅游企業(yè)參加國家、省、市開展的各項(xiàng)旅游企業(yè)人才培訓(xùn)活動，提升旅游企業(yè)人員的整體素質(zhì)，繼續(xù)開展旅游名家講壇，負(fù)責(zé)提供有針對性、實(shí)用性強(qiáng)的專題講座。組織旅游企業(yè)外出學(xué)習(xí)考察，提升企業(yè)帶頭人的視野、品位、創(chuàng)新理念等。

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