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忠實于顧客才能長久維護顧客的忠誠
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http://www.china-zesir.com 發(fā)稿日期:2008-9-5
- 【搜索關鍵詞】：研究報告 投資分析 市場調研 顧客 忠誠 企業(yè) 營銷方式
- 中研網訊：
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每個企業(yè)都希望他們的顧客忠于自己。忠誠的顧客會購買更多的產品，一直跟隨一個品牌，甚至還會幫助企業(yè)做免費的口碑宣傳，帶來更多的顧客。忠誠的顧客會為企業(yè)做很多貢獻，但是他們也隨時隨刻可能離開，因為市場上的選擇太多了，而您的競爭對手也在不惜一切想要爭奪這些顧客。那您應當怎樣維護顧客的長期忠誠度呢？
2008-2009年中國眼鏡行業(yè)研究咨詢報告 目前，我國已成為名副其實的眼鏡生產和消費大國，產品以價廉物美享譽世界。中國眼鏡行業(yè)市場容量達2008-2009年中國物業(yè)管理行業(yè)研究咨詢報告 近幾年，我國物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出生機勃勃的發(fā)展趨勢，隨著一系列物業(yè)管理法規(guī)、制度的頒布實施，物2008-2009年上海房地產行業(yè)研究咨詢報告 2008年，隨著雷曼兄弟破產、“兩房”被政府接管等一系列事件的發(fā)生，美國次貸危機進一步深化成2008-2009年中國互聯(lián)網行業(yè)研究咨詢報告 截至2008年，中國互聯(lián)網用戶規(guī)模已躍居全球第一。中國互聯(lián)網發(fā)展趨勢被外界普遍看好。全球經濟先說說四點常被營銷人員忽略的事實。首先，忠誠是雙向的。也就是說“你對我好，我也會對你好”的道理在企業(yè)和顧客的關系上也同樣適用。其次，每個人每個顧客都是以自我為中心的。在人際交往中，我們都會比較喜歡那些給予自己足夠重視的人。第三，保住現(xiàn)有的客戶要比贏得新顧客容易且花費低。保留現(xiàn)有客戶的價值有多大呢？根據(jù)忠誠營銷的創(chuàng)始人佛瑞德•賴克霍徳(FredReichheld)的計算，保留5%的顧客就可能得到75%顧客價值的提高（雖然企業(yè)不同，價值的提高也有所區(qū)別）。第四點，顧客忠誠與否不是企業(yè)說了算的，但企業(yè)可以掌控自己對顧客的忠誠度。
那如果想要維護顧客對您的忠誠，您對顧客忠誠嗎？如果答案不是很清楚，請您接著往下看。
忠實于顧客是多方面的—從保證產品服務的質量到了解切實顧客的需求，到確保所有顧客接觸點的顧客體驗的一致性，都能體現(xiàn)出企業(yè)對顧客的忠誠度。
做好基本工作�！澳銓ξ液茫乙矔䦟δ愫谩钡牡览硎墙⒃诋a品和服務的基礎上的。品牌的許諾要和企業(yè)的實際產品和服務保持一致。消費者是非常實際的，當他們對產品的認知和實際產品有差距的時候，消費者很有可能產生被欺騙的感覺。企業(yè)的信用受到影響，而本來到手的顧客也很有可能在第一次交易以后失去了。
1對1的忠實。這是一件做比說要難得多的工作。忠實于每個顧客就是要做到四個方面的精準：信息、獎勵、渠道和時間。只有四個方面都做到合適到位，顧客才會覺得企業(yè)確實對他們非常重視。真正的1對1可不單單指溝通的時候可以叫得上顧客的名字，關鍵在于（這也是體現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的地方）如何能夠在顧客考慮購買的時候給他們提供有用的產品信息和刺激他們來消費的小恩小惠。怎么預知他們什么時候需要買什么呢？這就要通過收集、分析、跟蹤顧客的數(shù)據(jù)并利用先進、自動化的營銷工具來制定一系列的個性化規(guī)則，使溝通自動地在規(guī)則的驅動下生成�？傊�，企業(yè)對顧客了解得越深入，就能讓顧客感覺企業(yè)對他們越忠實—因為企業(yè)知道什么時候說什么話，做什么事。而深入了解顧客不僅僅需要歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)還需要跟蹤、發(fā)現(xiàn)和預知每個顧客未來不同消費周期和生活方式上可能產生變化的行為和感受。
認真傾聽。當顧客明白表示他愿意接收短信而不是電子郵件的時候，企業(yè)不僅要聽還要記住這個顧客的偏好。要不然不僅發(fā)出去的信息傳達不到，成本上是一種浪費，還容易引起顧客的反感。傾聽是一種能力，也是一項長期的工作。這項工作讓企業(yè)可以洞察顧客在不同周期中行為和態(tài)度上的變化，只有這樣企業(yè)對每個個體顧客的了解才是最準確最實時的。結合顧客信息和市場信息的商務智能分析和預測分析的能力，企業(yè)就可以預測顧客的未來行為傾向并及時進行干預或促銷。
確保顧客體驗的一致性。在產品質量和顧客洞察力的基礎上，您大概已經成功地把顧客吸引到店內了。在完成交易的過程中，企業(yè)還需要確保最后的顧客體驗是愉快滿意的，和顧客的期望值一致。在所有接觸點，顧客的體驗都應當是一致的。因此，如何把顧客的信息傳送到企業(yè)的各個部門，特別是終端人員的手中也是確保顧客體驗的關鍵。
忠實于顧客才能長久維護顧客的忠誠
忠實于顧客是從另外一個角度出發(fā)對待忠誠營銷。如果您已經在開展CRM的項目，那么您在“忠實于顧客”這項工作上也已經邁出了一步。雖然忠實于顧客需要企業(yè)各個部門協(xié)力配合才會最為有效，但在實際操作中，往往重任是落在營銷部門的身上。營銷人員要從顧客的角度出發(fā)，傾聽顧客的需求和偏好，并能夠把顧客的信息定期傳達到其它部門以提高產品質量和終端員工的培訓。掌握顧客數(shù)據(jù)、智能分析的能力以及先進的營銷工具可以讓市場營銷人員制定靈活的營銷與溝通規(guī)則，讓營銷活動和溝通隨著顧客行為的變化自動觸發(fā)，這樣既可以提高效率也可以提高效果。
其實企業(yè)面臨最大的挑戰(zhàn)就是從以產品為中心的營銷方式轉向以顧客為中心的方式。在以產品為中心的體制里，營銷行為常常和每個顧客的需求脫節(jié)。這種脫節(jié)讓顧客覺得企業(yè)對他們的需求視而不見，當然也不會認為企業(yè)對他們存在什么忠誠度。在越來越多的企業(yè)開始向以顧客為中心的方向轉變的時候，“忠實于顧客”就不是一個“是否”要做到的問題，而是“最快什么時候”可以做到、如何搶先于競爭對手的問題。
最后需要提到的一點，就是您并不需要忠實于每個顧客，因為不是每個顧客都會是忠誠的。把資源集中在您最好最優(yōu)潛力的顧客身上，并與企業(yè)總體戰(zhàn)略保持一致才會達到最優(yōu)的效果。
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