因定制的一套櫥柜與店內(nèi)樣品明顯不符，劉先生多次要求按樣品重新制作，卻遭到了拒絕。劉先生的遭遇并非個(gè)例。市市場(chǎng)監(jiān)管局舉報(bào)投訴中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年我市受理裝修建材類(lèi)投訴958起，與2015年相比增長(zhǎng)47.6%。其中，家具定制方面的投訴至少占50%。

標(biāo)準(zhǔn)缺失導(dǎo)致消費(fèi)陷阱滋生

“家具定制受消費(fèi)者詬病的一個(gè)重要原因，是家具定制標(biāo)準(zhǔn)的缺失。如計(jì)價(jià)方式、板材、質(zhì)保年限、售后服務(wù)等，均無(wú)明確的要求，導(dǎo)致消費(fèi)陷阱日漸增多?！笔屑揖呱虝?huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)楊君淵坦言。

近日，筆者在走訪甬城多家家具賣(mài)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，家具定制在計(jì)價(jià)方式、板材、質(zhì)保年限等方面有著不同的“算法”，各商家之間的差異較大。以板材為例，目前家具定制行業(yè)的板材分類(lèi)較細(xì)。龐雜的板材名稱(chēng)讓消費(fèi)者眼花繚亂的同時(shí)，也讓部分無(wú)良商家鉆了空子。比如，某商家明明使用的是人造板貼木皮，向不懂行情的消費(fèi)者介紹時(shí)卻混淆概念，稱(chēng)該家具是純實(shí)木家具，忽悠消費(fèi)者。

此外，多種計(jì)價(jià)方式也讓消費(fèi)者摸不著頭腦。筆者發(fā)現(xiàn)，不同商家的計(jì)價(jià)方式各有不同，有按延米計(jì)價(jià)的，有按展開(kāi)面積計(jì)價(jià)的，也有按陰影面積計(jì)價(jià)的。比如定制櫥柜，商家大多選擇按延米計(jì)價(jià);定制衣柜，商家大多選擇按展開(kāi)面積計(jì)價(jià);針對(duì)有特殊尺寸規(guī)定的家具，商家則會(huì)選擇按陰影面積計(jì)價(jià)。

“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。目前，我國(guó)關(guān)于家具定制的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，即JZ/T 1-2015《全屋定制家居產(chǎn)品》。家具定制急需更為全面、更為細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)?！睏罹郎Y透露，目前我市關(guān)于家具定制質(zhì)量、工藝及服務(wù)方面的地方標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)立項(xiàng)，今年年底有望正式發(fā)布。下一步，市質(zhì)監(jiān)局將根據(jù)實(shí)際情況推出更多家具定制的地方標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

銜接不暢導(dǎo)致糾紛不斷

家具定制是按照消費(fèi)者個(gè)性化需求量身定制的消費(fèi)行為。消費(fèi)流程一般有雙方溝通、實(shí)地測(cè)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)確定、下訂單補(bǔ)交余款、廠家生產(chǎn)、安裝、買(mǎi)家驗(yàn)收等8個(gè)環(huán)節(jié)。這8個(gè)環(huán)節(jié)錯(cuò)綜復(fù)雜、環(huán)環(huán)相扣，一旦其中的一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)銜接問(wèn)題，就有可能產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。

市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)于蕾敏告訴筆者，關(guān)于家具定制的投訴一般分為三類(lèi)：一是產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題。在產(chǎn)品安裝完成后，消費(fèi)者與商家之間往往因?yàn)榘宀馁|(zhì)量較差、家具存在色差等問(wèn)題產(chǎn)生糾紛;二是溝通不暢。多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家具定制的流程并不了解，部分設(shè)計(jì)師為盡快成單盲目迎合消費(fèi)者，缺乏合理的溝通與建議;三是售后服務(wù)投訴。家具定制因?yàn)槭恰傲可矶ㄖ啤钡姆?wù)，所以安裝后即便出現(xiàn)問(wèn)題，商家往往只修不退，成為產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的主要原因。

于蕾敏建議，在定制家具前，應(yīng)多做功課，多聽(tīng)、多看、多了解、多對(duì)比，盡量選擇知名度較高的商家提供服務(wù)，在追求個(gè)性化的同時(shí)保證產(chǎn)品的質(zhì)量與實(shí)用性。此外，消費(fèi)者應(yīng)與商家簽訂詳盡的合同，并在合同附帶的圖紙上注明家具基材(品牌、型號(hào)、環(huán)保指標(biāo))、顏色、尺寸等信息。在家具安裝前，消費(fèi)者應(yīng)親自驗(yàn)貨，在確定材料使用無(wú)誤后再簽收。消費(fèi)者也可以在購(gòu)買(mǎi)時(shí)保留一筆尾款，在確認(rèn)家具安裝使用沒(méi)有問(wèn)題后再支付余款。