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第一章 呼叫中心概述?????? 1 第一節(jié) 呼叫中心的概念???? 1 一、呼叫中心的基本定義??? 1 二、呼叫中心的系統(tǒng)組成??? 1 三、呼叫中心相關名詞解析?????? 5 第二節(jié) 呼叫中心的分類和形態(tài)概述? 18 一、呼叫中心的分類情況??? 18 二、呼叫中心的主要形態(tài)??? 20 三、各類呼叫中心的優(yōu)劣勢分析?????? 22 四、呼叫中心的新業(yè)務分類?????? 25 第三節(jié) 呼叫中心的發(fā)展進程???? 28 一、產業(yè)發(fā)展歷史?????? 28 二、業(yè)務發(fā)展進程?????? 29 三、技術發(fā)展進程?????? 31
第二章 2016-2018年中國呼叫中心產業(yè)的發(fā)展環(huán)境 33 第一節(jié) 政策環(huán)境? 33 一、企業(yè)呼叫中心的辦理條件??? 33 二、企業(yè)呼叫中心的申請材料??? 34 三、呼叫中心的相關政策法規(guī)??? 34 四、呼叫中心的標準體系分析??? 37 第二節(jié) 經濟環(huán)境? 38 一、中國國民經濟發(fā)展現(xiàn)狀?????? 38 二、呼叫中心對國民經濟的影響剖析?????? 39 三、呼叫中心對地方經濟發(fā)展的助推?????? 40 四、呼叫中心相關行業(yè)經濟運行情況?????? 41 第三節(jié) 社會環(huán)境? 41 一、呼叫中心的社會效益分析??? 41 二、呼叫中心的人力資源需求形勢??? 42 三、社會分工對呼叫中心的影響透析?????? 42 第四節(jié) 技術環(huán)境? 43 一、技術驅動因素分析?????? 43 二、管理與應用技術環(huán)境??? 45 三、系統(tǒng)性能指標分析?????? 48 四、技術應用分析?????? 49 五、技術發(fā)展趨勢分析?????? 53
第三章 2016-2018年呼叫中心產業(yè)發(fā)展情況分析??? 56 第一節(jié) 全球呼叫中心產業(yè)發(fā)展情況分析? 56 一、全球外包呼叫中心發(fā)展特征?????? 56 二、全球呼叫中心市場發(fā)展規(guī)模?????? 56 三、全球呼叫中心產業(yè)投資規(guī)模?????? 57 第二節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展綜況? 57 一、呼叫中心產業(yè)的運行階段分析??? 57 二、呼叫中心產業(yè)市場規(guī)模?????? 58 三、呼叫中心產業(yè)發(fā)展的變化透析??? 58 四、呼叫中心產業(yè)的區(qū)域分布特點??? 59 五、國內外呼叫中心產業(yè)的比較剖析?????? 60 第三節(jié) 中國呼叫中心的應用分析???? 60 一、主要應用領域?????? 60 二、核心應用行業(yè)?????? 61 三、應用案例綜述?????? 61 四、應用趨勢分析?????? 64 第四節(jié) 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況分析???? 66 一、呼叫中心企業(yè)發(fā)展規(guī)模?????? 66 二、呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析?????? 66 三、企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點簡析??? 68 四、中小企業(yè)呼叫中心的建設需求??? 69 五、企業(yè)呼叫中心的選擇分析??? 69 六、企業(yè)呼叫中心競爭力的提升戰(zhàn)略?????? 70 第五節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)的問題及對策? 72 一、中國呼叫中心產業(yè)鏈發(fā)展不完善?????? 72 二、呼叫中心運營中的主要問題?????? 73 三、提升呼叫中心服務質量的策略??? 73
第四章 2016-2018年呼叫中心系統(tǒng)及產品分析 75 第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述? 75 一、呼叫中心系統(tǒng)的構成狀況??? 75 二、呼叫中心系統(tǒng)建設成本比較?????? 78 三、呼叫中心系統(tǒng)市場發(fā)展因素?????? 81 第二節(jié) 呼叫中心整體解決方案分析? 81 一、基于傳統(tǒng)pbx的呼叫中心?? 81 二、基于微機和語音板卡的呼叫中心?????? 82 三、基于ip技術的一體化呼叫中心?? 83 第三節(jié) 云計算呼叫中心系統(tǒng)分析???? 85 一、云計算呼叫中心發(fā)展概述??? 85 二、云計算呼叫中心系統(tǒng)搭建??? 85 三、云計算呼叫中心系統(tǒng)特點??? 86 四、云計算呼叫中心發(fā)展趨勢??? 86 第四節(jié) 客戶管理系統(tǒng)（crm）市場分析 87 一、crm市場發(fā)展規(guī)模????? 87 二、crm市場發(fā)展格局????? 87 三、crm市場云化規(guī)模????? 88 四、crm市場發(fā)展陣營????? 89 第五節(jié) 其他產品介紹? 89 一、用戶電話交換機??? 89 二、計算機電話集成（cti）中間件? 93 1、市場現(xiàn)狀? 93 2、使用情況? 95 3、競爭格局? 95 4、發(fā)展趨勢? 97 三、自動呼叫分配器（acd）?? 98 四、外撥系統(tǒng)?????? 99 五、數(shù)據(jù)庫服務器?????? 100
第五章 2016-2018年自建類呼叫中心市場分析 103 第一節(jié) 電信業(yè)呼叫中心???? 103 一、市場發(fā)展變遷?????? 103 二、市場發(fā)展概況?????? 104 三、市場運營思路?????? 104 四、市場營銷策略?????? 104 五、市場發(fā)展方向?????? 105 第二節(jié) 金融業(yè)呼叫中心???? 107 一、市場發(fā)展階段?????? 107 二、市場發(fā)展概況?????? 107 三、細分市場情況?????? 108 四、市場發(fā)展問題?????? 108 五、未來發(fā)展前景?????? 110 六、企業(yè)市場動態(tài)?????? 111 第三節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心???? 113 一、發(fā)展意義分析?????? 113 二、市場發(fā)展概況?????? 114 三、面臨的挑戰(zhàn)??? 116 四、市場發(fā)展對策?????? 116 五、市場發(fā)展動態(tài)?????? 119 第四節(jié) 物流業(yè)呼叫中心???? 120 一、市場發(fā)展概況?????? 120 二、行業(yè)市場需求?????? 121 三、市場營運策略?????? 121 四、未來發(fā)展前景?????? 123 五、市場發(fā)展動態(tài)?????? 123 第五節(jié) 電子商務業(yè)呼叫中心???? 124 一、中心基本概述?????? 124 二、市場建設價值?????? 124 三、市場發(fā)展概況?????? 125 四、建設發(fā)展策略?????? 126 五、未來發(fā)展前景?????? 128 第六節(jié) 其他行業(yè)? 128 一、電視購物業(yè)??? 128 二、制造業(yè)??? 133 三、高爾夫行業(yè)??? 135
第六章 2016-2018年外包呼叫中心市場分析???? 136 第一節(jié) 2016-2018年中國服務外包行業(yè)分析 136 一、服務外包的基本概述??? 136 二、全球服務外包產業(yè)發(fā)展狀況?????? 137 三、中國服務外包行業(yè)市場規(guī)模?????? 138 四、中國服務外包產業(yè)分布結構?????? 138 五、中國服務外包產業(yè)區(qū)域布局?????? 138 六、中國服務外包產業(yè)競爭力提升思路??? 139 七、“十三五”中國服務外包產業(yè)發(fā)展機遇???? 141 八、“十三五”中國服務外包產業(yè)發(fā)展目標???? 141 第二節(jié) 2016-2018年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述 141 一、市場發(fā)展概況?????? 141 二、市場優(yōu)勢分析?????? 143 三、領先外包呼叫中心模式借鑒?????? 143 1、外包呼叫中心業(yè)務模式分類? 143 2、外包呼叫中心主要模式概述? 144 3、領先外包呼叫中心模式借鑒? 144 第三節(jié) 2016-2018年外包呼叫中心商業(yè)模式透析 145 一、呼叫中心外包發(fā)展的動因??? 145 二、外包呼叫中心的業(yè)務模式??? 146 三、外包呼叫中心的產業(yè)鏈淺析?????? 148 四、外包呼叫中心的價值鏈淺析?????? 148 第四節(jié) 2016-2018年外包呼叫中心的市場競爭形勢???? 149 一、供應商的力量?????? 149 二、買方的力量??? 149 三、現(xiàn)有競爭者之間的競爭?????? 150 四、潛在的行業(yè)新進入者??? 150 五、替代品的競爭?????? 151 第五節(jié) 外包呼叫中心產業(yè)的問題及對策? 152 一、外包呼叫中心市場發(fā)展的問題??? 152 二、外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議?????? 152 三、外包呼叫中心的運營策略探討??? 153 四、呼叫中心外包商市場挖掘對策??? 154
第七章 2016-2018年托管型呼叫中心市場分析 155 第一節(jié) 2016-2018年托管型呼叫中心市場發(fā)展狀況???? 155 一、適用對象分析?????? 155 二、發(fā)展環(huán)境分析?????? 156 三、優(yōu)劣勢分析??? 156 四、市場發(fā)展特征?????? 157 五、服務標準分析?????? 157 第二節(jié) 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結構設計? 159 一、總體設計原則?????? 159 二、接入層體系結構??? 159 三、流程控制層體系結構??? 160 四、業(yè)務處理層體系結構??? 160 五、資源層體系結構??? 160 第三節(jié) 托管型呼叫中心存在的問題及對策???? 161 一、托管型呼叫中心面臨的主要問題?????? 161 二、企業(yè)對托管型呼叫中心存在的誤區(qū)??? 162 三、中國托管型呼叫中心必需的特質?????? 163 四、托管型呼叫中心發(fā)展策略探索??? 164 五、托管型呼叫中心與crm的結合思路探究 165 第四節(jié) 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望???? 167 一、發(fā)展趨勢透析?????? 167 二、未來發(fā)展?jié)摿?/span>?????? 170 三、市場需求形勢?????? 170
第八章 2016-2018年云呼叫中心市場分析? 171 第一節(jié) 2016-2018年云計算產業(yè)相關概述???? 171 一、云計算的定義及發(fā)展進程??? 171 二、國際云計算產業(yè)發(fā)展概況??? 174 三、中國云計算產業(yè)發(fā)展規(guī)模??? 182 四、中國云計算產業(yè)發(fā)展態(tài)勢??? 182 五、云計算產業(yè)發(fā)展問題分析??? 183 六、中國云計算產業(yè)發(fā)展趨勢??? 184 第二節(jié) 2016-2018年云呼叫中心產業(yè)發(fā)展分析???? 185 一、云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢剖析?????? 185 二、云計算模式下呼叫中心的發(fā)展革新??? 186 三、呼叫中心云服務市場規(guī)模??? 187 四、云呼叫中心市場企業(yè)需求旺盛??? 187 五、云計算推動呼叫中心市場調整??? 187 六、公有云計算呼叫中心運營分析??? 189 第三節(jié) 2016-2018云呼叫中心的市場應用分析???? 190 一、在保險行業(yè)的應用狀況?????? 190 二、在金融行業(yè)的應用狀況?????? 190 三、在旅游電商領域的應用?????? 191 第四節(jié) 云呼叫企業(yè)類型分類解析???? 192 一、客服型為主的云呼叫中心??? 192 二、營銷型為主的云呼叫中心??? 192 三、混合型云呼叫中心?????? 194 第五節(jié) 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望???? 195 一、云呼叫中心市場本土企業(yè)面臨良機??? 195 二、云呼叫中心市場發(fā)展前景光明??? 195 三、云呼叫中心市場未來發(fā)展趨勢??? 195
第九章 2016-2018年呼叫中心產業(yè)園區(qū)建設狀況??? 197 第一節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)園區(qū)綜述? 197 一、呼叫中心產業(yè)園區(qū)的基本狀況??? 197 二、呼叫中心產業(yè)園區(qū)的主要特征??? 197 三、呼叫中心產業(yè)園區(qū)swot分析? 199 四、呼叫中心產業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議??? 200 第二節(jié) 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃???? 201 一、建立專業(yè)園區(qū)的重要意義??? 201 二、戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃??? 201 三、環(huán)境與政策規(guī)劃??? 202 四、人力資源規(guī)劃?????? 202 第三節(jié) 山東呼叫中心（濰坊）基地? 203 一、基地簡介?????? 203 二、基地建設規(guī)模?????? 203 三、基地建設布局?????? 203 四、基地服務提供?????? 204 五、基地優(yōu)惠政策?????? 205 第四節(jié) 上海市呼叫中心產業(yè)基地???? 205 一、基地簡介?????? 205 二、基地發(fā)展概況?????? 205 三、基地發(fā)展規(guī)劃?????? 206 四、基地發(fā)展優(yōu)勢?????? 206 五、基地入駐企業(yè)?????? 207 第五節(jié) 北京呼叫中心產業(yè)基地? 207 一、基地簡介?????? 207 二、基地發(fā)展規(guī)模?????? 208 三、基地發(fā)展定位?????? 208 四、基地建設布局?????? 209 五、基地發(fā)展優(yōu)勢?????? 209 六、基地服務模式?????? 210 第六節(jié) 永川服務外包產業(yè)園區(qū)? 210 一、基地簡介?????? 210 二、基地發(fā)展情況?????? 211 三、基地優(yōu)惠政策?????? 211 四、基地服務支持?????? 211 五、基地相關政策?????? 212 第七節(jié) 其他重點呼叫中心產業(yè)園區(qū)介紹? 212 一、杭州北部軟件園??? 212 二、大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)?????? 213 三、江蘇信息服務產業(yè)基地?????? 214 四、西安呼叫中心基地?????? 214 五、蘇州勝浦呼叫中心產業(yè)基地?????? 215 六、成都服務外包基地?????? 215
第十章 2016-2018年呼叫中心行業(yè)重點企業(yè)分析??? 216 第一節(jié) 北京訊鳥軟件有限公司? 216 一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 216 二、企業(yè)業(yè)務分布?????? 216 三、企業(yè)產品分析?????? 216 四、企業(yè)服務介紹?????? 217 五、典型應用案例?????? 217 第二節(jié) 北京合力億捷科技股份有限公司? 219 一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 219 二、企業(yè)產品介紹?????? 220 三、企業(yè)經營狀況?????? 220 四、典型應用案例?????? 221 五、企業(yè)發(fā)展動態(tài)?????? 222 第三節(jié) 深圳市友鄰通訊設備有限公司???? 222 一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 222 二、企業(yè)產品介紹?????? 223 三、典型應用案例?????? 224 第四節(jié) 北京天潤融通科技有限公司? 224 一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 224 二、企業(yè)產品介紹?????? 225 三、企業(yè)經營狀況?????? 225 四、典型應用案例?????? 226 第五節(jié) 賽科斯信息技術（上海）有限公司???? 227 一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 227 二、企業(yè)業(yè)務介紹?????? 228 三、2016-2018年經營狀況?????? 228 四、企業(yè)應用案例?????? 228 第六節(jié) 北京九五太維資訊有限公司? 230 一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 230 二、企業(yè)業(yè)務分布?????? 230 三、企業(yè)應用案例?????? 230
第十一章 知名呼叫中心介紹? 232 第一節(jié) 中國電信虛擬呼叫中心? 232 一、業(yè)務簡介?????? 232 二、業(yè)務功能?????? 232 1、自動語音服務? 232 2、坐席服務? 232 3、坐席錄音功能? 232 4、報表統(tǒng)計功能? 233 5、個性化擴展功能???? 233 三、產品優(yōu)勢?????? 233 1、成本低廉? 233 2、組建靈活? 233 3、開通快速? 233 4、系統(tǒng)穩(wěn)定? 233 5、功能強大? 234 第二節(jié) 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）????? 234 一、業(yè)務簡介?????? 234 二、業(yè)務功能?????? 234 呼叫中心號碼租用?????? 234 呼叫中心外包?????? 234 座席資源外包?????? 234 遠端座席外包?????? 235 三、業(yè)務特點?????? 235 四、適用客戶?????? 235 五、資費標準?????? 235 六、技術實現(xiàn)?????? 236 第三節(jié) 中國移動呼叫中心（12580）????? 236 一、中心簡介?????? 236 二、業(yè)務介紹?????? 236 三、盈利模式?????? 236 第四節(jié) 400呼叫中心? 237 一、業(yè)務簡介?????? 237 二、業(yè)務功能?????? 237 三、業(yè)務特點?????? 238 四、資費標準?????? 238 五、技術支持?????? 239 1、平臺運維? 239 2、實時監(jiān)控? 239 3、定期巡檢? 239 4、運維管理? 239 六、發(fā)展趨勢?????? 239 1、由單一語音轉向多媒體化???? 239 2、由技能推進轉向緊要驅動???? 240 3、創(chuàng)新平臺完成業(yè)務撐持? 240 第五節(jié) 800呼叫中心? 240 一、業(yè)務簡介?????? 240 二、業(yè)務功能?????? 240 1、唯一號碼? 240 2、選擇電話? 241 3、呼叫轉移? 241 4、次數(shù)限制? 241 5、密碼接入? 241 6、呼叫分配? 241 7、呼叫阻截? 241 三、業(yè)務特點?????? 242 四、適用客戶?????? 242
第十二章 呼叫中心的建設分析????? 243 第一節(jié) 建設呼叫中心的前期工作???? 243 一、呼叫中心的定位選擇??? 243 二、遠程工作的發(fā)展及優(yōu)勢?????? 244 三、呼叫中心選址的重點因素分析??? 244 1、電力系統(tǒng)? 245 2、電信設施? 246 3、周圍環(huán)境與人力資源???? 246 4、其他因素? 247 四、呼叫中心的建設規(guī)劃??? 248 第一階段：市場開拓期?????? 248 第二階段：客戶積累期?????? 248 第三階段：客戶增長期?????? 248 第二節(jié) 呼叫中心用戶需求探討? 249 一、用戶業(yè)務需求模式?????? 249 二、用戶系統(tǒng)功能需求?????? 250 三、按用戶需求建設特色呼叫中心??? 253 第三節(jié) 呼叫中心具體設計方案? 254 一、設計思路?????? 254 （1）接入及交換處理系統(tǒng)? 254 （2）業(yè)務處理及業(yè)務管理系統(tǒng)? 254 （3）數(shù)據(jù)存儲處理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)? 254 （4）網(wǎng)絡及安全管理系統(tǒng)? 255 二、組網(wǎng)模式?????? 255 （1）單點組網(wǎng)模式???? 255 （2）遠端座席組網(wǎng)模式???? 255 （3）分布式組網(wǎng)模式? 255 三、系統(tǒng)配置分析?????? 256 四、設備選型?????? 257 （1）前置接入交換平臺???? 258 （2）cti服務器? 258 （3）交互式語音應答及傳真系統(tǒng)(ivr/ifr)???? 258 （4）座席錄音平臺???? 259 （5）座席工作站? 259 （6）數(shù)據(jù)庫/應用服務器??? 259 （7）管理工作站? 260 （8）通信網(wǎng)關???? 260 （9）網(wǎng)絡平臺???? 260 五、需要申請的資源??? 260 第四節(jié) 呼叫中心工作環(huán)境建設? 261 一、坐席代表的工作環(huán)境需求??? 261 二、呼叫中心功能區(qū)域的劃分??? 262 三、機房建設需考慮的因素?????? 263 四、客服中心門禁管理規(guī)劃?????? 263 五、客服中心工作區(qū)域設計?????? 263
第十三章 呼叫中心的運營管理分析???? 266 第一節(jié) 呼叫中心商業(yè)化運營分析???? 266 一、商業(yè)化運營的背景?????? 266 二、商業(yè)化運營的條件?????? 267 三、商業(yè)化運營的管理?????? 268 1、呼叫中心招聘? 268 2、呼叫中心培訓? 268 3、團隊管理者???? 269 4、質檢? 269 5、運營? 269 6、策略? 270 四、商業(yè)化運營的模式?????? 270 五、商業(yè)化運營的創(chuàng)新?????? 271 第二節(jié) 呼叫中心運營的相關要素分析???? 276 一、呼叫中心的關鍵管理要素??? 276 1、呼叫中心推動因素? 277 2、呼叫中心運營管理因素? 279 3、呼叫中心人力因素? 283 4、呼叫中心支持保障因素? 284 二、呼叫中心系統(tǒng)的四大要素??? 286 1、人力資源管理? 286 2、數(shù)字化管理???? 287 3、流程管理? 287 4、質量管理? 288 三、客服中心的運營要素分析??? 288 第三節(jié) 呼叫中心運營管理策略探討? 288 一、運營的管理原則??? 288 1、以客戶為中心? 288 2、戰(zhàn)略規(guī)劃? 288 3、流程方法? 289 4、測量與分析???? 290 5、變更控制? 291 6、結果導向? 292 二、運營效率提升措施?????? 292 1、實際工作率???? 293 2、事后處理時間? 293 3、平均放棄時間? 293 4、平均單呼成本? 294 5、平均通話時間? 294 6、平均持線時間? 294 7、平均振鈴次數(shù)? 294 8、平均排隊時間? 295 9、平均應答速度? 295 10、平均交談時間?????? 295 11、每小時呼叫次數(shù)?? 295 12、監(jiān)聽分值?????? 296 13、占線率?? 296 14、呼叫放棄率?? 296 15、出勤率?? 296 16、忙音率?? 296 17、一次性解決問題的呼叫率?? 296 18、隊列放置率?? 297 19、轉接呼叫率?? 297 20、應答電話百分比?? 297 21、服務水平?????? 298 22、總呼叫數(shù)?????? 298 23、客服代表流動率?? 298 三、運營管理的技巧分析??? 299 1、防止流失? 299 2、避免多任務???? 299 3、持續(xù)通過展示領導力來激勵座席? 299 4、重新思考缺勤的處理方式???? 300 5、考慮監(jiān)測對座席的行為影響? 300 6、獲得管理層的支持? 300 7、牢記調度計劃? 301 8、找到增加座席多樣性角色的方法? 301 9、計算員工凈推薦分數(shù)（enps）?? 301 10、定期測試和跟蹤不同的客戶旅程?????? 302 四、與客戶關系管理對接??? 302 1、跨渠道服務???? 302 2、個案協(xié)作? 302 3、利用crm衡量呼叫中心的效率?? 303 五、組織架構的優(yōu)化建議??? 304 六、成本控制策略研究?????? 307 1、合理降低平均聯(lián)絡處理時間? 307 2、合理降低資源投入成本? 308 3、有效降低客戶聯(lián)絡總量? 309 第四節(jié) 呼叫中心人力資源管理分析? 309 一、人員流失原因?????? 309 1、工作壓力? 310 2、員工滿意度???? 310 3、個人的職業(yè)興趣???? 310 4、班組的管理方式和對員工的輔導和激勵???? 310 5、話務行業(yè)的特點以及話務員職業(yè)觀的取向? 311 二、減少人員流失的方法??? 311 1、完善招聘時對人員的甄選。? 311 2、通過多種渠道緩解員工工作壓力? 312 3、幫助員工戰(zhàn)勝工作的枯燥感? 312 4、創(chuàng)造良好的部門文化???? 312 5、管理層加強與一線員工的溝通???? 313 6、會議交流新老員工交流會???? 314 7、集體活動定期安排活動? 314 8、重大節(jié)日慰問活動? 314 9、生日會及員工到崗周年紀念? 315 10、談心制度談心?????? 315 11、員工調查和離職面談制度?? 316 三、呼叫中心員工激勵措施?????? 317 1、激勵機制遇到的問題???? 317 2、完善呼叫中心激勵機制的措施???? 318 四、坐席員服務質量監(jiān)管??? 319 五、呼叫中心ehr的引入分析? 320
第十四章 呼叫中心產業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析??? 321 第一節(jié) 2019-2025年中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢 321 一、產業(yè)發(fā)展的驅動力?????? 321 二、行業(yè)發(fā)展趨勢分析?????? 321 三、未來行業(yè)發(fā)展特征?????? 322 四、行業(yè)未來發(fā)展方向?????? 322 第二節(jié) 2019-2025年中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展預測 323 一、影響因素分析?????? 323 二、呼叫中心產業(yè)市場規(guī)模預測?????? 323 三、呼叫中心產業(yè)投資規(guī)模預測?????? 323 四、呼叫中心產業(yè)坐席規(guī)模預測?????? 324
圖表目錄 圖表：2014-2018年我國國內生產總值情況?? 39 圖表：2016-2018年我國呼叫中心業(yè)務收入情況?? 58 圖表：呼叫中心系統(tǒng)架構??? 75 圖表：呼叫中心有效產業(yè)鏈功能圖??? 148 圖表：呼叫中心系統(tǒng)體系結構??? 161 圖表：2009-2017年全球云計算服務市場規(guī)模?????? 174 圖表：全球云it支出情況?? 175 圖表：aws季度營收及增長情況????? 176 圖表：2017年全球云計算細分市場規(guī)模? 177 圖表：2017年全球云計算市場結構? 177 圖表：2017年全球公有云細分市場占比? 178 圖表：2017年中國公有云細分市場占比? 178 圖表：全球公有云saas市場規(guī)模??? 179 圖表：2017年國內主要saas企業(yè)云業(yè)務增速????? 180 圖表：金蝶云客戶70%以上為新增客戶?? 181 圖表：adobe上云后，用戶規(guī)?？焖贁U大?????? 181 圖表：2016-2018年合力億捷公司營收、利潤情況?????? 221 圖表：呼叫中心的功能?????? 251 圖表：某公司配置計算?????? 257 圖表：呼叫中心運營模式管理內容分解表?????? 271 圖表：呼叫中心十大運營模板層次關系??? 276 圖表：呼叫中心十大管理板塊內在關系??? 277 圖表：呼叫中心業(yè)務流程管理內容??? 279 圖表：呼叫中心質量監(jiān)控圖?????? 281
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