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第一部分 行業(yè)發(fā)展環(huán)境 第一章 銀行服務業(yè)相關概述 第一節(jié) 銀行服務定義 一、服務的概念 二、銀行服務概念 三、銀行服務特點 四、銀行服務的價值 第二節(jié) 銀行服務行業(yè)界定 一、銀行服務行業(yè)服務對象、范圍、載體 二、銀行服務行業(yè)服務收費標準 三、銀行服務行業(yè)服務原則 第三節(jié) 銀行服務行業(yè)服務標準 一、百佳示范單位行業(yè)標準 二、明星大堂經(jīng)理標準 三、其他標準 第四節(jié) 銀行服務行業(yè)監(jiān)管 一、銀行服務行業(yè)監(jiān)管部門 二、銀行服務行業(yè)監(jiān)管體制 三、銀行服務行業(yè)監(jiān)管改革 第五節(jié) 銀行服務行業(yè)自律 一、自律服務平臺 二、自律服務機制 三、無障礙銀行服務的自律約定 四、自律建設成果
第二章 2017年中國銀行服務行業(yè)發(fā)展環(huán)境 第一節(jié) 2017年中國經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境分析 一、中國GDP分析 二、固定資產(chǎn)投資 三、消費價格指數(shù)分析 四、城鄉(xiāng)居民收入分析 五、城鎮(zhèn)人員從業(yè)狀況 六、全社會固定資產(chǎn)投資分析 七、進出口總額及增長率分析 八、利率水平 第二節(jié) 2017年中國社會環(huán)境分析 一、人口環(huán)境分析 二、教育環(huán)境分析 三、文化環(huán)境分析 四、中國城鎮(zhèn)化率 第三節(jié) 2015-2017年中國銀行服務行業(yè)技術環(huán)境分析 一、中國銀行服務行業(yè)產(chǎn)品技術發(fā)展情況 二、中國銀行服務行業(yè)服務人員水平 三、中國銀行服務行業(yè)硬件設備技術發(fā)展情況
第三章 2017年中國銀行服務行業(yè)發(fā)展分析 第一節(jié) 2017年中國銀行服務行業(yè)發(fā)展情況 一、中國銀行服務行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 二、中國銀行服務行業(yè)發(fā)展特點 三、中國銀行服務行業(yè)服務發(fā)展模式 第二節(jié) 2017年中國銀行服務行業(yè)服務外包發(fā)展分析 一、金融服務外包的發(fā)展驅(qū)動因素 二、金融服務外包的收益 三、金融服務外包的風險 四、金融服務外包的發(fā)展現(xiàn)狀和特點 五、金融服務外包對銀行的影響 第三節(jié) 2017年中國銀行服務行業(yè)需要改進的問題 一、服務理念沒有落實到行動中，服務理念有待提升 二、理財產(chǎn)品風險揭示不夠，銷售管理有待加強 三、網(wǎng)點布局不合理 四、銀行效率有待進一步提高
第二部分 行業(yè)市場調(diào)查 第四章 2015-2017年中國銀行服務行業(yè)調(diào)查研究 第一節(jié) 用戶滿意度調(diào)查 一、綜合服務 二、柜面服務 三、貸款服務 四、電子銀行 五、銀行效率 六、銀行投訴處理能力 第二節(jié) 服務質(zhì)量調(diào)查研究 一、服務質(zhì)量的界定 二、銀行服務質(zhì)量的界定 三、中國銀行服務質(zhì)量現(xiàn)狀 四、對可對服務質(zhì)量不滿意的原因調(diào)查 五、銀行服務質(zhì)量評價現(xiàn)狀分析 第三節(jié) 銀行服務質(zhì)量與客戶滿意度的關系調(diào)查 一、過程質(zhì)量與技術質(zhì)量對客戶滿意度的貢獻 二、銀行形象對客戶滿意度的貢獻 三、銀行服務質(zhì)量與客戶滿意對關系調(diào)查對中國銀行服務發(fā)展的啟示 第四節(jié) 銀行服務收費調(diào)查 一、銀行服務收費類型 二、中國銀行服務收費情況 三、銀行服務收費過程中存在的問題 四、銀行服務收費中消費者權益保護的困境 第五節(jié) 銀行服務流程優(yōu)化 一、銀行業(yè)務流程 二、銀行業(yè)務整合與改造 三、銀行業(yè)務流程化發(fā)展情況
第五章 2017年中國銀行服務行業(yè)價格和產(chǎn)品研究 第一節(jié) 銀行服務產(chǎn)品定價研究 一、影響銀行服務產(chǎn)品定價的主要因素 二、銀行服務產(chǎn)品定價方式 三、銀行服務產(chǎn)品定價機制中存在的問題 四、銀行在服務產(chǎn)品定價策略上的對策 第二節(jié) 移動金融變革下的發(fā)展分析 一、移動金融變革下的發(fā)展分析 二、移動金融變革下的數(shù)據(jù)指標發(fā)展分析 第三節(jié) 銀行卡產(chǎn)品發(fā)展分析 一、銀行卡產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀 二、市場結(jié)構與業(yè)務競爭力 三、銀行卡產(chǎn)品營銷策略 四、銀行卡產(chǎn)品發(fā)展中存在的問題及應對策略 五、對銀行卡產(chǎn)品創(chuàng)新的思考 第四節(jié) 理財產(chǎn)品發(fā)展分析 一、理財產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀 二、理財產(chǎn)品發(fā)展對策 三、銀行理財產(chǎn)品供求分析 四、銀行理財產(chǎn)品創(chuàng)新研究 第五節(jié) 小微貸款發(fā)展研究 一、小微貸款監(jiān)管現(xiàn)狀分析 二、小微企業(yè)貸款難問題的成因和解決方案 第六節(jié) 農(nóng)村金融市場 一、農(nóng)村金融市場潛力 二、農(nóng)村金融產(chǎn)品創(chuàng)新 三、農(nóng)村金融產(chǎn)品創(chuàng)新制約因素 四、農(nóng)村金融產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展建議
第六章 中國銀行服務行業(yè)渠道研究 第一節(jié) 銀行服務渠道的選擇 一、影響客戶渠道選擇行為的因素 二、銀行服務渠道的選擇 第二節(jié) 銀行服務渠道發(fā)展情況 一、銀行服務渠道發(fā)展現(xiàn)狀 二、銀行服務渠道建設情況 第三節(jié) 銀行服務渠道創(chuàng)新分析 一、銀行服務渠道創(chuàng)新現(xiàn)狀 二、銀行渠道創(chuàng)新的現(xiàn)狀和存在的問題 三、銀行渠道創(chuàng)新對策
第三部分 行業(yè)競爭格局 第七章 2017年中國銀行服務行業(yè)競爭分析 第一節(jié) 銀行服務競爭分析 一、銀行服務競爭現(xiàn)狀 二、銀行服務競爭特點 第二節(jié) 銀行服務行業(yè)競爭SWOT分析 一、銀行的優(yōu)勢分析 二、銀行的劣勢分析 三、銀行的機會分析 四、銀行的威脅分析 第三節(jié) 銀行服務競爭趨勢 一、多樣化 二、競爭由基層服務內(nèi)容向高層服務策略延伸 三、電子自助服務在服務競爭中發(fā)揮越來越重要的作用 四、銀行服務競爭開始由臺前轉(zhuǎn)向幕后
第八章 中國銀行服務行業(yè)競爭策略分析 第一節(jié) 2017年年中國銀行服務行業(yè)集中度 一、中國銀行服務行業(yè)市場結(jié)構 二、中國銀行服務行業(yè)市場集中度 三、中國銀行服務行業(yè)市場競爭特點 第二節(jié) 2017年中國銀行服務行業(yè)集中度結(jié)構分析 一、不同所有制的集中度 二、不同類型的集中度 三、不同地域的集中度 第三節(jié) 中國銀行服務行業(yè)競爭策略 一、價格競爭策略 二、拓展業(yè)務范圍 三、產(chǎn)品創(chuàng)新 四、發(fā)揮科技對服務競爭的作用 五、品牌競爭策略 六、商業(yè)銀行服務競爭策略
第九章 2017年中國銀行業(yè)重點銀行競爭分析 第一節(jié) 中國工商銀行 一、企業(yè)簡況 二、業(yè)務經(jīng)營指標 三、銀行服務發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動向 第二節(jié) 中國建設銀行 一、企業(yè)簡況 二、業(yè)務經(jīng)營指標 三、銀行服務發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動向 第三節(jié) 中國銀行 一、企業(yè)簡況 二、業(yè)務經(jīng)營指標 三、銀行服務發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動向 第四節(jié) 中國農(nóng)業(yè)銀行 一、企業(yè)簡況 二、業(yè)務經(jīng)營指標 三、銀行服務發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動向 第五節(jié) 交通銀行 一、企業(yè)簡況 二、業(yè)務經(jīng)營指標 三、銀行服務發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動向 第六節(jié) 招商銀行 一、企業(yè)簡況 二、業(yè)務經(jīng)營指標 三、銀行服務發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動向 第七節(jié) 中國中信銀行 一、企業(yè)簡況 二、業(yè)務經(jīng)營指標 三、銀行服務發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動向 第八節(jié) 上海浦東發(fā)展銀行 一、企業(yè)簡況 二、業(yè)務經(jīng)營指標 三、銀行服務發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動向 第九節(jié) 興業(yè)銀行 一、企業(yè)簡況 二、業(yè)務經(jīng)營指標 三、銀行服務發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動向 第十節(jié) 中國民生銀行 一、企業(yè)概況 二、主營業(yè)務 三、經(jīng)營情況分析 四、銀行服務發(fā)展戰(zhàn)略
第四部分 行業(yè)策略研究 第十章 2017年中國銀行服務行業(yè)服務創(chuàng)新發(fā)展研究 第一節(jié) 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位評選活動 一、排名結(jié)果 二、評選活動發(fā)展情況 第二節(jié) 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務明星大堂經(jīng)理排名 一、評選排名 二、排名市場分布情況 第三節(jié) 2017年銀行服務創(chuàng)新發(fā)展現(xiàn)狀 一、2017年銀行服務創(chuàng)新發(fā)展情況 二、2017年銀行服務創(chuàng)新投資收益 第四節(jié) 2017年銀行服務創(chuàng)新存在的問題 一、銀行服務創(chuàng)新與市場需求不匹配 二、銀行服務創(chuàng)新結(jié)構不合理 三、銀行服務創(chuàng)新環(huán)境約束 第五節(jié) 銀行服務創(chuàng)新的對策建議 一、立足市場及客戶，追求經(jīng)營效益最大化 二、調(diào)整銀行服務創(chuàng)新結(jié)構 三、自主創(chuàng)新，增加創(chuàng)新科技含量 四、完善銀行服務創(chuàng)新激勵機制
第十一章 中國銀行服務行業(yè)服務策略分析 第一節(jié) 美國銀行服務策略分析 一、美國銀行服務發(fā)展現(xiàn)狀 二、美國銀行服務發(fā)展特點 三、美國銀行服務策略 四、美國銀行服務行業(yè)發(fā)展對中國的啟示 第二節(jié) 日本銀行服務策略分析 一、日本銀行服務發(fā)展現(xiàn)狀 二、日本銀行服務發(fā)展特點 三、日本銀行服務策略 第三節(jié) 中國銀行服務行業(yè)服務策略發(fā)展分析 一、客戶流失原因 二、銀行服務營銷的重要性 三、銀行服務營銷策略的挑戰(zhàn) 四、營業(yè)員改革的發(fā)展情況 五、銀行服務營銷策略
第五部分 行業(yè)發(fā)展預測 第十二章 2017-2022年中國銀行服務行業(yè)發(fā)展前景分析 第一節(jié) 2017-2022年中國銀行服務行業(yè)發(fā)展前景 第二節(jié) 2017-2022年中國銀行服務行業(yè)發(fā)展?jié)摿?/SPAN> 第三節(jié) 2017-2022年中國銀行服務行業(yè)發(fā)展預測 一、2017-2022年中國銀行服務行業(yè)規(guī)模預測 二、2017-2022年中國銀行服務市場結(jié)構預測 三、2017-2022年中國銀行服務產(chǎn)品結(jié)構預測 四、2017-2022年中國銀行服務行業(yè)盈利預測
第十三章 2017-2022年中國銀行服務行業(yè)發(fā)展趨勢 第一節(jié) 2017-2022年中國銀行服務發(fā)展趨勢 一、個人銀行服務移動化 二、個人銀行卡多元化 三、個人理財業(yè)務資管化 四、私人銀行業(yè)務個性化 五、社區(qū)金融服務惠民化 第二節(jié) 2017-2022年中國銀行服務外包發(fā)展趨勢 一、銀行服務外包業(yè)務量將持續(xù)迅猛增長 二、銀行服務外包范圍的不斷擴展 三、銀行服務外包對象趨向于大型外包服務商 四、業(yè)銀行服務外包形式多樣化 第三節(jié) 2017-2022年中國銀行服務收費發(fā)展建議 一、建立銀行業(yè)消費者保護法律體系 二、完善銀行業(yè)消費者保護法律制度 三、健全銀行業(yè)自律機制 四、加強外部監(jiān)督和保護力度
圖表目錄 圖表：2017年貿(mào)易順差及進、出口同比增速 圖表：2017年商業(yè)銀行資產(chǎn)增長情況 圖表：2017年各類商業(yè)銀行資產(chǎn)同比增速情況 圖表：2017年商業(yè)銀行貸款主要行業(yè)投向 圖表：2017年商業(yè)銀行流動性比例情況 圖表：2017年全國銀行間同業(yè)拆借市場月加權平均利率 圖表：2017年不良貸款數(shù)據(jù)分布情況 圖表：2017年不良貸款行業(yè)分布情況 圖表：2017年用戶對銀行服務滿意度調(diào)查情況 圖表：2017年工商銀行盈利能力情況 圖表：2017年工商銀行發(fā)展能力分析 圖表：2017年工商銀行償債能力分析 圖表：2017年工商銀行利潤分配分析 圖表：2017年工商銀行現(xiàn)金流量分析 圖表：2017年建設銀行盈利能力情況 圖表：2017年建設銀行發(fā)展能力分析 圖表：2017年建設銀行償債能力分析 圖表：2017年建設銀行利潤分配分析 圖表：2017年建設銀行現(xiàn)金流量分析 圖表：2017年中國銀行金融機構收入結(jié)構 圖表：2017年中國銀行金融機構盈利情況 圖表：2017年中國商業(yè)銀行盈利情況 圖表：2017年中國上市銀行盈利情況 圖表：2017-2022年中國銀行服務行業(yè)盈利預測 圖表：2017-2022年中國銀行服務行業(yè)收入預測 圖表：2017-2022年中國銀行服務市場結(jié)構預測
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