正值一年一度的“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”，消費(fèi)品質(zhì)量是今天不變的頭條話題。各地區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和質(zhì)量監(jiān)督局都公布了其過去一年其產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告和投訴分析。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者訴求808.06萬(wàn)件，創(chuàng)歷史新高。其中，投訴166.70萬(wàn)件、舉報(bào)32.63萬(wàn)件、咨詢608.74萬(wàn)件。投訴的增加體現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)和監(jiān)管部門工作能力的提升。

　　在各式報(bào)告分析中，雷打不動(dòng)的是家電類投訴領(lǐng)跑的地位。山西、江西安徽、河南、湖南等多個(gè)地區(qū)中，家電類投訴穩(wěn)居所有類型投訴榜首。合肥市消保委負(fù)責(zé)人認(rèn)為，雖然近年來家電質(zhì)量不斷提高，但家電商品市場(chǎng)保有量大，投訴量仍然是最多的。

　　在產(chǎn)品自身品質(zhì)上，部分廠家為追求低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，采用低級(jí)材料和工藝，導(dǎo)致質(zhì)量和性能無(wú)法達(dá)標(biāo)，容易造成后續(xù)使用上性能故障等問題。在這些投訴中，質(zhì)量糾紛由于有三包規(guī)定，解決方式較為明確，但也存在商家和廠家相互推卸責(zé)任，拒絕承擔(dān)“三包”義務(wù)的現(xiàn)象。而一些因電器嚴(yán)重安全隱患所造成的事故解決起來難度仍然較大。

　　而在物流方面，一些平臺(tái)物流因缺乏管控能力，在配送安裝，以及售后維修過程中容易出現(xiàn)亂收費(fèi)、工作態(tài)度差、師傅不專業(yè)等問題，給消費(fèi)者帶來不好的售后體驗(yàn)。

　　2017年“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”將主題確定為“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信消費(fèi)無(wú)憂”。隨著網(wǎng)絡(luò)物流的發(fā)展，線上也成為家電市場(chǎng)的重要渠道之一。各類電商平臺(tái)滿足了消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品“低價(jià)”和“多樣化”的需求，但發(fā)貨慢、退換貨難、虛假促銷等問題仍在困擾消費(fèi)者。維修等售后問題往往也較難得到及時(shí)解決，出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象等等，亂象監(jiān)管和售后跟進(jìn)是家電線上平臺(tái)急需解決的問題。

　　在電商平臺(tái)，開展自營(yíng)業(yè)務(wù)的蘇寧易購(gòu)、京東、國(guó)美等由于在商品來源、質(zhì)量、供應(yīng)以及物流配送的管控能力較強(qiáng)，處理時(shí)效性、平臺(tái)反饋率也較高，總體上用戶滿意度相對(duì)較高。

　　其中，通過對(duì)投訴案例及多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核，蘇寧易購(gòu)2016年度的用戶綜合滿意度名列第一，企業(yè)平臺(tái)反饋率(100%)、反饋時(shí)效率(98.6%)兩項(xiàng)指標(biāo)，也分別占據(jù)榜單之首?！?016年3月起，蘇寧率先發(fā)布小家電“30天包退換，180天只換不修”戰(zhàn)略，在產(chǎn)品未過保、沒有人為損壞、不影響商品完好的前提下，即可退換貨。此戰(zhàn)略直指行業(yè)灰色地帶，不但提升售后效率，也讓消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)得到大幅提升。

　　針對(duì)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)，2016年4月，中消協(xié)啟用了電商維權(quán)直通車平臺(tái)。涵蓋全國(guó)網(wǎng)購(gòu)90%以上比例的17家電商企業(yè)第一批入駐該平臺(tái)，全國(guó)各級(jí)消協(xié)均可將涉及這些電商企業(yè)的投訴錄入系統(tǒng)，一般在7個(gè)工作日內(nèi)可以處理完畢，使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)更加便捷。