國家旅游局采取嚴(yán)打措施，從多方面整治不合理低價游。

在中國旅游消費(fèi)升級的過程中，零負(fù)團(tuán)費(fèi)成為熱議詞匯，不合理低價游存在的諸多弊端被頻頻曝光。但縱觀不合理低價游的產(chǎn)品不難發(fā)現(xiàn)，背后均圍繞一個環(huán)節(jié)，即購物。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品“低價”方式多樣，包括造假證、強(qiáng)制購物、增收“年齡附加費(fèi)”等，成為旅游行業(yè)廣而行之的套路。但在低價之后，消費(fèi)者權(quán)益被侵害的情況也隨之增加，投訴、維權(quán)成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

“年齡附加費(fèi)”湊數(shù)

不合理低價游儼然成為旅游市場的痼疾，由此也出現(xiàn)了種種“并發(fā)癥”，中老年群體成為“重災(zāi)區(qū)”。其中針對中老年人收取的“年齡附加費(fèi)”便是這并發(fā)癥中的一種，這樣的套路，讓不合理低價游的利益鏈條曝光。

記者調(diào)查獲悉，所謂“年齡附加費(fèi)”，實際上就是對年齡太大或者太小的游客額外收取的費(fèi)用，比如年齡在28-60歲之間的游客消費(fèi)能力較強(qiáng)，但這一年齡段之外的游客消費(fèi)能力欠佳，因此旅行社需要收取這筆費(fèi)用保本。在收取額度上，300元、600元、1000元等是較為常見的收取額度，其中300元最為常見。

一位多年從事導(dǎo)游行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士對北京商報記者表示，具體收多少、收不收需要視情況而定，最主要的考量標(biāo)準(zhǔn)就是大人和小孩在這一團(tuán)期中的比例，如果比例較大則收取，若比例很小就不用收，比如30個人的團(tuán)中只有一位老年人，這種情況下一般是不收取“年齡附加費(fèi)”的。同時，因為路線不同，收取“年齡附加費(fèi)”的情況也不盡相同。一位多年從事旅游行業(yè)的老板向北京商報記者表示，目前收取“年齡附加費(fèi)”的線路以東南亞為主，同時也有少部分的歐洲、澳大利亞線路會收取“年齡附加費(fèi)”。但也有一些旅行社表示并不收取，康輝旅行社一位客服人員表示，目前并不針對泰國的團(tuán)收取“年齡附加費(fèi)”，但一些云南游產(chǎn)品則會根據(jù)情況收取300元的“年齡附加費(fèi)”。

實際上，“年齡附加費(fèi)”是多年前就存在的事情，而這背后的原因與小孩、老人的消費(fèi)能力有關(guān)。一位不愿具名的旅游產(chǎn)品銷售人員張先生向北京商報記者透露了收取“年齡附加費(fèi)”這一規(guī)則背后的利益鏈條。張先生解釋稱，一般情況下機(jī)票+地接是旅游產(chǎn)品的主要構(gòu)成，但在地接這一環(huán)節(jié)，會出現(xiàn)“負(fù)地接”的情況，也就是在提供了導(dǎo)游、住宿、餐飲、用車等服務(wù)后，甚至還會向組團(tuán)社支付一定的人頭費(fèi)，如此情況之下，這些所謂的“負(fù)地接”就需要安排購物、自費(fèi)項目等，引導(dǎo)游客在旅游目的地進(jìn)行二次消費(fèi)，以此挽回服務(wù)成本及人頭費(fèi)。

“‘年齡附加費(fèi)’很多都是從這些‘負(fù)地接’中產(chǎn)生的?！睆埾壬赋?，不論是否買東西，只要把游客帶進(jìn)了購物店，地接就能得到購物店返還的費(fèi)用，再加上購物返點(diǎn)和自費(fèi)的利潤，地接社可進(jìn)一步挽回服務(wù)成本及人頭費(fèi)，并且從中牟利。但是，要順利完成這一鏈條，就需要游客有較好的消費(fèi)能力，而老人和小孩并不在這一范圍內(nèi)。因此即使進(jìn)了購物店也會被購物店視為無消費(fèi)能力，購物店也就不會返錢給地接社，同時地接社從這批老年人中得到的購物返點(diǎn)也較少，由此地接社就損失了這筆費(fèi)用。對此，一位多年從事旅游行業(yè)的業(yè)者對北京商報記者表示，旅游產(chǎn)品在設(shè)計之初就有目標(biāo)客群，比如針對中產(chǎn)階層設(shè)計的旅游產(chǎn)品，但在銷售中也會有目標(biāo)客群之外的游客報名參團(tuán)，也就是小孩和老年人，這個時候就出現(xiàn)誤差，那么收取“年齡附加費(fèi)”就成為彌補(bǔ)誤差的做法之一。

造假證吃高回扣

從“年齡附加費(fèi)”一事不難看出，購物其實是這一費(fèi)用收取的關(guān)鍵，除了“年齡附加費(fèi)”之外，不合理低價游的購物環(huán)節(jié)還衍生出了諸多套路，比如強(qiáng)制購物、偽造港澳通行證獲取更高返點(diǎn)、與不合規(guī)餐廳合作獲取人頭費(fèi)等，而這些做法的原因，均是為了維持購物和返點(diǎn)所帶來的巨大利潤，因此成為行業(yè)中普遍存在的做法。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于很多旅行社來說，團(tuán)費(fèi)很難成為利潤來源，購物和自費(fèi)項目是主要的收入來源?！罢且驗楸阋耍眯猩绮毁嶅X，所以就安排購物，賺取購物回傭，基本上沒有不去購物的團(tuán)?！鄙踔劣袌F(tuán)期專門提示，購物為自愿行為，但需配合地接導(dǎo)游工作，待夠行程中規(guī)定進(jìn)店時間的義務(wù)，并指出“請自覺遵守合同，避免產(chǎn)生不必要的糾紛以及投訴”。

另外，不論是境內(nèi)的領(lǐng)隊還是境外的地接導(dǎo)游，很多都沒有工資，要依靠購物回傭和自費(fèi)項目賺錢?！百徫锘貍蚧旧显?%-10%之間，如果是一塊20萬元的名表，即使是1%的回傭，利潤也十分可觀。”上述領(lǐng)隊表示。獲得回傭之后，目的地的地接社、國內(nèi)的旅行社拿大部分，地接導(dǎo)游、領(lǐng)隊拿小部分。比如某旅行社規(guī)定，回傭在1000日元以內(nèi)的，回傭全部屬于領(lǐng)隊和導(dǎo)游，1000-5000日元以及5000日元以上的則四方分成。

在這樣一種制度之下，導(dǎo)游為了保證自己的收入，便想出種種辦法引導(dǎo)游客購物，也讓游客與導(dǎo)游之間的矛盾更為突出。

本報之前曾報道過，一些旅行社工作人員為了修改游客年齡獲取更高的購物回扣，不惜偽造港澳通行證。去年，濟(jì)南有4位市民參加港澳游的旅行團(tuán)，因使用假的港澳通行證被香港警方扣留，由此將這一暗箱操作曝光。據(jù)家屬反映，游客實際上已經(jīng)辦理了真正的港澳通行證，但該團(tuán)中老年人居多，購物返點(diǎn)較低，4位老人看起來較年輕，港澳通行證改了年齡不容易被發(fā)現(xiàn)。

中國旅游研究院副研究員楊彥峰指出，此事暴露了旅游業(yè)內(nèi)深層次的潛規(guī)則，他表示，在業(yè)內(nèi)涉及購物返點(diǎn)的環(huán)節(jié)，游客的年齡、職業(yè)、性別等均與返點(diǎn)力度相關(guān)，尤其在香港。

除了老年附加費(fèi)和偽造通行證的做法之外，強(qiáng)制購物曾經(jīng)更是名噪一時。不購物不吃飯、不購物不發(fā)車、不購物便打罵等諸多行為讓游客與導(dǎo)游之間的矛盾爆發(fā)。游客王女士(化名)向北京商報記者反映，去年11月參加云南游，卻遭遇導(dǎo)游自扇巴掌。

原來，王女士所參加的旅游團(tuán)在當(dāng)天購物較少，導(dǎo)游的任務(wù)沒有完成，因此邊自扇嘴巴邊說，“是我服務(wù)不好，讓你們不愿意購物”。此種行為給同行游客帶來較大的心理壓力，王女士表示自己當(dāng)時就坐在導(dǎo)游旁邊，被他這一舉動給嚇壞了。實際上，王女士所參加的這個旅游團(tuán)還算不上不合理低價，王女士表示，該團(tuán)費(fèi)總計2750元，包含機(jī)票、住宿、門票、餐費(fèi)等。

“不合理低價游”遭嚴(yán)打

在上述種種套路之下，旅游業(yè)內(nèi)頻現(xiàn)問題，投訴不斷。但在去年，國家旅游局再次出手整治“不合理低價游”，包括讓旅游企業(yè)下架“不合理低價游”產(chǎn)品、組織開展整治“不合理低價游”專項行動等，甚至還與低價游重災(zāi)區(qū)的泰國聯(lián)手整治。

2016年10月28日，在國家旅游局召開的整治“不合理低價游”情況通報會上，業(yè)內(nèi)9家主流旅游企業(yè)受到點(diǎn)名批評。

2016年10月13日，國家旅游局官網(wǎng)刊文稱，已印發(fā)了《關(guān)于組織開展整治“不合理低價游”專項行動的通知》，在全國組織開展為期半年的整治“不合理低價游”專項行動，并對各地進(jìn)行督查，一大批“不合理低價游”產(chǎn)品被責(zé)令下架。各地多家旅游企業(yè)自覺抵制低價旅游產(chǎn)品，紛紛承諾守法誠信經(jīng)營。

2016年10月14日，中國國家旅游局和泰國聯(lián)合舉辦首屆中泰兩國旅游市場監(jiān)管合作協(xié)調(diào)組會議，宣布中泰雙方將溝通協(xié)作，打擊旅游違法行為，提升旅游品質(zhì)，共同整治旅游市場秩序。

另一方面，目前國內(nèi)的導(dǎo)游制度也在進(jìn)一步改革，試圖突破原來依靠購物返點(diǎn)為基礎(chǔ)的制度，從而在鏈條中切斷不合理低價游。就此，相關(guān)旅游政府部門以及相關(guān)旅企已經(jīng)展開一系列活動，推動相關(guān)事宜的發(fā)展。

雖然政策上已經(jīng)越來越嚴(yán)格，但仍有難點(diǎn)需要突破。旅游業(yè)專家劉思敏認(rèn)為，目前在國內(nèi)旅游市場所產(chǎn)生的問題，光整治表象是沒有意義的。最根本性問題就是要利用有限的法律資源及執(zhí)法資源，集中力量來打擊強(qiáng)制游客交易的行為以及假冒偽劣商品。而要進(jìn)行有效打擊，就需要修改旅游法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，加大懲罰性賠償?shù)牧Χ?。劉思敏進(jìn)一步建議，我國應(yīng)將“不合理低價游”的處罰條款進(jìn)一步細(xì)化，更具有操作性。只有在這樣的情況下才能夠降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，增大消費(fèi)者的維權(quán)收益，提高消費(fèi)者的維權(quán)性價比，以此來調(diào)動游客維權(quán)的積極性，共同參與到打擊違規(guī)低價游的行動中來。

實際上，國家旅游局早對“不合理低價游”有警示：“不合理低價游”是經(jīng)營者利用游客貪圖便宜的心理低價攬客，而后通過欺騙、強(qiáng)制游客購物等手段非法獲利。據(jù)旅游法第35條規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。

從吸客手段到毀客利器

以低價吸引游客，然后通過購物等獲取利潤，同時要依靠高頻次的消費(fèi)獲取更多利益，而要想提高頻次，低價競爭便成為有效吸引手段，由此成為惡性循環(huán)。而在這樣的一個循環(huán)中，消費(fèi)者“看價下單”的消費(fèi)觀念成為其中一個環(huán)節(jié)。要改變這種行業(yè)情況，游客的消費(fèi)觀念亟須改變。

北京國旅總經(jīng)理陳青勇在接受記者采訪時指出，目前中國的旅游市場仍然不夠成熟，旅行社對行業(yè)的引導(dǎo)也不足，同時在目前以價格為主導(dǎo)的旅游市場中，低價游就會產(chǎn)生各種問題，其中就包括“年齡附加費(fèi)”?！澳壳靶袠I(yè)已經(jīng)開始好轉(zhuǎn)，有些游客的消費(fèi)觀念正在成熟，但是仍有游客在選擇產(chǎn)品時以價格為先導(dǎo)?！标惽嘤抡f。

重慶旅業(yè)集團(tuán)相關(guān)工作人員也對記者表示，依靠購物、自費(fèi)的商業(yè)模式已經(jīng)存在多年，尤其是在此前市場打響價格戰(zhàn)期間，低價游尤為明顯，不過目前隨著行業(yè)的發(fā)展，這一情況已經(jīng)比之前好了很多?！罢嬲哂行詢r比的產(chǎn)品主要是包機(jī)、尾單、企業(yè)補(bǔ)貼的產(chǎn)品，其余情況下的低價游產(chǎn)品都會有很多問題。”

北京樂之源假日國際旅行社有限公司總經(jīng)理楊沖對北京商報記者表示，目前老年人的消費(fèi)理念還沒有完全轉(zhuǎn)變，不少老年人還是非?？粗貎r格的，因此一條高品質(zhì)的線路未必會在市場上受到歡迎。“實際上，產(chǎn)品并不是難題，旅游產(chǎn)品的設(shè)計和定制都不是難事，但問題是消費(fèi)者是否買單?！?/p>

另有業(yè)內(nèi)人士分析指出，不論政府采取了怎樣的措施，最終還要等待國內(nèi)游客消費(fèi)理念發(fā)生轉(zhuǎn)變。以韓國游為例，不少赴韓游的產(chǎn)品已經(jīng)提前明確購物安排，而對于中國游客來說，購物確實是赴韓游中不可忽略的一環(huán)，而韓國政府也不斷針對赴韓的中國游客推出更多優(yōu)惠。專家表示，目的地的定位也助推了購物的發(fā)展，日韓政府的很多宣傳就是圍繞購物，讓游客認(rèn)為當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品物美價廉。劉思敏則直言，旅行社競爭激烈，游客也不乏貪小便宜者。消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變并非一時之事。勁旅網(wǎng)總裁魏長仁認(rèn)為，低價、購物等現(xiàn)象的改觀，需要等待居民收入的進(jìn)一步增長以及消費(fèi)者的逐漸成熟，5-10年將有新的轉(zhuǎn)變。他還指出，在這期間，企業(yè)對旅游消費(fèi)的推動影響并不大。

治理仍需時間

不合理低價游早已成為中國旅游市場的痼疾，即便被頻頻曝光甚至引發(fā)流血事件，這樣的案例依舊存在。

不過，在經(jīng)歷多年的陣痛之后，國家旅游局以及各地的相關(guān)政府部門，如今有了更為嚴(yán)厲的整治措施，包括督促企業(yè)下架8000多條涉嫌“不合理低價游”產(chǎn)品、簽署《誠信經(jīng)營承諾書》等，更早之前，旅游局還就低價競爭多次約談涉事企業(yè)。除了采取政策手段，一些市場化的手段也成為治理“不合理低價游”的新方法，比如，北京市如今正通過旅游公交的方式治理非法一日游亂象。

記者還從北京市旅游委處獲悉，去年是旅游服務(wù)質(zhì)量提升年，“不合理低價游”是整治的重點(diǎn)之一，今年，這一方面仍然會加嚴(yán)治理。然而，這其中仍然會有另一處痛點(diǎn)，即游客是否真的買賬?究竟什么樣的價格才是旅游產(chǎn)品的合理價格?正如上文中所說，消費(fèi)者確實需要轉(zhuǎn)變消費(fèi)心態(tài)，拒絕不合理低價產(chǎn)品。但在記者此前的調(diào)查中，在市場整治后的一段時間里，雖然價格有所回升，但“不合理低價游”重災(zāi)區(qū)日韓游仍舊有不少貓膩，包括購物、飛機(jī)航班安排不妥等。