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  • 【關(guān)鍵詞】門業(yè)研究報(bào)告 門業(yè)市場(chǎng)調(diào)研 門業(yè)投資分析
  • 門店銷售的經(jīng)典六步總結(jié)分析

  • 中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)(http://www.china-zesir.com)  日期:2011-9-13  【打印文章】【大 中 小】【關(guān)閉】
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  •     門店銷售經(jīng)典六步是:迎賓、介紹與演示、發(fā)現(xiàn)需求、建議、促成、送客。以下是各步逐一介紹。

        一、迎賓

        對(duì)于絕大多數(shù)經(jīng)營(yíng)生活品的門店而言,平常進(jìn)店的顧客不是很多,僅僅依靠傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式是很難取得成功的,要摒棄坐店經(jīng)營(yíng)模式,采取主動(dòng)出擊,迎賓是變被動(dòng)為主動(dòng)最佳方式之一。要提高門店的銷售業(yè)績(jī),增加顧客進(jìn)店人數(shù)是最直接的方法之一。因此,迎賓在門店銷售中舉足輕重,不可小覷。

        影響顧客進(jìn)店購(gòu)物或參觀的關(guān)鍵因素是:購(gòu)買欲望、新奇性、好奇心、實(shí)惠性等,所以在迎賓時(shí)必須要向顧客傳達(dá)店內(nèi)的促銷活動(dòng)、新品等有效信息,讓顧客產(chǎn)生興趣,從而進(jìn)店購(gòu)物或參觀。

        準(zhǔn)備工作:門店櫥窗陳列要醒目,陳列物品經(jīng)常更新。營(yíng)業(yè)員要佩戴禮儀帶,給人以正規(guī)感覺,可信度高。陳列店外POP海報(bào),以增強(qiáng)信息的刺激量。如門店有條件可印刷折頁(yè)小廣告,這種廣告成本低,宣傳最直接,宣傳效果比較理想。

        站位:營(yíng)業(yè)員店外迎賓,站位在離店1.5米左右大門兩側(cè)迎賓。站姿要優(yōu)雅,目視來客方向。

        接觸顧客:當(dāng)顧客從遠(yuǎn)處向店鋪方向走來,營(yíng)業(yè)員注視來客方向,面帶微笑,整理好心情,做好迎賓的預(yù)備。當(dāng)顧客距營(yíng)業(yè)員5米左右時(shí),營(yíng)業(yè)員主動(dòng)迎接顧客,距顧客1.5米左右時(shí),伸手發(fā)折頁(yè)廣告,同時(shí)面帶微笑說:“您好!×××店,有促銷活動(dòng)歡迎進(jìn)店參觀!”當(dāng)顧客無意接廣告時(shí),切莫糾纏顧客和硬塞廣告。無廣告資料派發(fā)時(shí),無需主動(dòng)迎賓,面帶微笑說:“您好!×××店,有促銷活動(dòng)歡迎進(jìn)店參觀!”同時(shí)手勢(shì)示意“請(qǐng)進(jìn)”。與顧客接觸僅僅只有5-10秒的時(shí)間,因此語言一定要精煉,傳達(dá)信息一定要準(zhǔn)確,事前一定要演練好,準(zhǔn)備工作要充分。

        引領(lǐng)顧客進(jìn)店:當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)顧客進(jìn)店。伸手做引領(lǐng)手勢(shì),同時(shí)說:“請(qǐng)!”有時(shí)顧客見營(yíng)業(yè)員態(tài)度熱情,不好意思拒絕,感覺左右為難時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)伸手做引領(lǐng)手勢(shì),同時(shí)說“請(qǐng)進(jìn)!”

        營(yíng)業(yè)員切莫采用拍手迎賓,這種方式極妥當(dāng)。雖然能引起路人的注意,但是這種的行為極令人討厭,是對(duì)顧客的不尊重,適得其反。

        二、介紹與演示

        進(jìn)店問候:在顧客邁進(jìn)店內(nèi)第一步落地之時(shí),門店內(nèi)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑示意,作為門店第一形象大使的收銀員,必須在收銀臺(tái)里抬頭行注目禮,營(yíng)業(yè)員、收銀員應(yīng)同時(shí)向顧客問候,齊聲說:“歡迎光臨×××店!”語速音量適中,讓顧客有受尊重和重視的感覺即可。切莫音量太大會(huì)嚇著顧客,同時(shí)也會(huì)影響店內(nèi)的其他顧客。當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí),營(yíng)業(yè)員要及時(shí)跟進(jìn),做好引導(dǎo)工作,“先生,您好!里面請(qǐng)!”手勢(shì)示意。

        顧客顧慮:接觸新顧客時(shí),最重要的任務(wù)是消除顧客顧慮。大多數(shù)顧客到店后,一般不喜歡店員介紹商品,只有當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)才會(huì)主動(dòng)跟店員聯(lián)系。顧客不喜歡特別熱情的店員,擔(dān)心有陷阱。因此,當(dāng)有店員跟進(jìn)時(shí),顧客會(huì)表示反感,一般都會(huì)說:“我隨便看看,別跟著我!”言下之意是我只是來看看,不買東西。顧客為什么會(huì)產(chǎn)生這種抵觸心理呢?其主要原因是社會(huì)上欺客宰客的現(xiàn)象屢見不鮮,所以顧客時(shí)時(shí)提防,以免上當(dāng)受騙。所以,打消顧客上當(dāng)受騙的心理陰影就尤為重要。

        如何做才能消除顧客顧慮?絕大多數(shù)營(yíng)業(yè)員都會(huì)說:“那您就先看看,有什么需要就叫我?!比绻沁@樣處理,無疑于將這個(gè)顧客推出門外,因?yàn)槲覀兛赡茉僖矝]有機(jī)會(huì)服務(wù)這個(gè)顧客,大多數(shù)顧客看看就會(huì)走開。這就是為什么門店銷售成交率不高的原因之一,不能跟顧客說上話,何來的成交率!

        顧慮處理:首先不應(yīng)該輕易放棄,積極爭(zhēng)取服務(wù)顧客的機(jī)會(huì)。二是依然笑臉相迎,伸手不打笑臉人。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該說:“先生,請(qǐng)別介意,我們店有新品正在做促銷活動(dòng),我來引導(dǎo),你會(huì)更明了。買不買沒有關(guān)系!來,這邊請(qǐng)!”營(yíng)業(yè)員寥寥數(shù)語便打消顧客的顧慮:有約在先,沒有強(qiáng)買強(qiáng)賣,顧客就沒有負(fù)擔(dān),參觀參觀而已。為下一步銷售做了鋪墊工作。

        試探:對(duì)于一無所知的顧客,營(yíng)業(yè)員首先對(duì)顧客全盤掃描,對(duì)其身份、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)能力、文化層次等初步判斷。這就需要營(yíng)業(yè)員“看的本領(lǐng)”(營(yíng)業(yè)員五大修煉之一),長(zhǎng)期對(duì)顧客細(xì)微的觀察找出各個(gè)消費(fèi)群體的體貌特征,以便日后開展工作。區(qū)分窮人和富人除了從穿戴上區(qū)分以外,從眼神上也可以區(qū)別出來,富人的眼神咄咄逼人,充滿了自信與激情;窮人眼神缺乏自信,表現(xiàn)無神狀態(tài),眼神躲躲閃閃,怕與別人對(duì)視。

        對(duì)顧客有初步的判斷之后,接下來對(duì)商品需求的試探,先試探商品品類,比方說是對(duì)衣物的需求還是鞋子的需求。營(yíng)業(yè)員可以試探說:“先生,我們先看看鞋子還是先看衣服呢?”這樣很快就能窺探出顧客的商品品類的需求,重點(diǎn)推薦該類商品,做到有的放矢。

        介紹商品:介紹與演示商品的目的是進(jìn)一步挖掘顧客潛在的需求,通過演示、交流找出顧客對(duì)商品的真實(shí)看法,為下步工作做鋪墊。演示過程應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1)留心顧客的反應(yīng):通過察言觀色窺視顧客對(duì)商品的看法,及時(shí)調(diào)整演示商品;2)銷售是雙向交流的互動(dòng)過程,營(yíng)業(yè)員應(yīng)加強(qiáng)與顧客之間互動(dòng),只有你來我往互動(dòng)式交流,征求顧客的意見和看法,才可能窺視顧客的想法,營(yíng)業(yè)員千萬不能只做一個(gè)講解員,一味喋喋不休,不讓顧客發(fā)表意見;3)營(yíng)業(yè)員演示商品時(shí)動(dòng)作要規(guī)范,姿態(tài)要優(yōu)美,給顧客留下一個(gè)專業(yè)人士的感覺,增加可信度;4)緩談價(jià)格:對(duì)于價(jià)格敏感的客戶而言,演示完商品后一般都會(huì)問價(jià)格,營(yíng)業(yè)員不要立即回答顧客具體的價(jià)格,盡量用“不貴”等比較模糊的概念告訴顧客,讓顧客再看看其它商品,如果營(yíng)業(yè)員告訴顧客具體價(jià)格,顧客認(rèn)為太貴,就會(huì)產(chǎn)生陷入先入為主的誤區(qū),就沒有心思聽接下來的介紹了;5)控制時(shí)間:介紹演示的時(shí)間不能太短,時(shí)間太短給人留下一個(gè)不敬業(yè)、不認(rèn)真、敷衍的印象,時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)給人留下啰嗦、強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺;6)利益導(dǎo)向:買衣服不再是保暖、遮羞等原始功能了,更多的是裝飾、襯托氣質(zhì)、身份象征等利益。買電器不是買電器的本身,買電器的使用價(jià)值所帶來方便、舒適、節(jié)能等利益。營(yíng)業(yè)員要闡述顧客購(gòu)買這種商品會(huì)獲得怎么樣的“利益”,這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。

        三、發(fā)現(xiàn)需求

        在實(shí)踐中,準(zhǔn)確發(fā)問、積極聆聽是成功銷售的兩條黃金法則。適當(dāng)?shù)陌l(fā)問,能夠使顧客說出你想知道的信息。把有力的發(fā)問與有效聆聽技巧結(jié)合起來,你將會(huì)發(fā)現(xiàn)事實(shí)與需求,并做出明確的回應(yīng),促進(jìn)顧客做決定。

        介紹演示商品時(shí),最好方法是用開放式的問題發(fā)問,找出顧客的潛在需求。積極聆聽顧客對(duì)商品的具體看法,喜歡什么不喜歡什么,有什么偏好,以及生活習(xí)慣等,能夠了解得越清楚越好,信息越充分越好。

        根據(jù)掌握的信息做出判斷,判斷顧客潛在需求。以男顧客買衣服為例,營(yíng)業(yè)員需要了解男顧客的職業(yè),知道職業(yè)就知道收入水平,知道收入水平就知道購(gòu)買力,知道購(gòu)買力就知道推薦的商品的價(jià)格區(qū)間(消費(fèi)束);通過與顧客交流,營(yíng)業(yè)員可以判斷顧客的性格特征,活潑型的顧客該推薦什么,保守型的顧客該推薦什么;根據(jù)演示商品了解顧客的意見,結(jié)合顧客以上信息,顧客的準(zhǔn)需求、潛在需求就會(huì)一目了然地呈現(xiàn)出來。挖掘發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求,及時(shí)作出建議。

        四、建議

        曾經(jīng)問過無數(shù)的營(yíng)業(yè)員你們的職責(zé)是什么?絕大多數(shù)說是賣商品。僅僅是賣商品嗎?當(dāng)然不是。營(yíng)業(yè)員的職責(zé)是站在顧客的立場(chǎng),幫助顧客買東西,而不是賣東西。也就是說,營(yíng)業(yè)員應(yīng)該是顧客的生活顧問,不是對(duì)立的關(guān)系,和顧客的目標(biāo)是一致的,是為顧客說話的,而不僅僅是一個(gè)售貨員那么簡(jiǎn)單。他們職責(zé)就是幫助顧客挑選適合顧客的商品,因此他們的建議就尤為重要。

        通過營(yíng)業(yè)員與顧客面對(duì)面的雙向交流與溝通,介紹演示商品,不斷試探顧客的潛在需求,從而挖掘發(fā)現(xiàn)顧客需求,將顧客需求更加明朗化,及時(shí)準(zhǔn)確提出建議,加快銷售進(jìn)程。以女顧客買衣服為例,通過交流,營(yíng)業(yè)員知道女顧客是一個(gè)公務(wù)員,營(yíng)業(yè)員的建議詞作以下陳述:“小姐,我覺得A款和B款比較適合你!因?yàn)槟闶枪珓?wù)員,不能穿得太花,同時(shí)又不能太死板,雖然C款D款質(zhì)地都不錯(cuò)!但是C款個(gè)性太張揚(yáng),D款個(gè)性不突出,因?yàn)槟愕臍赓|(zhì)非常不錯(cuò),穿A款和B款能夠彰顯你的個(gè)性,同時(shí)不失穩(wěn)重!你意下如何?”適度的贊美客戶,會(huì)起到事半功倍的效果。

        建議時(shí)注意事項(xiàng):1)一般情況下,最好是選擇兩款商品讓客戶比較,讓顧客自己決策。推薦單一商品針對(duì)性太強(qiáng),顧客沒有選擇余地,難免有強(qiáng)買強(qiáng)賣的嫌疑;太多選擇會(huì)讓顧客無所適從,建議沒有重點(diǎn),沒有力度;運(yùn)用二選一法則,既有選擇性又有針對(duì)性。2)建議的商品價(jià)格不能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客購(gòu)買承受能力,超過了顧客心理承受極限的建議是無效建議。3)對(duì)于價(jià)格比較敏感的顧客盡量用“性價(jià)比”來說服。4)對(duì)于低端顧客不能用歧視性語言歧視顧客。

        五、促成

        迎賓,介紹與演示商品,把握顧客需求,及時(shí)進(jìn)行建議,這些都是達(dá)成銷售的重要環(huán)節(jié),而“促成”猶如足球隊(duì)員將球帶進(jìn)禁區(qū),尋找時(shí)機(jī)臨門一腳將球踢進(jìn)去。能不能一蹴而就達(dá)成銷售,需要營(yíng)業(yè)員技術(shù)和智慧的雙重結(jié)合才能達(dá)到目的。

        營(yíng)業(yè)員不能為了達(dá)到目的不測(cè)手段,把顧客本不需要的商品賣給顧客,過分夸大商品性能與價(jià)值,這對(duì)以后經(jīng)營(yíng)是不利的。門店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵是有源源不斷的回頭客,爭(zhēng)取回頭客的關(guān)鍵是門店的口碑,口碑的建立是依靠特色的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)上,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是其中一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

        促成的四點(diǎn)提示:1)請(qǐng)勿夸大產(chǎn)品的用途和功效;2)再一次確認(rèn)顧客的需要;3)留意解讀顧客的購(gòu)買信號(hào);4)設(shè)想顧客會(huì)購(gòu)買,避免顧客提出容易說“不”的問題。在大多數(shù)情況下,顧客決定購(gòu)買的信號(hào)可以通過行動(dòng)、言語或身體語言反映出來。

        價(jià)格異議處理:大多數(shù)時(shí)候,顧客看好商品時(shí),都希望給予一些折扣,有的顧客為了幾十元錢或者一兩元錢會(huì)跟營(yíng)業(yè)員喋喋不休。這種現(xiàn)象跟中國(guó)的商業(yè)環(huán)境有很大的關(guān)系,除了在超市大家不講價(jià)以外,其它商業(yè)環(huán)境中大家都議價(jià),不議價(jià)不行,欺客宰客的現(xiàn)象比較普遍,標(biāo)價(jià)880元的衣服可能180元能買下。

        價(jià)格異議處理沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),可以掌握以下一些原則:1)尊重為本,大多數(shù)時(shí)候顧客不一定非要降價(jià),他們不缺那幾十或幾塊錢,他們需要受重視、受尊重的感覺。2)盡量談性價(jià)比,從價(jià)格轉(zhuǎn)移到價(jià)值上,顧客對(duì)于價(jià)格永遠(yuǎn)都是貴的。。3)適當(dāng)?shù)刈尣?,不能一開始就讓步,即使讓步要讓顧客感覺來之不易。4)表現(xiàn)出真誠(chéng),適當(dāng)示弱:“小姐,其實(shí)我真的想按你說的價(jià)格賣給你!一來我這個(gè)月的業(yè)績(jī)就完成了,二來我的收入也有增加,確實(shí)使我為難,但按這個(gè)價(jià)格我真的做不到!”5)真誠(chéng)服務(wù):我們做不到讓所有進(jìn)店的人都買商品,但是我們能做到將門店的形象和服務(wù)全部銷售出去。

        質(zhì)量異議處理:質(zhì)量異議經(jīng)常發(fā)生,顧客對(duì)某種商品存在異議,營(yíng)業(yè)員要耐心講解消除異議。質(zhì)量異議處理注意事項(xiàng):1)實(shí)事求是的原則,商品確實(shí)是有質(zhì)量問題,該承認(rèn)的一定要承認(rèn),不能強(qiáng)詞奪理。承認(rèn)質(zhì)量問題必須講求技巧,不能太直白。2)要有耐心,顧客購(gòu)買商品時(shí),對(duì)商品存在異議可以理解,他們不是專家什么都懂,需要營(yíng)業(yè)員耐心講解引導(dǎo),讓他們買得明白,買得放心,買得物有所值。3)產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)是不可避免,但服務(wù)是永遠(yuǎn)不可能同質(zhì)化。要用積極的態(tài)度來解決質(zhì)量異議,用心聽、認(rèn)真問、仔細(xì)看,學(xué)會(huì)道歉,與顧客溝通時(shí)避免說“不”“不知道”“不行”等字句。

        常用八種促成法:

        故事成交法:營(yíng)業(yè)員為了促成銷售常常自己事先設(shè)計(jì)、編輯一些與銷售有關(guān)的故事排除顧客異議促成銷售。“先生,你剛才問的很好!有很多顧客剛開始也有你這種顧慮。前次一個(gè)顧客來買衣服,試了一件又一件,總覺得不滿意,擔(dān)心這種面料質(zhì)量不好。于是,我就對(duì)他說:一周之內(nèi)如果不好可以換貨!后來客人買了,一周之后客人又來了,你猜怎樣?不是來?yè)Q貨的,而是又來買衣服,說是要送人,他說這種面料穿后感覺確實(shí)不錯(cuò)!穿上特有精神又自信,單位的同事問他在哪里買的衣服,他說是在香港找人帶的。你想想,我們的生意全仰仗你們這些回頭客幫襯,不會(huì)推薦不好的商品給你們的,不會(huì)拿自己的飯碗開玩笑!你看這件如何?我還是那句話:一周之內(nèi)不好可以來?yè)Q!這邊請(qǐng)!”通過故事來誘發(fā)了顧客的購(gòu)買意愿,說服力會(huì)更強(qiáng)。事先在紙上列出最常遭遇的客戶異議,而且針對(duì)每一種異議點(diǎn)設(shè)計(jì)2—3個(gè)不同的經(jīng)典版本的故事來解決異議。這樣做會(huì)大大提升成交率,大幅提高銷售業(yè)績(jī)。

        讓步成交法:給顧客適當(dāng)?shù)膬r(jià)格折扣、贈(zèng)品,或者提供附加價(jià)值的服務(wù),以達(dá)成顧客快速購(gòu)買?!靶〗?,價(jià)格方面我確實(shí)無能為力,看得出你很喜歡,這種商品的性價(jià)比確實(shí)很高。你看這樣吧,我向公司申請(qǐng),幫你申請(qǐng)一年兩次免費(fèi)保養(yǎng)卡,高檔商品保養(yǎng)不可小視!你意下如何?”

        選擇成交法:選擇成交法就是直接向顧客提出若干購(gòu)買的方案,并要求顧客選擇其中之一的方法。向顧客提出選擇時(shí),盡量避免向顧客提供太多的方案,最好的方案是二選一,最多不要超過三項(xiàng),,否則不能達(dá)到盡快成交的目的。選擇成交法的要點(diǎn)就是使顧客回避“要”還是“不要”的問題,讓顧客從中做出一種肯定的回答,而不要給顧客一種有拒絕的機(jī)會(huì)。從表面上看來,選擇成交法似乎把成交的主動(dòng)權(quán)交給了顧客,而事實(shí)上讓顧客在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇,減輕客戶的心理壓力,制造良好的成交氣氛,有效地促成交易。

        從眾成交法:就是利用顧客的從眾心理,大家都買了,你還不買嗎?這是一種最簡(jiǎn)單最直接的方法,從眾成交法可以減輕顧客擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn),尤其是新顧客,大家都買了,自己也買,可以增加顧客的信心。從眾成交法適合一些價(jià)值不高的商品,對(duì)于一些反從眾心理的顧客而言恰恰是弊端,女士服裝講求個(gè)性,不希望撞衫,從眾心理小,而化妝品從眾心理卻很高,根據(jù)行業(yè)消費(fèi)特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待。

        設(shè)想成交法:就是指營(yíng)業(yè)員在假定顧客已經(jīng)接受銷售建議,在同意購(gòu)買的基礎(chǔ)上,通過提出一些具體的成交問題,直接要求客戶購(gòu)買商品的一種促成方法?!跋壬?,假如你有了這種型號(hào)的榨汁機(jī),價(jià)格雖然比其它幾款略貴一些,但它有許多優(yōu)點(diǎn),因?yàn)槭莿偝龅模煨捅仍鹊暮每丛S多,操作更簡(jiǎn)單,功能更齊全;另外工作時(shí)噪音要小很多,更省電。因此,綜合來看它的性價(jià)比更高。你意下如何?”把擁有以后那種感覺描繪出來,使顧客更清楚更明了。設(shè)想成交法可以節(jié)省時(shí)間,提高銷售效率,適當(dāng)?shù)販p輕客戶的成交壓力。

        聯(lián)想成交法:“小姐,這件衣服單從價(jià)格看是有些貴,但你再看看這衣服的面料,還有款式,確實(shí)不錯(cuò)!這衣服在你身上這么一穿,你高挑的身材立刻凸顯出來,本來你的氣質(zhì)就好,現(xiàn)在就更好了。另外,高質(zhì)量的衣服穿上讓人更加自信,參加社交活動(dòng)也能體現(xiàn)身份,心情會(huì)好很多!你看要不要替你拿到收銀臺(tái)?”從價(jià)格轉(zhuǎn)移到質(zhì)量,再過渡到身份、心情,讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想,從而使顧客做出判斷。

        協(xié)作成交法:新營(yíng)業(yè)員的資歷尚淺,銷售技術(shù)和方法都欠火候,搞不定顧客時(shí),就要主動(dòng)請(qǐng)更專業(yè)的同事或者店長(zhǎng)來協(xié)助銷售?!跋壬?,實(shí)在對(duì)不起!可能是我的專業(yè)水平欠妥,剛才講得不好,所以你聽不明白。這樣,我找我們店長(zhǎng)來服務(wù)你,他可是這方面的專家了,這邊請(qǐng)!”然后立即叫店長(zhǎng)。這樣又多一次銷售機(jī)會(huì),一個(gè)顧客兩次促成,成交率就會(huì)增加,相互配合協(xié)同作業(yè),切莫輕易放棄。

        施壓成交法:制造緊張信息,巧妙施壓?!靶〗悖@次促銷活動(dòng)產(chǎn)品有限,我擔(dān)心你下次來買不一定有貨。上次搞活動(dòng)有個(gè)客戶看好了一款產(chǎn)品,僅僅晚了兩天就賣完了,客戶懊悔不已。后來,我們從總部調(diào)貨沒來得及,客戶來了兩次都沒拿到,搞得我們很不好意思。如果你沒有什么異議的話,我建議你現(xiàn)在就開單,免得后悔!你看如何?”

        及時(shí)成交,今天未到手的訂單明天可能無影無蹤,所以營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)抓緊時(shí)機(jī)促成,今天能夠做到訂單不要拖到明天,隨時(shí)要有緊迫感。

        如果通過以上方法都不能與顧客達(dá)成交易,那么就要檢查銷售方法是否存在問題,及時(shí)調(diào)整。必須回到第二步重新開始介紹與演示,發(fā)現(xiàn)需求,建議,之后再嘗試成交。介紹與演示、發(fā)現(xiàn)需求、建議、促成這幾步其實(shí)沒有明顯的界限,有時(shí)演示完畢顧客可能就提出交易,所以現(xiàn)場(chǎng)靈活處理是很重要的。

        促成一張訂單后,營(yíng)業(yè)員要乘勝追擊,不要滿足于一張訂單,讓顧客選購(gòu)其它商品。除提高成交率增加銷售額外,還有一種最直接的方法:提高單位成交額,每個(gè)顧客選擇的商品數(shù)越多銷售額就越大。

        當(dāng)顧客同意成交時(shí),營(yíng)業(yè)員要及時(shí)將商品送至收銀臺(tái),如果需要取新貨時(shí),應(yīng)該對(duì)顧客說:“對(duì)不起!你先坐一下,馬上回來!”。引導(dǎo)顧客到休息區(qū)就坐,然后倒水讓顧客稍坐片刻。

        商品放置在收銀臺(tái)時(shí),作為門店的親善大使收銀員,必須面帶微笑與顧客招呼:“先生,你好!”“小姐,你好!”中等音速中等音量問候,然后統(tǒng)計(jì)商品總價(jià)之后說“先生,總價(jià)是378元,八八折,實(shí)收332元。謝謝!請(qǐng)問是現(xiàn)金還是刷卡?”雙手接鈔,點(diǎn)鈔,打單,找零,然后說:“收你400元,找零68元!收好小票,謝謝!歡迎下次光臨!”收銀員必須雙手將零鈔小票遞給顧客,面帶微笑,要非常虔誠(chéng)地為顧客服務(wù),禮儀禮節(jié)一定要標(biāo)準(zhǔn)到位,她的每一個(gè)細(xì)節(jié)做得不到位,都會(huì)立即帶來負(fù)面的影響,切不可小覷。

        六、送客

        很多店員在顧客購(gòu)買商品時(shí)態(tài)度很好,購(gòu)買以后就不管不問,讓顧客明顯感覺到兩種態(tài)度,顧客備受冷落。當(dāng)顧客決定不買商品時(shí),營(yíng)業(yè)員臉上的笑容立刻消失,表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿情緒。這種顧頭不顧尾的行為嚴(yán)重?fù)p害店面形象,我們今天可以沒達(dá)成銷售,但我們必須要將店面形象要很好地銷售出去。誰規(guī)定進(jìn)店一定要買東西呢?

        我們要做得更好讓顧客感動(dòng),感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻:第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,顧客購(gòu)買時(shí)對(duì)他要好,顧客不買時(shí)對(duì)他更好。因?yàn)轭櫩唾?gòu)物時(shí)你對(duì)他好,他認(rèn)為是應(yīng)該的,因?yàn)槟阆MI你的商品,可是他不買離開時(shí),如果你可以做到比剛開始接待他時(shí)更好,顧客就會(huì)感動(dòng);第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,顧客付款前對(duì)他要好,付款后對(duì)他更好。如果營(yíng)業(yè)員可以調(diào)整自己的行為,做到購(gòu)買前對(duì)他好,購(gòu)買后對(duì)他更好,就會(huì)讓顧客覺得營(yíng)業(yè)員真的對(duì)他好。

        不管顧客有沒有買商品,當(dāng)顧客離店時(shí),我們一定要送至大門口,幫助顧客拿商品到大門外,這也是營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)之一,一定要抱著感恩之心態(tài)向他們告別:“謝謝你光臨×××店!”“歡迎你再次光臨×××店!”把美好的記憶留到顧客回家時(shí)還依然想起,口碑就這樣形成了。

        其實(shí),我們每天都有意無意地將顧客從我們店里趕出去,每天有意無意得罪顧客卻全然不知,讓顧客白白流失而走進(jìn)其它店去消費(fèi)。這些都源于對(duì)業(yè)務(wù)不精通,缺乏處理問題的能力。所以,對(duì)于店員必須要有學(xué)習(xí)的心態(tài),不斷學(xué)習(xí)充電,建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織,提升業(yè)務(wù)水平,提升門店銷售業(yè)績(jī)。

        做一個(gè)營(yíng)業(yè)員很容易,做一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員卻很難!門店銷售的經(jīng)典六步對(duì)于初入門的營(yíng)業(yè)員來說是一盞燈,愿與大家共勉!


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