政府推動體系建設(shè)

　　根據(jù)家電下鄉(xiāng)部際聯(lián)席會議第四次會議的工作部署，工業(yè)和信息化部會同財政部、商務(wù)部、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局制定的《家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作方案》（以下簡稱《方案》）近日公布�！斗桨浮诽岢觯�推進家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系工作分為幾個階段：第一階段，開展調(diào)研，制定規(guī)劃。2010年3月-10月，開展多種形式的家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研，2010年內(nèi)，在調(diào)研基礎(chǔ)上研究制定售后維修服務(wù)體系建設(shè)專項規(guī)劃。

　　第二階段，統(tǒng)籌家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)。2010年3月啟動籌建全國家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)平臺，2011年起開展平臺試運營，引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，合理規(guī)劃售后維修服務(wù)網(wǎng)點布局。第三階段，完善規(guī)章制度，促進家電售后維修服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。從2011年開始，爭取用2-3年的時間不斷探索售后維修服務(wù)新模式。

　　事實上，農(nóng)村家電售后服務(wù)問題很早就引起了有關(guān)部門的重視，財政部部長謝旭人在家電下鄉(xiāng)第四次部際聯(lián)席會議上指出，今年將重點做好家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等工作，積極支持引導(dǎo)居民消費，努力增強消費對經(jīng)濟增長的拉動作用。

　　工信部電子信息司視聽產(chǎn)品處處長梁峰認(rèn)為，后家電下鄉(xiāng)時代，隨著農(nóng)村家電的普及，產(chǎn)品維修問題將日漸凸顯。下鄉(xiāng)企業(yè)不僅需要提供規(guī)范化的服務(wù)，更應(yīng)當(dāng)結(jié)合農(nóng)村市場特點，延長產(chǎn)品包修期。為更好地服務(wù)農(nóng)村消費者，工信部將推進售后服務(wù)體系建設(shè)，建立家電下鄉(xiāng)售后信息管理平臺，內(nèi)容涉及銷售網(wǎng)點、聯(lián)系人信息、專家遠(yuǎn)程答疑等。

　　盡管政府有關(guān)部門很重視，也在積極地推進農(nóng)村的售后服務(wù)體系建設(shè)，但是構(gòu)建模式究竟是怎樣的，至今沒有一個定論。業(yè)內(nèi)人士指出，這并不是誰不作為的問題，而是農(nóng)村的情況與城市差別很大，不可能照搬城市的售后服務(wù)模式。要在農(nóng)村摸索出一條新的道路來，難度、復(fù)雜程度可想而知。

　　農(nóng)村售后問題多、困難大

　　農(nóng)村市場有著不同于城市的特點，而這些特點其實大多都是城市里遇不到的困難。

　　河北一位家電銷售商稱，在農(nóng)村，連鎖銷售渠道建設(shè)是一件困難的事，很多地方多年來都沒有進行過渠道建設(shè)，主要原因是地偏、人少，渠道如果鋪下去，根本不可能收回成本，售后服務(wù)更是可想而知。就拿維修配件來說，盡管家電維修網(wǎng)點通常儲備部分配件，但是根據(jù)維修服務(wù)的規(guī)律，廠商不可能在每個維修站都儲備高價值的配件，維修站也沒有足夠資金實力來儲備型號眾多、需求不一的配件。在城市，產(chǎn)品銷售集中，配件儲備齊全，即便缺少某種配件，因為交通方便，也可以從周邊任何地點調(diào)配，時間不會耽誤多少。但在農(nóng)村就不一樣，銷售分散，一旦遇到維修沒有配件的情況，因為交通不便，調(diào)貨需要的時間會很長，這肯定影響售后服務(wù)的質(zhì)量。

　　國美福建市場部負(fù)責(zé)人葉正茂說：“我們平時送貨都不能承諾送到家，都要事先約好地點，比如鎮(zhèn)政府旁邊、鄉(xiāng)政府旁邊，讓消費者等著。因為農(nóng)村的門牌號很亂，不熟悉的人根本找不到。送貨找不到，維修更是如此。要真正將售后服務(wù)延伸到農(nóng)村，的確不是一件容易的事。”

　　售后模式仍在探索

　　到底什么樣的模式才適合農(nóng)村？了解到，在不少地區(qū)，關(guān)于農(nóng)村售后服務(wù)模式的探討、摸索已經(jīng)開始了。

　　江西省今年將繼續(xù)為家電下鄉(xiāng)指定店“掃盲”，即加大資金投入，提高家電下鄉(xiāng)部分項目補助標(biāo)準(zhǔn)。其中家電下鄉(xiāng)銷售網(wǎng)點改造項目補助標(biāo)準(zhǔn)提高至0.6萬元，家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)網(wǎng)點改造項目補助標(biāo)準(zhǔn)提高至0.65萬元，報廢車輛回收網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項目補助標(biāo)準(zhǔn)也有所提高。

　　湖北省正在推行政府主導(dǎo)構(gòu)建的統(tǒng)一維修體系，將該省維修網(wǎng)點納入統(tǒng)一平臺，家電企業(yè)借助該平臺為消費者提供售后服務(wù)，并定期結(jié)算服務(wù)費用。

　　另據(jù)桂林市商務(wù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從去年開始，該市就著手建設(shè)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)點，至今確定的141個家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)點均為家電下鄉(xiāng)銷售企業(yè)直營、加盟或授權(quán)的，服務(wù)覆蓋范圍廣，并擁有專業(yè)維修技術(shù)人員。更值得一提的是,建成運營的售后服務(wù)點大部分都提供上門維修服務(wù)。另外，為使服務(wù)更加完善，桂林市政府還給每個服務(wù)點一定的資金補助用于店鋪建設(shè)改造、安裝和維修設(shè)備購置等。

　　盡管各地都在積極探索構(gòu)建農(nóng)村售后服務(wù)體系，但至今尚未形成一種成熟的模式。業(yè)內(nèi)人士指出，在城市，售后服務(wù)基本上都是由制造商來負(fù)責(zé)，但在農(nóng)村，這樣的方式恐怕很難復(fù)制。因為農(nóng)村土地面積大，消費者過于分散，如果依然靠制造商來進行售后服務(wù)體系的構(gòu)建，恐怕沒有制造商會愿意，投入大且基本沒有回收。另外，雖然按規(guī)定誰銷售誰負(fù)責(zé)，但這在城市都沒有推廣開來，在農(nóng)村可能推廣嗎？銷售商并不掌握產(chǎn)品制造的相關(guān)技術(shù)以及零配件，讓他們來承擔(dān)售后服務(wù)，似乎確實有些困難。

　　一直以來，家電售后服務(wù)業(yè)都盼望著能夠出現(xiàn)第三方服務(wù)商，然而由于制造商出于對產(chǎn)品技術(shù)保護等原因，第三方服務(wù)商始終未能成氣候。

　　據(jù)了解，超過半數(shù)的農(nóng)村消費者對家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)不滿意，為此，工信部針對各地不同情況，將推出企業(yè)直接服務(wù)、政府主導(dǎo)構(gòu)建、第三方家電維修企業(yè)三種售后服務(wù)模式。工信部副部長婁勤儉曾表示，有實力的企業(yè)可采取措施直接提供售后服務(wù)。他還特別提到設(shè)立公共的第三方家電維修企業(yè)，面向全國和所有的家電企業(yè)提供服務(wù)。這種模式目前也在探索中。

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