當(dāng)我們設(shè)計定位好你的策略目標(biāo)后，為了達到既定結(jié)果，就必須把整條鏈中的每一環(huán)的流程操作界定明確。這樣，后面我們所要做的就是準(zhǔn)確的執(zhí)行，每個點，每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行好后，那么你的最終結(jié)果也就是你想要的。因此，我們談呼叫中心的時候，一定要避免孤立來談呼叫中心。其實在中國要是你有機會深入了解戴爾的呼叫中心的話，那么我們就會發(fā)現(xiàn)戴爾呼叫中心融入整個銷售與服務(wù)體系的精妙。

    在六點一線的市場服務(wù)鏈中，我們不得不提的還有數(shù)據(jù)管理。包括了數(shù)據(jù)中心托管，數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)分層管理、數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)錄入等。有了數(shù)據(jù)，我們才有目標(biāo)；有了分析準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，我們也才有準(zhǔn)確的客戶銷售服務(wù),客戶關(guān)系管理(CRM)目標(biāo)。在我們中國有不少企業(yè)做數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)錄入，其中不泛是針對歐美的離案外包。我在西安等地就參觀過多家非常優(yōu)秀的數(shù)據(jù)管理提供商，他們通過提供處理歐美地區(qū)的資料電子掃描檔案等工作，一年的營業(yè)額就近億元。我們經(jīng)常談電話營銷，我的理解，電話營銷的成功與否有四大影響要素，數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、和人，還有就是技術(shù)。其中，數(shù)據(jù)是相當(dāng)重要的，當(dāng)然了，他們也是缺一不可的。

    第三就是后臺處理：比如說我們的銀行卡、信用卡等，他們的帳單打印、卡的制作等等都是后臺處理方塊。我們經(jīng)常會看到有一些促銷活動，在活動的開始，企業(yè)總是針對有效的數(shù)據(jù)目標(biāo)客戶，發(fā)送郵件或直郵目錄，或者在一些媒體上做廣告，然后一般都會有很多的人打電話進來咨詢了解，這時候忙的就是呼叫中心了。這其中看似簡單，但每環(huán)的相配合是非常重要的，也是非常需要專業(yè)設(shè)計的。只有前后聯(lián)結(jié)整體分析，充分分析多少直郵？什么時候發(fā)出去？不同的郵寄目的地個各需要在路上用掉多少物流遞送時間？等等，那么你才能比較準(zhǔn)確地預(yù)測什么時間段會有大概多少的電話鏈進來，會需要多少坐席代表并線處理。服務(wù)也好營銷也好，在呼叫中心處理客戶咨詢后、訂購后，經(jīng)常會產(chǎn)生物流需要。我們這里叫物流管理而不叫物流，就是讓你關(guān)注如何有效進行物流資源整合管理，包括怎么準(zhǔn)確地管理物流服務(wù)商來保證你的貨物可以及時完好地被送到你的客戶手上，特別是方向物流管理就更需要專業(yè)知識和處理能力了。還有最后就是財務(wù)服務(wù)，有了信息流、物流后，如何處理資金流是其中重要的一環(huán)。收錢只是很小的一方面，在目前來說全球，我們的一些CallCenter、財務(wù)會計、記帳等全部都是可以利用第三方來進行的。如果你是服務(wù)商，那么你也可以提供這樣的服務(wù)的。

    六點一線市場服務(wù)鏈中最重要的我認(rèn)為是業(yè)務(wù)流程的咨詢與設(shè)計，然后后面五點更多的是執(zhí)行方面的。六點一線服務(wù)鏈連中我們把他們分為語音和非語音，呼叫中心是語音的，其他五點則是非語音的。不管是語音還是非語音的，他們都是需要在高效的IT架構(gòu)下才可以更好的體現(xiàn)它們價值的，所以說未來的2008，技術(shù)依然還是很重要。