筆者以為，由于空調(diào)服務(wù)的特殊性，以及服務(wù)體系的構(gòu)建和內(nèi)容的完善是一項長期的、系統(tǒng)性工程，提升空調(diào)服務(wù)水平和內(nèi)容，任重而道遠(yuǎn)。

　　孤兒空調(diào)沒人管

　　近年來，市場上出現(xiàn)了許多“孤兒空調(diào)”，即空調(diào)的售后服務(wù)沒人管，三年免費(fèi)包修承諾成為一紙空文。造成這種狀況的原因，主要是前幾年市場上的盲目而激烈的價格戰(zhàn)，導(dǎo)致一大批空調(diào)企業(yè)被淘汰出局。迎燕、東洋、澳柯瑪、小天鵝等一大批耳熟能詳?shù)钠放萍娂姛o奈退市。而這些企業(yè)前期生產(chǎn)和銷售的空調(diào)，成為市場上的孤兒，無人問津。

　　盡管，一些消費(fèi)者曾求助于經(jīng)銷商。同時，以蘇寧為代表的空調(diào)經(jīng)銷商，和以格力為代表的空調(diào)企業(yè)，也先后推出了一系列救助“孤兒空調(diào)”的計劃，為部分消費(fèi)者解決了空調(diào)售后服務(wù)和維修的問題，但這種服務(wù)都是收費(fèi)的。而且，更多的消費(fèi)者仍陷入了因空調(diào)企業(yè)倒閉而尋求服務(wù)無門的尷尬境地。

　　對此，筆者以為，一方面國家相關(guān)職能部門應(yīng)建立專門的售后服務(wù)求助體系，對于市場上的孤兒空調(diào)提供統(tǒng)一的服務(wù)和管理。另一方面，作為海爾、格力等大型企業(yè)，也可以利用自身的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和資源，對一部分孤兒空調(diào)提供有償服務(wù)，發(fā)揮資源的邊際效應(yīng)。同時，作為空調(diào)經(jīng)銷商，也應(yīng)該主動承擔(dān)起對于這些孤兒空調(diào)的三包服務(wù)。

　　行動不如承諾好

　　近年來，隨著價格戰(zhàn)逐步淡出市場競爭的主角位置，服務(wù)營銷以其獨(dú)特優(yōu)勢成為各個空調(diào)企業(yè)參與市場競爭的主要手段。有關(guān)服務(wù)營銷的手段和內(nèi)容也是各具特色。有的企業(yè)延長了三包期，有的企業(yè)推出了關(guān)鍵零部件終身免費(fèi)更換，甚至有的企業(yè)還大搞空調(diào)“終身保姆”計劃。

　　盡管如此，消費(fèi)者尋求服務(wù)的過程中，仍然會面臨不少困難。明明承諾24小時服務(wù)熱線卻轉(zhuǎn)到了留言臺，銷售旺季尋求服務(wù)是一盼二等三顧，還是不見人員上門來。而一些企業(yè)平時承諾的隨叫隨到、免費(fèi)包修等內(nèi)容，一遇到具體的服務(wù)，就遭遇了“見光死”。特別是一些中小企業(yè)為了市場營銷需要而承諾的種種豐厚服務(wù)，一旦面臨兌現(xiàn)就困難重重。不是售后服務(wù)人員推三阻四，就是以種種理由和借口推脫。

　　筆者以為，就目前空調(diào)企業(yè)而言，都具有了一定的實(shí)力與規(guī)模，并建立了較為完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。其推出的服務(wù)承諾也是經(jīng)過深思熟慮的。因此今后出現(xiàn)這種情況的可能性也會愈來愈小。但由于不少企業(yè)的服務(wù)體系還是建立在第三方的監(jiān)督和管理上，極有可能會發(fā)生服務(wù)單位的不合規(guī)行為。

　　多收亂修已成風(fēng)

　　許多用戶在接受售后服務(wù)的過程中經(jīng)常面臨種種尷尬與難題。最為突出的可以分為兩類。一類是售后服務(wù)人員的素質(zhì)不高、水平低下、服務(wù)態(tài)度不好；另一類則是售后服務(wù)人員的亂收費(fèi)現(xiàn)象層出不窮。一個價值十多元的零部件要收上百元；明明免費(fèi)服務(wù)卻要另外收上門服務(wù)費(fèi)；不管空調(diào)是否修好，強(qiáng)制收取修理檢查費(fèi)。而且，許多服務(wù)人員還振振有詞，按“勞”收費(fèi)。

　　類似的情況屢見不鮮。作為國家職能部門的中國家電維修協(xié)會盡管出臺并頒布了一系列規(guī)章制度和收費(fèi)明細(xì)，并對全國一些專業(yè)的空調(diào)服務(wù)單位進(jìn)行考核和評級。但面對我國廣闊的市場上眾多的三無服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在監(jiān)管力量和手段十分有限的情況下，無法在短期內(nèi)解決這一難題。

　　針對這種情況，筆者以為，企業(yè)也應(yīng)該盡快完善和打造一套規(guī)范的售后服務(wù)體系。通過在行業(yè)內(nèi)建立一批專業(yè)型的服務(wù)公司，推動整個行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。

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