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金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對國內(nèi)零售銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國零售銀行業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——提出并實行差異化服務(wù)才是根本出路。

    本書編纂的根本目的就是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加國內(nèi)零售銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。

    銀行的產(chǎn)品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個銀行員工在具體對客戶服務(wù)過程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語權(quán)，能主動地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。

    全書從理論到實踐，分塊分布進(jìn)行了闡述，第一步部分主要是講述服務(wù)的重要性和服務(wù)禮儀的基本原則，使讀者從思想上有一個總的認(rèn)識。第二到第四部分分別從儀表、儀容、姿態(tài)等三方面具體介紹職業(yè)形象塑造中的一些基本規(guī)范。第五至第七部分則按照工作崗位，具體介紹在實際工作對服務(wù)禮儀的要求，這三部分有極強(qiáng)的針對性，同時還配有一些訓(xùn)練的方法，有極強(qiáng)的可操作性。

    本書在編纂過程中，由于編者本人知識水平的限制，難免出現(xiàn)一些疏漏和差錯，希望各位在閱讀過程中多多指正。

目 錄

CONTENTS

 
第一章 客戶服務(wù)真諦 5
一、 什么是零售銀行客戶服務(wù) 6
二、 零售銀行服務(wù)禮儀重要性 7
三、 服務(wù)禮儀基本原則 8

第二章 零售銀行禮儀 9
一、 銀行員工禮貌禮儀修養(yǎng) 9
二、 禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 9
三、 禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容 10
四、 與客戶交流的言談舉止 11
五、 銀行會計禮儀服務(wù)禁語 15
六、 出納專業(yè)服務(wù)禮儀 17
七、 儲蓄專業(yè)服務(wù)用語 19
八、 信貸專業(yè)服務(wù)禮儀 21
九、 辦公室禮儀注意事項 24
十、 使用電話時禮儀 25

第三章 職業(yè)形象塑造——職員儀表 26
一、 規(guī)范的著裝原則 26
二、 西服穿著要求 30
三、 襯衫穿著要求 31
四、 領(lǐng)帶穿著要求 32
五、 西褲穿著要求 32
六、 皮鞋襪子穿著要求 33
七、 女士套裙穿著要求 34

第四章 職業(yè)形象塑造——職員儀容 40
一、 男士儀容重在"潔" 40
二、 女士儀容重在"雅" 43

第五章 職業(yè)形象塑造——職員姿態(tài) 45
一、 站姿訓(xùn)練 45
二、 坐姿訓(xùn)練 50
三、 行姿訓(xùn)練 57

第六章 高柜現(xiàn)金區(qū)實戰(zhàn)——前臺柜員 62
一、 營業(yè)部柜臺擺設(shè) 62
二、 前臺文明用語 63
三、 前臺服務(wù)禁語 63
四、 發(fā)生差錯處理 64
五、 處理客戶投訴 64
六、 避免與客戶爭執(zhí) 66
七、 客戶意見和批評處理 67

第七章 客戶等待區(qū)實戰(zhàn)——大堂經(jīng)理 67
一、 銀行營業(yè)廳形象大使 67
二、 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容 73
三、 主動相迎原則 75
四、 主動招呼客戶 80
五、 如何引導(dǎo)客戶 83
六、 如何接待客戶 87
七、 接待客戶技巧 92
八、 學(xué)習(xí)資料參考 118

第八章 理財服務(wù)區(qū)實戰(zhàn)——理財顧問 123
一、 理財區(qū)坐姿服務(wù) 124
一、 貴賓客戶迎送禮儀 127
二、 理財室服務(wù)禮儀 130

第九章 綜合辦公室實戰(zhàn)——商務(wù)禮儀 133
一、 初入職場禮儀 134
二、 辦公室引見禮儀 137
三、 當(dāng)面接待禮儀 138
四、 乘車行路禮儀 139
五、 名片交換禮儀 140
六、 電話接待禮儀 144
七、 會議通用禮儀 151
八、 員工交際禮儀 154
九、 商務(wù)會談禮儀 159
十、 國際接待禮儀 162

第十章 銀行職員服務(wù)禮儀培訓(xùn)反饋 171
一、 中信銀行 171
二、 郵政儲蓄銀行 172
三、 建設(shè)銀行 173
四、 中國銀行 174

結(jié)   語 176
附件一：銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊 178
附件一：中國銀行客戶服務(wù)中心柜面內(nèi)務(wù)管理辦法 178
附件二：中國銀行業(yè)文明規(guī)范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn) 182
附件三：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀形象對照表 187
附件四：中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約 192
附件二：介紹 194
附件三：研究系列叢書 199
附件四：讀者反饋表 201

略……

（如需詳細(xì)目錄，請來電索�。�