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零售銀行大堂經(jīng)理技能提升研究報告-
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【出版日期】 2008年12月
【報告頁碼】 214頁
【圖表數(shù)量】 150個
【印刷版價】 3000元
【電子版價】 3500元
【兩版合價】 4000元
【英文版價】 15000元
【英文電子】 16000元
【英文兩版】 17000元
【訂閱熱線】 0755- 25425716 25425726 25425736
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→報告目錄
目 錄
CONTENTS
第一章、大堂經(jīng)理角色定位 8
一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與營業(yè)廳客戶體驗 8
二、國內(nèi)銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀 11
三、大堂經(jīng)理價值不可替代 15
四、如何做好“金牌”客戶服務(wù) 17
五、大堂經(jīng)理角色定位 18
六、大堂經(jīng)理勝任ASK模型 21
七、如何擁有良好職業(yè)心態(tài) 26
經(jīng)驗分享：建行大堂經(jīng)理服務(wù)革命 27
經(jīng)驗分享：建行大堂經(jīng)理客戶之聲 27
一、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容 29
二、大堂經(jīng)理與首問責(zé)任制 30
三、經(jīng)驗：優(yōu)秀大堂經(jīng)理的秘訣 31
四、經(jīng)驗：大堂經(jīng)理“七種本領(lǐng)” 31
五、資料：首問責(zé)任制實施規(guī)定 32
六、新聞鏈接：行長親任大堂經(jīng)理 33
一、大堂經(jīng)理工作流程 34
二、引導(dǎo)客戶流動 36
三、經(jīng)驗分享：大堂經(jīng)理的一天 37
培訓(xùn)心得：工商銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn) 39
經(jīng)驗分享：大堂經(jīng)理的小感悟 40
一、四種典型客戶類型 42
二、顧客購買決策過程 43
三、客戶需求和介紹信息 45
四、了解客戶需求的方法 47
五、金融服務(wù)營銷發(fā)展趨勢 51
六、 “MAN”：客戶識別技巧 52
七、 “SPIN”：顧問式銷售技巧 52
八、 “FABE”：產(chǎn)品推介技巧 56
九、資料大堂經(jīng)理自我練習(xí) 60
經(jīng)驗分享：行長任大堂經(jīng)理推營銷服務(wù) 64
一、大堂經(jīng)理與客戶需求 65
二、滿足客戶需求的準(zhǔn)備 66
三、接待客戶主動相迎原則 66
四、服務(wù)意識：態(tài)度決定一切 69
五、資料：XXX銀行前臺服務(wù)規(guī)范 70
資料：大堂經(jīng)理“5S4E”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 74
一、關(guān)于服務(wù)禮儀 76
二、職業(yè)形象塑造 78
三、站姿、坐姿和走姿訓(xùn)練 104
四、握手的學(xué)問 106
五、交換名片禮儀 107
六、介紹的禮儀 109
七、談話的禮儀 111
八、乘車的禮儀 115
九、資料參考：大堂經(jīng)理服務(wù)細(xì)節(jié)十七問 116
經(jīng)驗分享：大堂經(jīng)理——銀行形象代言人 117
一、聽：理解客戶的感情成分 123
二、說：聲音表現(xiàn)力 126
三、提問：主動與客戶交流 128
四、微笑：盡顯服務(wù)魅力 130
五、目光：用眼睛說話 136
六、觀察：領(lǐng)先客戶一步的技巧 137
一、主動與客戶招呼 145
二、引導(dǎo)客戶技巧 146
三、形體語言運用 149
四、情緒自控八種方法 159
五、經(jīng)驗分享：“堂頭”的“四勤” 160
資料：大堂經(jīng)理：別有滋味在心頭 161
一、客戶投訴原因分析 163
二、正確處理客戶投訴 165
三、如何處理客戶投訴 165
四、客戶投訴處理技巧 167
五、解答疑問和處理異議 167
一、關(guān)注特別客戶 171
二、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 171
三、突發(fā)事件管理 172
四、可視化管理 173
案例分享：警惕銀行門前新騙局 178
附件一 XX銀行大堂經(jīng)理工作指引 179
附件二 XX銀行分行大堂經(jīng)理工作手冊 182
附件三 XX銀行營業(yè)網(wǎng)點文明用語和服務(wù)禁語 189
附件四 XX銀行制度執(zhí)行1000問（節(jié)選） 191
附件五 中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引 203
附件六 理財大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱 206
附件七 讀者反饋表 213
附件八 研究機構(gòu)介紹 214略……
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