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2005年4月，建設(shè)銀行啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境視覺形象統(tǒng)一設(shè)計(jì)和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)工程項(xiàng)目。建設(shè)總行專門下發(fā)了《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象建設(shè)指引》，充分借鑒國際先進(jìn)商業(yè)銀行視覺形象設(shè)計(jì)的理念和實(shí)踐，全面體現(xiàn)建設(shè)銀行的品牌特性，堅(jiān)持以客戶為中心，科學(xué)劃分功能區(qū)域，合理規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，最大限度地方便客戶，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和質(zhì)量。

    建行按照國際先進(jìn)銀行標(biāo)準(zhǔn)開始了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，其實(shí)質(zhì)為從交易核算型網(wǎng)點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)型為服務(wù)銷售型網(wǎng)點(diǎn)。通過調(diào)整崗位設(shè)置、排隊(duì)模式、彈性排班和培育客戶消費(fèi)行為習(xí)慣等措施進(jìn)行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正是建行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方案的縮影——一個(gè)“以客戶為中心”的大型國有控股商業(yè)銀行，以前瞻的眼光和快速的市場反應(yīng)履行著“為客戶提供更好服務(wù)”的承諾。

    誠如建設(shè)銀行新打的電視廣告的主題詞“善建者行，善者建行！”建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新面貌結(jié)合其品牌內(nèi)涵，一下子將建設(shè)銀行的形象昭之于眾，既有傳統(tǒng)銀行的意韻，又有令人回味的遐想，能讓人產(chǎn)生較深的印象，并有效識別了建設(shè)銀行與其它銀行的差異。

    建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型產(chǎn)生了巨大的成效，試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)交易速度提高了33%，客戶等待時(shí)間減少68%，排隊(duì)現(xiàn)象大為緩解，業(yè)務(wù)量也有大幅度提升。因此理財(cái)在此基礎(chǔ)上對建行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整合研究，根據(jù)建行的效果本書把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分成四個(gè)部分，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃篇，網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化，網(wǎng)點(diǎn)流程在造，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升四大部分，其中網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化側(cè)重網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶定位，網(wǎng)點(diǎn)類型定位，布局和選址，形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，內(nèi)部功能分區(qū)，財(cái)富管理中心建設(shè)等方面；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升包括崗位合理調(diào)整，彈性排班，渠道分流解決排隊(duì)問題，神秘客戶調(diào)查，以及差異化服務(wù)等。

目 錄

CONTENTS

 
建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型知識邏輯圖

第一部分：網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃篇
轉(zhuǎn)型研究——轉(zhuǎn)型理論研究
轉(zhuǎn)型方式——布局和選址

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化篇
網(wǎng)點(diǎn)功能——類型定位
布局優(yōu)化——布局和選址
形象再造——形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
功能再造——網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部分區(qū)
大客戶差異化——財(cái)富管理中心

第三部分：網(wǎng)點(diǎn)流程再造篇
戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型——以客戶為中心
優(yōu)化流程——設(shè)置大堂經(jīng)理
優(yōu)化流程——設(shè)置業(yè)務(wù)顧問
助推流程——六西格瑪

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升篇
崗位設(shè)計(jì)——崗位人性化調(diào)整
彈性排班
渠道分流——解決排隊(duì)難題
差異化服務(wù)——高低柜員服務(wù)
神秘客戶調(diào)查——提高服務(wù)質(zhì)量

第五部分：建行轉(zhuǎn)型案例篇

書籍目錄：

第一部分 “善建者行”——網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃選址篇15
第一章 “變則通”——建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)行時(shí)17
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景和起源18
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略路線圖21
三、資料鏈接：建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)間表22
四、建行為何大力布局零售網(wǎng)點(diǎn)25
五、藍(lán)色暢想 善建者行25

第二章 建行中心城市網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先布局戰(zhàn)略研究28
一、建行網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢和價(jià)值評估29
二、建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型組織32
三、2008年底完成零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型32
【案例分享】建行常州化龍巷支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型見服務(wù)真諦34
【案例分享】建行批發(fā)業(yè)務(wù)已成雞肋35

第三章 網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型——網(wǎng)點(diǎn)類型市場化定位37
一、網(wǎng)點(diǎn)分類37
二、規(guī)劃對象38
三、劃分經(jīng)濟(jì)功能區(qū)域40
四、功能區(qū)內(nèi)營業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)42

第四章 “因勢而變”——建行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃選址45
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向和內(nèi)容46
二、“三網(wǎng)合一”理論48
三、FFRC網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃選址模型49
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃工作流程與方法50
五、客戶對網(wǎng)點(diǎn)提出更高服務(wù)要求51
六、建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)地調(diào)研52
七、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃選址基本思路52
【案例】建行天津：營業(yè)機(jī)構(gòu)布局規(guī)劃研究54
一、營業(yè)機(jī)構(gòu)總量分析54
二、營業(yè)機(jī)構(gòu)面積分析55
三、單位營業(yè)面積分析56
四、單位面積吸存能力56
五、萬人營業(yè)面積指標(biāo)56
六、營業(yè)機(jī)構(gòu)類型57
【案例】建行寧波：對公客戶調(diào)查研究58
一、對公客戶類型58
二、交通方式調(diào)查59
三、客戶時(shí)間距離調(diào)查59

第二部分 “藍(lán)色風(fēng)暴”——網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)篇61
第一章 視覺形象再造——網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)62
一、建行形象標(biāo)準(zhǔn)化VI手冊解讀65
一、整體形象設(shè)計(jì)風(fēng)格70
二、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部效果圖片展示71
三、網(wǎng)點(diǎn)平面視覺效果圖73
四、建設(shè)銀行VI視覺識別系統(tǒng)74
五、建行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識設(shè)計(jì)圖片案例介紹75

第二章 功能分區(qū)化——營業(yè)廳內(nèi)部設(shè)計(jì)92
一、內(nèi)部功能分區(qū)劃分92
二、引導(dǎo)區(qū)設(shè)計(jì)96
三、自助銀行區(qū)97
四、客戶等待區(qū)99
五、大堂經(jīng)理區(qū)102
六、個(gè)人理財(cái)中心105
七、財(cái)富管理中心107
八、低柜服務(wù)區(qū)111
九、現(xiàn)金柜臺112
十、填單臺113
十一、電子銀行區(qū)（圖片增加）114

第三章 私密貼心服務(wù)——財(cái)富管理中心115
一、北京財(cái)富管理中心117
二、上海財(cái)富管理中心119
三、廣東財(cái)富管理中心120
四、佛山財(cái)富管理中心122
五、杭州財(cái)富管理中心123
六、福建財(cái)富管理中心124
七、廈門財(cái)富管理中心126
八、【案例分享】：理財(cái)理出新天地127

第四章 提高便利性——在行式自助銀行130
一、國內(nèi)自助銀行的發(fā)展130
二、ATM專業(yè)化服務(wù)趨勢130
三、布局設(shè)計(jì)131
四、場地布局131
五、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)132
六、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)132
七、形象設(shè)計(jì)132

第五章 提高輻射力——離行式自助銀行134
一、自助銀行功能134
二、自助銀行規(guī)劃136
(一)發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢136
(二)應(yīng)用功能的規(guī)劃與完備137
(三)軟件、硬件自動(dòng)化設(shè)備規(guī)劃137
(四)選址的考慮137
(五)環(huán)境與形象標(biāo)識規(guī)劃137
(六)安全保安系統(tǒng)規(guī)劃137
(七)宣傳規(guī)劃138
三、自助銀行業(yè)務(wù)138
四、貴賓理財(cái)中心規(guī)劃139
一、理財(cái)中心的定位、運(yùn)營模式及建設(shè)139
二、人員構(gòu)成和業(yè)務(wù)處理模式140
三、個(gè)人理財(cái)中心建設(shè)的難點(diǎn)問題分析140
四、銀行貴賓理財(cái)回顧和發(fā)展展望141
五、銀行貴賓理財(cái)中心建設(shè)現(xiàn)實(shí)問題141
五、開放式柜臺建設(shè)142
六、大堂經(jīng)理區(qū)建設(shè)142
七、智能排隊(duì)叫號機(jī)142
八、【案例分享】建行自助銀行“都市風(fēng)景線”143

第六章 建銀理財(cái)便利店創(chuàng)新設(shè)想方案144
一、社區(qū)金融便利店及其特色144
二、國外金融理財(cái)便利店的成功案例144
三、中國發(fā)展城市社區(qū)金融的基礎(chǔ)145
四、建行開展社區(qū)金融的意義145
五、建行開展社區(qū)金融服務(wù)基本模式構(gòu)想146
六、“建銀”理財(cái)便利店的初步設(shè)想方案146
新聞鏈接： 在建行體驗(yàn)家的感覺 明媚溫暖又時(shí)尚148

第三部分 “流程銀行”——網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造篇151
第一章 業(yè)務(wù)流程再造——業(yè)務(wù)流程再造理論篇152
一、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程以客戶為中心152
二、客戶滿意度——建行管理工具客戶之聲153
三、員工滿意度——建行理工具員工之聲153
四、建行業(yè)務(wù)流程再造實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型153
五、人力資源管理改革154
六、建行與美國銀行兩年合作成果豐碩154

第二章 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型——以客戶為中心156
一、差別化服務(wù)：公司個(gè)人客戶各得其所156
二、人性化服務(wù)：重視客戶的體驗(yàn)和感受158
三、專業(yè)化經(jīng)營：走出機(jī)構(gòu)調(diào)整困惑159
四、流程化管理：構(gòu)筑科學(xué)發(fā)展平臺160
五、案例分享：建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型三案例161

第三章 優(yōu)化流程——設(shè)置大堂經(jīng)理163

第四章 優(yōu)化流程——設(shè)置業(yè)務(wù)顧問166
【案例分享】建行滄州分行首席業(yè)務(wù)顧問制166