在今年春節(jié)黃金周內(nèi)，北京消費(fèi)者對(duì)家電的投訴占投訴總量的近一半，反映不按時(shí)送貨、維修不及時(shí)、售后電話長(zhǎng)時(shí)間占線等有關(guān)售后服務(wù)問題的投訴量比去年同期增加40%。中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)趙澤蕊副秘書長(zhǎng)介紹，家電企業(yè)以“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”正在成為大家的共識(shí)，也是對(duì)消費(fèi)者服務(wù)消費(fèi)觀念的引導(dǎo)。目前已有一些家電企業(yè)設(shè)立了明亮、整潔、寬敞、舒適的“維修服務(wù)部”，不僅有標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的顧客接待前臺(tái)，還設(shè)立開放服務(wù)區(qū)，店內(nèi)開設(shè)網(wǎng)站查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息查詢、在線咨詢、網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上購(gòu)物等，都是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

　　根據(jù)有關(guān)測(cè)評(píng)顯示，家電售后中最常見的問題是，消費(fèi)者很難了解上門服務(wù)人員來自什么樣的維修服務(wù)部，顧客非常想了解送到維修服務(wù)部的貴重電器是如何被修理和維護(hù)的。業(yè)內(nèi)專家表示，家電企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)有形化建設(shè)，使家電售后維修也成為“品牌化”的產(chǎn)品，使顧客可直接觸摸、感受服務(wù)，將是企業(yè)獲得顧客認(rèn)可的好方法。